Norme pour communiquer avec les clients par téléphone. Communication commerciale par téléphone

Les premières personnes que les clients et partenaires potentiels de l'entreprise contactent par téléphone sont les secrétaires et les chefs de bureau. La première impression que l’abonné a de l’organisation dépend de ses compétences en communication téléphonique. Dans l'article, nous parlerons des facteurs qui le façonnent et vous apprendrons également comment développer et utiliser des scripts et des modules vocaux pour les appels téléphoniques entrants.

En raison du grand nombre d'offres et de la concurrence croissante dans tous les domaines de la production de biens et de la fourniture de services, la qualité du service influence grandement le choix des clients.

VITESSE DE RÉPONSE AUX APPELS ENTRANTS

Lors d'un appel dans certaines entreprises, le client écoute d'abord un message d'accueil vocal enregistré, puis sélectionne l'objet de l'appel à l'aide des touches de mode tonalité (par exemple, il a besoin de consulter un produit ou de contacter un numéro interne avec un collaborateur de l'entreprise).

En règle générale, le message vocal dure 15 à 20 secondes, puis le client attend la connexion en écoutant des bips ou de la musique de fond. Si l'attente se prolonge, il raccroche généralement et l'entreprise perd le client, et avec lui le profit.

Dans de tels cas, la patience du client déborde, son humeur est gâchée et il peut rejeter son irritation sur l'employé qui a répondu à l'appel. C’est pourquoi il est si important de ne pas faire attendre trop longtemps le client.

Un temps d'attente confortable pour un client est de trois bips téléphoniques. C'est pendant cette période, selon l'Association internationale des administrateurs professionnels, que le client a le temps de se préparer à la conversation à venir et de réfléchir aux problèmes qui doivent être résolus.

ENREGISTRER UNE CONVERSATION TÉLÉPHONIQUE

La plupart des opérateurs et PBX virtuels offrent la possibilité d'enregistrer les conversations téléphoniques.

Il permet aux responsables du secrétariat de suivre l'alphabétisation des salariés, le respect des règles de l'étiquette téléphonique et les étapes de consultation des clients.

La conversation enregistrée est également utile pour l’introspection. Après l'avoir écouté, vous pouvez identifier et éliminer les lacunes dans la communication téléphonique. Par conséquent, si l'entreprise enregistre les appels, demandez plusieurs enregistrements pour les analyser et comprendre quels points nécessitent un travail plus approfondi.

TRAVAIL DE LA VOIX ET DE LA PAROLE

La communication téléphonique diffère de la conversation personnelle par l'absence de contact visuel entre les interlocuteurs. Ainsi, lors d'une communication téléphonique, les principaux outils de la secrétaire, qui est privée de la possibilité de voir l'interlocuteur, sont la voix et l'information (les mots).

La voix est « l’instrument de musique » du secrétaire, sur lequel il faut travailler dur. Après tout, à l'aide de notre voix, nous exprimons notre attitude envers l'interlocuteur lors d'une conversation téléphonique. Lorsque vous répondez à un appel, tenez compte de plusieurs recommandations (Fig. 1).

Riz. 1. Mémo du centre développement professionnel"Profi-Career" pour le travail vocal

Si vous souhaitez améliorer vos compétences en communication téléphonique, ce serait une bonne idée d'acheter un miroir sur un support et de le placer près du téléphone. Devant un miroir, il est plus facile de contrôler votre expression faciale, qui affecte votre voix et votre intonation.

Pour améliorer la diction, vous pouvez également utiliser des virelangues :

Les banquiers ont été rebaptisés et rebaptisés, mais ils n'ont pas été rebaptisés.

La créativité n’est pas créative, elle doit être re-créative !

Désidéologisé, désidéologisé et pré-idéologisé.

INSTRUCTIONS POUR LA RÉCEPTION D'APPELS ENTRANTS

Pour améliorer la qualité de la communication téléphonique avec les clients et partenaires, l'entreprise doit développer des instructions universelles de réception d'appels entrants pour les secrétaires et les chefs de bureau (Exemple 1). Elle doit être effectuée par chaque employé travaillant avec les appels entrants.

Lors de l'élaboration des instructions, il est important de prendre en compte la finalité du traitement d'un appel entrant. Les principales sont de renseigner le client et d'obtenir des informations de base sur lui et l'organisation qu'il représente (nom, fonction, nom de l'organisation, numéro de téléphone, adresse email).

SCRIPTS ET MODULES VOCAUX POUR LES APPELS ENTRANTS

Le message d'accueil doit être conforme aux normes de l'entreprise et être :

Positif;

Compréhensible;

Facile à comprendre;

Informatif;

Entreprise.

La formule de salutation standard se compose de trois étapes (Fig. 3) : une phrase de salutation, des informations sur l'entreprise et les données personnelles de l'employé qui a reçu l'appel.

Riz. 3. Formule de salutation

Une salutation d'entreprise pourrait ressembler à ceci : « Bonjour ! Société « Profi-Career », administratrice Galina. Comment puis-je t'aider?"

Lors de l'élaboration d'un message d'accueil d'entreprise, faites attention à plusieurs points importants :

Si l'organisation est engagée dans la fourniture d'équipements, l'installation et la réparation, par exemple de fenêtres et de plomberie, il est alors nécessaire d'indiquer dans le message d'accueil le type d'activité de l'entreprise. Par exemple : « Bonjour ! Installation de fenêtres, entreprise Ventura. Mon nom est Anna. Comment puis-je t'aider?"

Toutefois, si l'entreprise s'appelle « Superwindows », il n'est pas nécessaire de mentionner le type d'activité : le nom parle de lui-même.

Il est nécessaire de mentionner le type d'activité afin que les appelants ne ressentent pas de gêne s'ils oublient subitement le nom de l'entreprise, ce qui arrive souvent lors d'un suivi massif des prix.

Assurez-vous de vous présenter. Les clients aiment communiquer avec personne spécifique, et non avec une entreprise impersonnelle. En vous présentant par votre nom, le client gagnera du temps en se demandant : « Comment puis-je vous contacter ? »

La phrase « Je vous écoute ! » Il vaut mieux ne pas l'utiliser. Il va de soi que le client appelle l'entreprise pour être écouté et entendu. Une telle phrase ne fait que compliquer et allonger la salutation.

Voici les phrases de salutation correctes et incorrectes :

Étape 2. Réception de la question/demande d'un client

A ce stade, la secrétaire ou le chef de bureau demande le nom de l'appelant et découvre le but de l'appel : « Comment puis-je vous aider ? ou "Comment puis-je vous contacter?"

Après la remarque de l'employé qui a répondu à l'appel, la question du client retentit, à laquelle il faut répondre, ou une remarque de réponse. Établir un contact plus étroit et montrer que vous écoutez attentivement la personne aidera technique accession. Tout d’abord, confirmez le point de vue du client, puis répondez à la question spécifique. Les moyens de connexion peuvent être :

Réaction positive aux propos de l'abonné : « Vous êtes au bon endroit !

Votre réponse positive : « Oui, bien sûr ! »

Phrase ou phrase de soutien : « Oui, ce type de livraison vous convient, le prix est raisonnable et le délai de livraison est assez court. Maintenant, je vais vous parler d'autres nuances..."

Lors du renvoi d'un appel, la secrétaire doit, avec tact et professionnalisme, savoir qui appelle et dans quel but (« scanner » l'appel).

Il est important de faire la distinction entre « analyser » les appels et les « filtrer ». Lorsqu'ils attribuent des tâches aux secrétaires, les managers ne font souvent pas la distinction entre ces concepts. Par « filtrer », nous entendons « filtrer » les appels indésirables. Par exemple:

Administrateur: Accueil de M. Sobolev, je m'appelle Alina Volkova, comment puis-je vous aider ?

Votre interlocuteur: Puis-je parler à M. Sobolev ?

Administrateur: Qui l'appelle ?

Votre interlocuteur: Ivanov Ivan.

Administrateur: Malheureusement, M. Sobolev est absent.

Lors du « filtrage » des appels, les phrases suivantes sont également utilisées : « Qui lui demande ? ou "À qui est-ce que je parle?"

De telles remarques ressemblent à un interrogatoire, provoquant le mécontentement de l'appelant et le sentiment qu'il ne s'intéresse pas à lui, qu'il ne lui fait pas confiance. Mais la tâche d’une entreprise orientée client est d’aider le client.

Pour obtenir des informations sur l'appelant lors d'un renvoi, il est préférable d'utiliser des phrases des trois blocs inférieurs, qui permettent de « scanner » l'appelant, mais pas de le « filtrer » :

Voyons comment mener correctement un dialogue au stade de la réception de la question/demande d'un client :

Secrétaire: Bonjour! Sélection végétale, société Romashka. Mon nom est Anna. Comment puis-je t'aider?

Client: Bonjour. Veuillez me mettre en contact avec Tatyana Ivanova.

Secrétaire: Merci pour votre appel. Comment puis-je vous présenter Tatiana ?

Client: Olga Sidorova, société JackJoe.

Secrétaire: Merci, Mme Sidorova. Une minute s'il vous plait.

Qu'est-ce que la secrétaire a fait de bien ?

1. Je vous ai remercié pour l'appel.

2. Demandez avec tact à l'appelant de se présenter, sans impératif (« Présentez-vous »).

3. A remercié le client d'avoir fourni des informations en utilisant le formulaire de contact personnel officiel (« Mme Sidorova »). L'appelant doit également toujours être remercié pour sa présentation.

Si un client demande à le mettre en relation avec un responsable qui n'est pas là, vous devez d'abord l'informer que le patron n'est pas au bureau et ensuite seulement clarifier les données personnelles du client :

Dans le premier cas, le client peut avoir l'impression que Piotr Andreevich a demandé à l'avance de ne pas le mettre en relation avec l'appelant, même si, peut-être, la secrétaire n'a pas été confrontée à une telle tâche.

Étape 3. Clarification de la question/demande du client

A ce stade, il est nécessaire d'écouter le client et de préciser dans quel but il appelle, en utilisant des questions suggestives qui nécessitent une réponse détaillée - questions ouvertes:« Quelles informations souhaiteriez-vous recevoir ? »/« S'il vous plaît, dites-moi exactement ce qui vous intéresse ? »

Des questions directrices aideront à :

Identifier les besoins des clients.

Clarifiez ce que veut dire le client et réduisez le temps de conversation.

Établir un dialogue avec le client.

Établir la communication pour trouver des solutions qui répondent aux besoins du client.

N'oubliez pas que les questions doivent être courtes et claires. Ne posez pas plusieurs questions au client en même temps. Pour clarifier les informations, vous pouvez utiliser plusieurs types de questions (voir tableau).

Vous pouvez également vérifier si vous avez bien compris la question de l’appelant. Technique de « paraphrase ». L’essence de cette technique est qu’il faut paraphraser la remarque de l’interlocuteur :

Votre interlocuteur: J'ai la situation suivante. Notre société a envoyé les documents par livraison le lendemain, mais ils ne sont pas toujours livrés le jour ouvrable suivant pour diverses raisons. Surtout si le destinataire n'était pas là. Par conséquent, je souhaite une livraison plus rapide et plus efficace des documents le même jour.

Secrétaire: Ai-je bien compris que vous avez besoin d’une livraison urgente de correspondance ? Nous effectuons également des livraisons extra-urgentes dans les deux heures à compter de la collecte de la correspondance à Moscou.

Si vous recevez une confirmation de vos propos, cela signifie que vous avez écouté attentivement le client qui a contacté l'entreprise et que vous avez tout compris correctement.

L’une des erreurs courantes lors de la clarification de la question d’un appelant est l’utilisation du mode impératif. Cette forme d'adressage au client crée une impression négative du secrétaire en tant que représentant de l'entreprise et fait que le client ne ressent pas les émotions les plus positives.

Étape 4. Consulter/informer le client

Il est très important que le réceptionniste connaisse les questions fondamentales soulevées par l’appelant. Elles sont généralement incluses dans la liste des questions fréquemment posées ( Questions fréquemment posées- FAQ) (Fig. 4). Il indique également des réponses possibles.

Le mémo est particulièrement utile lorsqu’il s’agit de prix de produits ou de services, d’informations détaillées qui ne figurent pas sur le site Web de l’organisation. Par exemple, les sites Internet des centres de remise en forme n'indiquent le plus souvent pas les prix des cartes club. Ils sont communiqués par l'administrateur par téléphone.

Les documents sous forme d'aide (FAQ) sont d'une grande aide pour les secrétaires qui ont récemment commencé leurs fonctions officielles.

Riz. 4. Fragment d'une fiche de questions fréquemment posées du Centre de Développement Professionnel « Profi-Career »

Il est important d’être proactif pendant la phase de conseil. L'initiative dans une conversation téléphonique appartient toujours à celui qui pose les questions. La secrétaire doit poser des questions suggestives, aidant ainsi le client.

Utiliser efficacement pour gérer une conversation technique d'interception. Sa règle principale est la suivante : terminez vos mots par une question et écoutez la réponse ! Le diagramme de réponse est présenté à la figure 5.

Riz. 5. Modèle de réponse pour la technique d'interception

La réponse avec la technique d'interception pourrait ressembler à ceci : « J'ai besoin de temps pour préparer des informations pour vous. Êtes-vous à l’aise de recevoir une réponse par e-mail ? »

Le secrétaire doit également savoir :

Comment demander à un client d'attendre. Même lorsque plusieurs téléphones sonnent, il faut décrocher pour ne pas perdre de clients. Dans ce cas, vous pouvez dire à l'appelant : « Désolé, Oleg Nikolaevich, je vais transférer un autre appel et je vous répondrai immédiatement. Merci!"

En revenant à l'appel différé, remerciez le client d'avoir attendu et rappelez-vous où vous vous êtes arrêté : "Oleg Nikolaevich, merci d'avoir attendu, nous nous sommes arrêtés au fait que..."

Comment rediriger un client vers un autre employé. Si la question posée par le client doit être adressée à un autre salarié, indiquez le nom, le prénom, le patronyme, la fonction et le numéro de téléphone du salarié vers lequel vous référez le client. Demandez à votre interlocuteur l'autorisation de changer : « Petr Alekseevich, chef comptable, s'occupe de ces questions. Puis-je vous y mettre ? […] Merci!"

N'oubliez pas d'indiquer à l'employé qui répond l'appel la raison pour laquelle le client appelle, afin que le client n'ait pas à exprimer sa demande une seconde fois : « Ivan Alekseevich, Tatiana Morozova appelle pour organiser une formation.

Les dialogues de certains employés avec les clients ressemblent davantage à des joueurs tapant dans un ballon sur le terrain. Ce phénomène est appelé "rebond bureaucratique" ou renvoi d'appel inutile. Par exemple:

Secrétaire: Bon après-midi Entreprise " Meilleur fournisseur Internet", Daria. Comment puis-je t'aider?

Client: Bonjour, je voudrais préciser si les frais d'abonnement Internet au titre de mon contrat ont changé.

Secrétaire: Je ne sais même pas... Attendez, s'il vous plaît (redirige l'appel).

Client: Je souhaite clarifier les informations concernant les frais d'abonnement Internet.

Après la troisième redirection, la plupart des clients perdent patience.

Lors de la redirection, tenez compte de quelques recommandations :

Ne vous précipitez pas pour changer d'appel si vous pouvez aider le client vous-même.

Explorer structure organisationnelle entreprise pour comprendre quel employé est responsable de quoi. Vous pouvez ensuite orienter le client vers un spécialiste qui aidera l'appelant aussi rapidement et avec compétence que possible.

Dites à l'appelant ce que vous allez faire. Dites-lui que vous le transférerez à un employé compétent. N'oubliez pas de demander la permission de changer et de remercier le client après son accord.

Assurez-vous d’informer l’employé à qui vous référez l’appelant du but de l’appel et de la question du client. Si le client doit poser une question ou décrire une situation à plusieurs reprises, surtout si l'histoire est longue, cela peut irriter l'appelant. Par conséquent, lors de la réorientation, il est préférable de décrire vous-même brièvement la situation à un employé compétent.

Par exemple, le secrétaire d'une entreprise de téléphonie IP demande au client de donner le numéro compte personnel. Si au cours de la conversation il s’avère que les connaissances du secrétaire ne suffisent pas à résoudre le problème du client, celui-ci doit être orienté vers un spécialiste du service technique. L’employé administratif transmet l’appel téléphonique et donne le numéro de compte personnel de l’appelant afin que le client ne perde pas son temps.

Comment recevoir un message. Une secrétaire, une adjointe de direction ou une réceptionniste prend les messages par téléphone lorsque le gestionnaire ou l'employé compétent sollicité n'est pas disponible.

Le secrétaire doit préciser ce qu'il doit transmettre à la personne absente. Il existe plusieurs approches pour recevoir des messages. Comparez deux dialogues :

Il est préférable d'utiliser la deuxième option. Sinon, vous ne transmettrez probablement rien à votre collègue ou responsable, même si vous l'avez appelé. Lors du premier dialogue, le secrétaire posait une question dont les réponses évidentes étaient « oui » ou « non ». La plupart des appelants choisissent l'option « non, merci » par politesse ou pensant que la question de la secrétaire sur le désir de l'appelant de laisser un message n'est qu'une formalité.

Lors de l'enregistrement d'un message, assurez-vous d'enregistrer avec précision les informations suivantes :

Notez le message textuellement, ne vous fiez pas uniquement à votre mémoire. Si quelque chose n’est pas clair, posez des questions de clarification. Après avoir enregistré les informations reçues, lisez ce qui a été écrit à l'abonné pour vous assurer que tout est correct.

Enregistrez le formulaire de soumission d’informations. Si l'appelant n'était pas satisfait, transmettez ses émotions et ses sentiments dans le message.

N'ajoutez rien de votre côté. En remplaçant des termes et des mots, en raccourcissant ou en supprimant des détails que vous jugez sans importance, le sens peut changer.

N'utilisez pas de serviettes, de coins de documents ou de bouts de papier pour recevoir des messages téléphoniques. Pour enregistrer des informations, il est préférable de créer un formulaire spécial pour recevoir des messages, qui enregistrera clairement les informations (exemple 2).

Le message doit être envoyé au destinataire. Sinon, l'abonné rappellera, mais dans une humeur beaucoup plus désagréable, car il a dû attendre en vain un rappel.

Étape 5 : Mettre fin à la conversation

Lorsqu'elle met fin à une conversation téléphonique, la secrétaire doit :

Précisez si le client a encore des questions : « Avez-vous d'autres questions ? » / « Que souhaiteriez-vous clarifier d'autre ? »

Merci pour l'appel et dites au revoir au client : « Merci beaucoup pour votre appel, Passe une bonne journée, au revoir »/« Merci pour votre appel, bonne chance, au revoir. »

N'oubliez pas que le client est toujours le premier à mettre fin à la conversation.

N'oubliez pas les règles de l'étiquette téléphonique : étudiez les étapes des conversations téléphoniques et les algorithmes d'actions à chacune d'elles, apprenez à contrôler votre voix, votre intonation et à vous adapter en temps opportun à l'interlocuteur à l'autre bout du fil - tout cela vous aidera à gagner la faveur des clients de l'entreprise, et donc à augmenter vos profits.

Encyclopédie littéraire / Sous. éd. V. M. Fritsche, A.V. Lounatcharski. En 11 volumes - M. : Maison d'édition de l'Académie communiste ; Encyclopédie soviétique; Fiction, 1929-1939.

Appelez le Maître. Comment expliquer, convaincre, vendre par téléphone. / Evgeniy Zhigiliy. - M. : Mann, Ivanov et Ferber, 2013. - 352 p. P. 24.

La communication téléphonique est une conversation entre deux personnes aveugles qui se construisent une image de l'interlocuteur dans leur tête à partir de leur voix. Qui appelle? Qui appelle-t-il ? Est-il possible pour votre interlocuteur de parler ? Et si vous retiriez une personne de sous la douche ? Selon vous, quelle sera la réaction du réalisateur face à un tel appel ?

L'essentiel au début d'une conversation est de créer la confiance, puis de mener la conversation conformément au but pour lequel vous appelez. Pour ce faire, suivez les règles suivantes pour communiquer au téléphone.

Règle 1. PLAN DE NÉGOCIATIONS

Avant d’entamer une conversation, réfléchissez bien à :

l'heure opportune pour appeler et sa durée ;

définir clairement le but de votre appel ;

faites un plan de conversation.

Considérez vos réponses aux questions suivantes :

Qu'allez-vous dire sur vous-même et sur l'entreprise pour laquelle vous travaillez ?

Quelles questions allez-vous poser à votre interlocuteur pour connaître ses besoins et créer la motivation nécessaire à une prochaine rencontre ?

Quelles pourraient être les objections et vos réponses possibles ?

Comment allez-vous mettre fin à la conversation et organiser une réunion ?

Règle 2. Décrochez le téléphone au 3ème signal (s'ils vous appellent).

L'étiquette des affaires téléphoniques normalise la communication avec le client. En observant l’étiquette des affaires, le client juge la culture d’entreprise de l’entreprise. Décrochez le téléphone pour le 3ème appel : au premier appel, mettez les choses de côté, au deuxième, connectez-vous, au troisième, souriez et décrochez. Si vous ne décrochez pas le téléphone trop longtemps, cela indique une faible culture d'entreprise de l'entreprise.

Ne faites pas d'histoires. De nombreuses personnes décrochent immédiatement le téléphone. Toute personne a besoin d’au moins quelques secondes pour se concentrer et participer à une conversation.

Règle 3. LORSQUE VOUS PARLEZ AU TÉLÉPHONE, ASSUREZ-VOUS DE SOURIR.

N'oubliez pas que lorsque vous souriez, votre voix devient plus agréable. Alors souriez plus souvent. Certains professionnels du téléphone placent un miroir devant eux pour qu’ils puissent voir leurs expressions faciales pendant qu’ils parlent. Tout cela vous permet de contrôler la présence d'un sourire sur votre visage.

Règle 4. SALUEZ VOTRE PERSONNE CROIX.

Accueillez votre interlocuteur le plus gentiment et énergiquement possible. Trouvez plusieurs façons de dire bonjour. Laissez-vous différentes options pour les personnes de sexes et d’âges différents. Il est préférable de commencer une conversation avec un client avec les mots « Bon après-midi (matin, soir). » Ils sont plus vivants et invitants qu’un simple « bonjour ». N'oubliez pas qu'à l'autre bout du fil, quelqu'un veut aussi être respecté, compris et, peut-être, à ce moment-là, l'aider...

En fonction du contenu des premiers mots et du son de votre voix, le client détermine votre professionnalisme et choisit le style de communication avec vous. Votre voix, ce sont vos vêtements, la couleur de vos cheveux, votre tempérament et votre expression faciale. N'oubliez pas que lors d'une conversation téléphonique, vous ne pourrez pas accompagner vos propos d'expressions faciales et de gestes. Ce qui compte ici le plus important, c'est le son de votre voix, la capacité d'exprimer correctement vos pensées et, bien sûr, comme condition indispensable, le respect de votre interlocuteur.

Règle 6. APPELEZ-VOUS PAR VOTRE NOM.

Indiquez clairement votre prénom et votre nom. Nommez ensuite l’entreprise que vous représentez. («Je m'appelle... Compagnie des Trois Baleines»). Voici des options qui peuvent être qualifiées d'extrêmement nuisibles et infructueuses : « Devinez qui vous appelle », « Vous ne me reconnaissez pas vraiment ? Ces questions créent un malaise psychologique chez l’autre personne. Mettez-vous à la place du client et vous vous sentirez irrité. Ne soyez pas surpris si le client résiste à vos suggestions après un tel accueil. Une idée infructueuse pourrait inclure la phrase « Vous êtes préoccupé par… ». Après cette phrase, la personne à l’autre bout du fil commence à s’inquiéter. Essayez de ne pas penser au singe boiteux. Est-il possible? La particule « non » est effacée et la deuxième partie de la phrase est perçue. Vous devenez également le coupable de cette « anxiété ».

Règle 7. DÉCOUVREZ LE NOM DE VOTRE INTERLOCUTEUR.

Pour ce faire, utilisez la phrase « Je m'appelle... Excusez-moi, et comment puis-je vous contacter ? Mais ne vous précipitez pas pour connaître le nom du client. Il est préférable de le faire une fois que l'acheteur s'est adapté à la situation. Dans les communications futures, appelez périodiquement le client par son nom. Prononcer un nom signifie montrer du respect à une personne. Il ne faut pas le prononcer rapidement, mais plutôt avec émotion et au même rythme que la conversation. Si le client a un nom inhabituel ou intéressant, commentez-le avec partialité bon côté(Dites à la personne qu’elle a un nom intéressant, la plupart des gens l’aimeront).

Les options suivantes peuvent être considérées comme infructueuses : « À qui est-ce que je parle ? », « Qui est-ce ? », « Qui est près de la machine ? Et n'essayez pas de deviner : « Est-ce Ira ? Non? Tatiana Lvovna ? Non? Et qui alors ? Ou pire encore : « Où ai-je fini ? » À quoi il existe une réponse standard, dite d’une voix irritée : « Où appelles-tu ?

Vous pouvez proposer de nombreuses options différentes, comme « Puis-je parler à Alexandre Sergueïevitch ? »
Si vous avez oublié le nom de la personne avec qui vous êtes dernière fois ils ont dit, il vaut mieux demander « Pourriez-vous me rappeler votre nom ?

Règle 8. DÉCOUVREZ : SI ILS PEUVENT VOUS PARLER.

Il est très important! Il est possible qu'à ce moment précis votre client soit occupé avec une tâche responsable et importante pour lui. Ou votre conversation dans ce moment inapproprié pour une autre raison. Utilisez la phrase « Est-il pratique pour vous (ou mieux encore, d'appeler votre interlocuteur par son nom) de parler maintenant ? » N'oubliez pas que si vous enfreignez cette règle, vous risquez de perdre votre client pour toujours. Votre accord n'a pas abouti. Appelez les bons clients au bon moment avec les bonnes offres. Il est préférable de passer des appels professionnels en début ou en fin de journée de travail.

Prononcez les premières phrases lentement, calmement et clairement, ne déversez pas une cascade d'informations sur votre interlocuteur - laissez-lui le temps de se mettre à l'écoute de la conversation. Insistez avec votre voix des mots significatifs, changez votre intonation. Utilisez des messages courts : c'est-à-dire une phrase - une pensée. Si possible, votre voix doit être grave et « veloutée », mais soyez prudent et n'en faites pas trop. Vous pouvez également vous adapter au volume, au rythme et à la tempo du discours du client. L'interlocuteur sera ravi de cette correspondance. Le son de votre voix est déterminé par votre posture, votre expression faciale et votre posture. Connectez-vous à la conversation, au propre comme au figuré. La parole ne consiste pas seulement à bouger les lèvres et la langue. Les organes concernés sont les poumons, le diaphragme, le larynx, cordes vocales, la bouche, la langue et les lèvres. Bien sûr, une cigarette dans la bouche, un chewing-gum, une sucette, un café lors d'une conversation, du bruit dans la pièce, de la musique - détruisent le rapport des conversations téléphoniques.

Règle 10. SUIVEZ LE PLAN.

Vous avez un objectif pour la conversation et un plan préparé. N'essayez pas de résoudre tous vos problèmes par téléphone en même temps. Évitez surtout de parler du prix de vos produits, les problèmes d’argent se résolvent mieux lors d’une réunion. Préparez le matériel nécessaire, un stylo, une feuille de papier vierge. Parlez spécifiquement et de l'essentiel. Écoutez attentivement votre interlocuteur. Posez des questions au client et orientez la conversation dans la direction souhaitée. N'oubliez pas que votre objectif principal est d'organiser une réunion au cours de laquelle vous pourrez discuter des détails et signer le contrat. Pour ce faire, vous devez créer une bonne motivation pour le client.

Règle 11. UTILISER DES TECHNIQUES D'ÉCOUTE ACTIVE

Ils démontrent votre intérêt et votre implication. « Alors… », « Je vois… », etc. Contrôlez le temps de conversation. Ne laissez pas le client se laisser distraire. Répondez à la plupart des questions par des questions et conduisez l'autre personne à la réunion.

Règle 12. ORGANISER UNE RÉUNION.

Lorsque vous organisez un rendez-vous, assurez-vous que votre interlocuteur vous comprend bien et note le jour et l'heure du rendez-vous. Demandez à votre interlocuteur s'il vous convient de le rappeler la veille pour vous assurer que le rendez-vous aura bien lieu ? Toutes ces activités sont utiles pour que votre client puisse planifier son temps et préparer adéquatement la rencontre. Lorsque vous invitez votre interlocuteur à votre bureau, indiquez l'adresse exacte et indiquez en détail comment vous joindre. Utilisez la phrase standard : « Avez-vous un crayon à portée de main, veuillez noter comment il vous sera plus pratique de nous rejoindre »

Règle 13. REMERCIEZ VOTRE APPELANT POUR L'APPEL.

Une norme importante pour tout établissement d'hébergement est la norme de communication téléphonique, car la communication téléphonique pour un établissement d'hébergement fait partie intégrante du processus de service aux clients. Tout appel téléphonique reçu par n'importe quel service d'un établissement d'hébergement est un client potentiel. Puisqu'il n'y a pas de contact visuel lorsqu'on parle au téléphone, le téléphone devient le moyen de communication dans lequel la plupart de distorsions et malentendus. Cependant, en respectant l'étiquette téléphonique, le personnel de l'établissement d'hébergement évitera d'éventuelles interprétations erronées, erreurs de connexion. Les normes d'étiquette téléphonique doivent être élaborées en tenant compte des spécificités de chaque établissement d'hébergement spécifique. Dans le même temps, il existe des règles généralement acceptées pour mener une conversation téléphonique dans une situation d'hospitalité.

Une des options pour l'étiquette téléphonique.

La première étape est la salutation. Le combiné téléphonique doit être décroché avant la troisième ou la quatrième sonnerie.

Si un employé répond après le premier appel, le client peut avoir l'impression qu'il y a peu de clients dans cet hôtel et qu'il est le premier à appeler aujourd'hui. Si le téléphone est décroché après la quatrième sonnerie, le client ne peut pas attendre et décider que soit l'hôtel a modifié le numéro de téléphone, soit il a été mal informé du numéro.

Après avoir décroché le téléphone, vous devez calmement respirer et vous présenter clairement : « Bonjour/après-midi/soir/nuit. Hôtel/sanatorium/pension "X".

Ensuite, tout dépend des normes de l'entreprise. En règle générale, dans les établissements d'hébergement, il est d'usage que les salariés se présentent par leur nom. Par exemple : « Bonjour/après-midi/soir/nuit. Hôtel/sanatorium/pension « X » Lyudmila. Grâce à la manière dont l'employé se présente, le client se fait une première opinion sur l'hébergement et sur l'attitude envers les clients.

Si l'abonné ne parle pas russe, le message d'accueil doit être répété en langue anglaise. Vous ne devez pas vous présenter dans deux langues à la fois : le russe et l'anglais. Un long message d'accueil ne fera qu'irriter l'invité s'il appelle de loin.

La deuxième étape consiste à établir la connexion. Après avoir reçu des informations du client sur ses besoins, vous devez impérativement les répéter et lui demander si vous l'avez bien compris. Si vous avez besoin de temps pour répondre à la demande d'un client de clarifier les informations demandées, utilisez le bouton Muet. L'invité ne doit pas entendre de conversations superflues, ni d'informations qui ne lui sont pas destinées.

Si un client doit être mis en relation avec un service concernant une question qui vous intéresse, informez-le toujours avec qui vous souhaitez le mettre en relation. Si vous devez vous connecter pour présenter l'appelant, demandez poliment à l'invité : « Comment puis-je vous présenter ? Assurez-vous de noter les informations dans un cahier préparé.

La troisième étape est au revoir. L'invité démarre la conversation en premier. Si le client séjourne déjà dans l'établissement d'hébergement, souhaitez-lui « un agréable séjour dans notre hôtel/sanatorium/pension ! » Si l'abonné ne vit pas dans un hôtel/pension/sanatorium, les adieux peuvent se limiter à la phrase « Au revoir, bonne chance ».

Un employé qui répond à des appels téléphoniques doit respecter règles générales mener une conversation :

souriez quand vous répondez au téléphone. Même sans voir votre sourire, la personne qui appelle l'hôtel/pension/sanatorium sentira que vous êtes sincèrement intéressé par son appel et heureux de l'écouter ;
Lorsque vous parlez, contrôlez constamment vos émotions. Il est inadmissible de reporter votre irritation, votre fatigue ou votre mauvaise humeur sur votre interlocuteur ;
Évitez les phrases et expressions suivantes dans la conversation : « non », « impossible », « je ne devrais pas », « tu devrais ». Ces mots peuvent facilement être remplacés par des phrases : "il est préférable de faire ceci...", "Je pense que ça vaut la peine d'essayer...", "tu devrais...", "Je vais essayer...", « Je vais clarifier cette information… » et ainsi de suite ;
si l'invité a dû attendre votre réponse pendant un certain temps, assurez-vous de vous excuser pour l'attente et de remercier l'invité ;
parler clairement, de manière compréhensible et pas très rapidement. Faites une pause lorsque vous fournissez des informations à votre interlocuteur. Prononcez des mots complexes par sections, en les épelant.

N’oubliez pas que l’étiquette téléphonique fait partie de la culture de l’entreprise dans laquelle vous travaillez ; c’est l’un des éléments les plus importants de l’image de l’entreprise. Améliorer la qualité de la communication est la clé du succès en compétition.

Une des options pour le niveau de maintien du nombre de chambres dans un établissement d'hébergement.

Première impression.

Le cadre de la porte ne doit être en mauvais état ni à l'extérieur ni à l'intérieur.
La porte ne doit pas être usée ou défraîchie, ni à l’extérieur ni à l’intérieur.
La porte doit être propre des deux côtés.
Le panneau du numéro de chambre doit être propre.
Toutes les parties métalliques de la porte doivent être en bon état.
Toutes les parties métalliques de la porte doivent être propres.
Toutes les parties métalliques de la porte doivent être polies.
La température de l'air dans la pièce doit être celle de la pièce.
L'air de la pièce ne doit pas être vicié et il ne doit y avoir aucune odeur désagréable dans la pièce.

Couloir.

1. Il devrait y avoir des cartes « Ne pas déranger » et « Ménage requis » à l’intérieur de la poignée de porte. Les cartes doivent être propres et en bon état.

2. Il devrait y avoir un plan d’évacuation de l’hôtel à l’intérieur de la porte. Le cadre doit être propre et en bon état.

Sols.

Tous les sols recouverts de moquette doivent être propres et bien aspirés.
Les tapis ne doivent pas présenter de taches faciles à enlever.
Pour les taches tenaces, il faut utiliser des détachants ou laver le tapis avec une machine à disque.
Les tapis près des murs, près des plinthes, autour, sous et derrière les meubles doivent être propres et sans boulochage.
La moquette sous le lit doit être propre.

Surfaces.

Toutes les surfaces doivent être propres.
Le nettoyage quotidien des chambres doit inclure le nettoyage obligatoire de toutes les surfaces, tant horizontales que verticales.
Il ne doit y avoir aucun poil sur les surfaces des tables, des étagères, etc.
Toutes les surfaces horizontales doivent être exemptes de poussière.
Toutes les surfaces doivent être en bon état.

Plafonds.

Toutes les ouvertures et grilles de ventilation doivent être propres et non jaunies.

Le plafond doit être propre et intact.
Il ne devrait y avoir aucune toile d'araignée dans les coins et au plafond.

Des murs.

Tous les murs doivent être propres.
Il ne doit y avoir aucune trace ni tache sur les murs.
Les plinthes doivent être propres.
Les radiateurs doivent avoir des régulateurs fonctionnels et être propres.

Fenêtre.

Les vitres des fenêtres doivent être propres et exemptes de taches sur les deux faces.
Tous les joints de verre doivent être essuyés régulièrement avec un chiffon humide.
Les rebords de fenêtre doivent être essuyés lors du nettoyage quotidien des chambres.
Les cadres de fenêtres doivent être essuyés régulièrement.
La fenêtre devrait bien fonctionner.

Surfaces vitrées dans la pièce.

Il ne doit y avoir aucune tache ni trace sur le verre des tableaux.
La femme de chambre doit être prudente et ne doit pas essuyer le verre des tableaux avec un chiffon sale ou une serviette contenant un produit chimique pour polir les meubles.
Il ne doit y avoir aucune trace ni trace sur les miroirs.
L'écran du téléviseur doit être essuyé quotidiennement.

Peintures.

Les cadres photo doivent être exempts de taches.
Les cadres photo doivent être en bon état, propres, sans éclats ni rayures.
Le verre des tableaux doit être exempt de poussière, de taches et de traces.
Toutes les peintures doivent être spécialement fixées au mur.
Toutes les peintures doivent être suspendues à niveau.

Rideaux.

Tous les rideaux doivent être en bon état.
Les rideaux doivent être propres des deux côtés.
Les rideaux doivent s'ouvrir et se fermer facilement.
Les rideaux à ourlet doivent être en bon état.
Le bas des rideaux, notamment les plis, ne doit pas être sale.

Meubles.

Les meubles individuels (table, chaises, etc.) doivent être stables.
Le revêtement des meubles doit être propre et non usé.
Il ne doit y avoir aucune tache sur le revêtement des meubles.
Il ne devrait y avoir aucun défaut sur le revêtement des meubles.
Les tiroirs doivent être exempts de cheveux, de miettes et de poussière, c'est-à-dire qu'ils doivent être propres.
Les tiroirs des tables et des armoires doivent être faciles à ouvrir et à fermer.
Les poubelles doivent être propres à l’intérieur comme à l’extérieur.
Il ne devrait y avoir aucun déchet dans les poubelles.
Les poubelles doivent être en bon état (ni effilochées, ni pliées, etc.).
Les cendriers doivent être propres.
Les allumettes à proximité des cendriers doivent être conformes à la norme approuvée.
Boîte d'allumettes doit être neuf et inutilisé.

Armoire/penderie.

Les portes des armoires doivent bien fonctionner.
Les portes des armoires doivent être propres, en bon état, sans taches ni rayures.
Les murs et étagères du placard doivent être propres, exempts de taches, de traces et de poussière.
Le porte-cintres doit être propre et soigneusement approvisionné en cintres conformément aux normes approuvées.
Les cintres de l’armoire doivent être en bon état et propres.

Mini-bar.

Tous les documents imprimés sur le minibar doivent être conformes à la norme approuvée.
Il ne doit y avoir aucune trace de miettes, de nourriture ou d’alcool sur la surface et à l’intérieur du minibar.
Il ne doit y avoir ni cheveux ni poussière sur le minibar ou à l’intérieur.

Matelas..

Les matelas des lits ne doivent pas s'affaisser.
Les ressorts du matelas ne doivent pas gonfler.
Le matelas ne doit pas grincer.
Il devrait y avoir un autocollant sur le matelas indiquant la date à laquelle dernière fois le matelas était retourné.

Salle de bain

Première impression.

La porte et le cadre de la porte ne doivent pas être en mauvais état.
La porte et le cadre de la porte doivent être propres des deux côtés.
La porte doit être en bon état.
Les parties métalliques de la porte doivent être en bon état.
Les parties métalliques des portes doivent être propres et polies.
Il ne devrait y avoir aucune mauvaise odeur dans la salle de bain.
Toutes les ampoules de la salle de bain doivent être en état de marche.

Couler.

L'évier doit être propre.
Il ne devrait y avoir aucun poil dans l’évier.
Le robinet d'eau et le trou de drainage doivent être propres et le métal doit être poli.
Le bouchon de l'évier doit être propre, sans fibres au fond, et l'eau doit bien s'écouler.
Le joint en silicone de l'évier ne doit pas être jaune ou sale.
Les verres sur le comptoir doivent être :

· pas d'éclats ni de fissures ;

· pas d'empreintes digitales ;

· ne doit contenir aucun sédiment au fond ;

· pas de divorce ;

· pas de gouttes séchées.

Les verres doivent être placés sur des porte-gobelets ou recouverts de couvercles en papier spécial.

Miroirs dans la salle de bain et les toilettes.

Il ne doit y avoir aucune tache séchée sur les miroirs.
Les miroirs doivent être exempts de traces de doigts.
Il ne doit y avoir aucune rayures, taches ou films troubles sur les miroirs.
Il ne devrait y avoir aucune poussière sur les miroirs.

Des murs.

Tous les murs de la salle de bain doivent être propres, exempts de taches et de traces.
Les carreaux doivent être lavés du plafond au sol.

Toilettes (toilettes).

Les toilettes doivent être propres.
Il ne doit y avoir aucun poil à la surface de la cuvette des toilettes.
Les bords des toilettes doivent être propres.
Le couvercle des toilettes doit être propre à l’extérieur et à l’intérieur.
Le bouton de libération d'eau et la surface qui l'entoure doivent être propres.
Le bouton de libération d'eau devrait fonctionner correctement.
L’extérieur des toilettes doit être propre et exempt de taches.
Les points de fixation de l'abattant et du siège des toilettes doivent être propres.
La brosse des toilettes et le récipient à brosse doivent être propres.
Le porte-papier toilette doit être en bon état et le métal doit être poli.

Bain.

La surface du bain doit être propre.
Il ne doit y avoir aucun cheveux, taches ou poussière sur les bords et à l’intérieur de la baignoire.
La surface des robinets doit être propre et polie.
Le trou de drainage doit être propre et poli.
Le drainage doit fonctionner correctement, c'est-à-dire L'eau doit bien s'écouler du bain.
La pomme de douche doit être propre, exempte de dépôts de sel.
La douche devrait bien fonctionner.
Le rideau de douche doit être frais et propre des deux côtés.
Le rideau doit être en bon état.
Tous les crochets du rideau doivent être présents.
Le porte-serviettes doit être propre et le métal doit être poli.
Le rail métallique du rideau de baignoire doit être propre et le métal doit être poli.

Murs dans la salle de bain.

Le carrelage de la salle de bain doit être propre et exempt de dépôts minéraux (sédiments).
Il ne doit y avoir aucun poil sur les carreaux.
Il ne doit pas y avoir de savon séché sur les parois de la baignoire.
Le joint en silicone autour de la baignoire ne doit pas être sale ou jauni.
L'étagère pour les articles d'hygiène personnelle doit être propre et polie.
Le plafond de la baignoire doit être propre, exempt de poils, exempt de taches et non jauni.
Les ventilations situées au plafond doivent être propres et en bon état de fonctionnement.

Cabines de douche.

La cabine de douche doit être propre.
Il ne doit pas y avoir de cheveux dans la cabine de douche.
Le trou de drainage doit être propre, poli et fonctionner correctement.
Les parois de la cabine de douche doivent être propres et exemptes de dépôts minéraux.
Le porte-savon doit être propre, sans traces de savon.
Le plafond de la salle de douche doit être propre et exempt de taches.
Toutes les parties métalliques de la douche doivent être sèches, propres, polies et fonctionner correctement.

Sols de salle de bain.

Il ne devrait y avoir aucun poil sur le sol de la salle de bain.
Le sol de la salle de bain doit être exempt de poussière, miettes, etc.
Lors du nettoyage, le sol de la salle de bain doit être essuyé avec un chiffon humide.
Le joint en silicone des toilettes au sol doit être propre et non noirci.
La poubelle de la salle de bain doit être propre et sèche.

Les serviettes.

Toutes les serviettes dans la salle de bain doivent être propres.
Les serviettes doivent être soigneusement pliées.
Les serviettes ne doivent pas être dures.
Le nombre de serviettes doit être strictement conforme aux normes approuvées.

Fournitures pour les invités.

Il devrait y avoir 2 rouleaux de papier toilette dans la salle de bain dont les extrémités doivent être pliées en triangle.
Les mouchoirs en papier doivent être soigneusement rangés dans la boîte (le bout du mouchoir extérieur est plié en triangle).
Les fournitures pour les invités (savon, shampoing, gel et lotion pour le corps) doivent être soigneusement placées dans le panier en quantités déterminées par les normes approuvées.
Les fournitures utilisées par les clients doivent être réapprovisionnées lors du nettoyage quotidien.
Les sanitaires suivants doivent être propres et fonctionnels :

· Miroir cosmétique pour le rasage et le maquillage.

· Douille de rasoir.

Impression dans les chambres.

Informations pour les invités.

Les informations destinées aux clients sont fournies dans :

ü Annuaire des invités.

ü Dans le dossier menu du restaurant.

Impression dans la chambre.

Le dossier invité doit être propre des deux côtés.
Toutes les pages et séparateurs de dossiers doivent être exempts de taches et de plis.
Les menus des restaurants doivent être en bon état, exempts de taches et de poussière.
Tout, les cartes, etc. doit être en bon état, sans taches, poussières ou éclats.
L'autocollant sur le téléphone et les informations papier sur le téléphone doivent être présentables et en bon état
Le programme télévisé doit être présentable et correspondre aux chaînes TV configurées.
Le dossier du client doit être fourni avec du matériel d'écriture conforme aux normes approuvées.
Le papier, les enveloppes et autres produits en papier doivent être impeccablement propres et exempts de plis.

Equipement technique

Appareils et systèmes.

Les régulateurs des systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation doivent être en bon état de fonctionnement et bien réguler le fonctionnement de ces systèmes.
Les grilles de ventilation doivent être propres.
Toutes les prises et connecteurs électriques doivent être propres.

LA TÉLÉ.

Le téléviseur doit recevoir clairement toutes les chaînes indiquées dans le programme TV.
L'écran doit avoir une saturation des couleurs normale.
Télécommande télécommande doit être propre.

Téléphone.

Le téléphone devrait bien fonctionner.
Le volume de l'appel téléphonique doit être suffisant pour une perception normale par le client.
Le combiné doit être impeccablement propre.
Le téléphone doit être propre, exempt de taches et de poussière.
Le cordon téléphonique ne doit pas être tordu pour former un nœud. Le cordon doit être propre.

Les descriptions d'emploi

Une description de poste est l'une des réglementations locales adoptées par l'employeur. Selon l'article 8 du Code du travail de la Fédération de Russie, les employeurs, à l'exception des employeurs - personnes, qui ne sont pas entrepreneurs individuels, peut accepter les locaux règlements, contenant des normes droit du travail, dans le cadre de sa compétence conformément à la législation du travail et à d'autres actes juridiques réglementaires contenant des normes du droit du travail, des conventions collectives et des accords.

Par conséquent, presque tous les employeurs, à l'exception des employeurs - personnes qui ne sont pas des entrepreneurs individuels, peuvent introduire les descriptions d'emploi réglementer les relations de travail, ainsi qu'établir de manière indépendante la procédure pour leur développement, leur coordination et leur approbation.

Dans le même temps, les normes des réglementations locales ne devraient pas aggraver la situation des travailleurs par rapport à la législation du travail en vigueur et à d'autres réglementations contenant des normes du droit du travail, des conventions collectives et des accords.

Les descriptions de poste peuvent être élaborées à la fois au stade de la conception d'une organisation, d'une entreprise et dans une entreprise déjà opérationnelle avec des relations de travail établies. La première nécessite une méthode de modélisation minutieuse des processus de travail des artistes interprètes ou exécutants. Deuxième - analyse approfondie relations de travail existantes avec un employeur particulier. Dans tous les cas, la procédure d'élaboration des descriptions de poste présuppose un algorithme d'actions généralement accepté.

Le processus d'élaboration des descriptions de poste peut être représenté sous la forme d'étapes séquentielles :

Étape préparatoire ;
Élaboration d'un projet de description de poste ;
Approbation du projet de description de poste ;
Approbation de la description de poste.

L'élaboration directe des descriptions de poste dans chaque cas spécifique doit être précédée d'un certain travail préparatoire. Lors de la première étape de l'élaboration des descriptions de poste, il est nécessaire d'étudier en détail tous les documents réglementaires réglementant les activités des fonctionnaires et les règles d'élaboration et de stockage des documents organisationnels et juridiques. Et également, dans le cadre de la réglementation locale, l'employeur doit déterminer la procédure d'élaboration, d'approbation et d'approbation des descriptions de poste, pour laquelle il est nécessaire d'approuver le Règlement sur les descriptions de poste.

Les principaux actes juridiques réglementaires, en tenant compte desquels la description de poste doit être élaborée :

Constitution de la Fédération de Russie ;
Code du travail de la Fédération de Russie ;
« Système de documentation unifié. Système unifié de documentation organisationnelle et administrative. Exigences en matière de documentation. GOST R 6.30-2003" (approuvé par le décret de la norme d'État de la Fédération de Russie du 3 mars 2003 n° 65-st "Sur l'adoption et la mise en œuvre de la norme d'État de la Fédération de Russie");
Instructions standard pour le travail de bureau dans organismes fédéraux pouvoir exécutif (approuvé par arrêté du ministère de la Culture de la Fédération de Russie du 8 novembre 2005 n° 536 « Sur les instructions standard pour le travail de bureau dans les organes exécutifs fédéraux »);
« Liste des documents de gestion standards générés dans les activités des organisations, indiquant leurs périodes de conservation » (approuvée par Rosarkhiv le 6 octobre 2000) ;
"Classificateur panrusse des professions ouvrières, des postes de bureau et catégories tarifaires OK-016-94 (OKPDTR)", adopté et mis en vigueur par la résolution de la norme d'État de la Fédération de Russie du 26 décembre 1994 n° 367) ;
« Classificateur panrusse des professions OK 010-93 » (approuvé par le décret de la norme d'État de la Fédération de Russie du 30 décembre 1993 n° 298) ;
« Répertoire des qualifications pour les postes de cadres, spécialistes et autres employés » (approuvé par la résolution du ministère du Travail de la Fédération de Russie du 21 août 1998 n° 37) ;
Résolution du ministère du Travail de la Fédération de Russie du 9 février 2004 n° 9 « Sur l'approbation de la procédure d'application du Répertoire de qualification unifié pour les postes de cadres, de spécialistes et d'employés » ;
Questions du Répertoire unifié des tarifs et des qualifications du travail et des professions des travailleurs (UTKS) pour divers secteurs de l'économie, approuvé par le ministère du Travail de la Fédération de Russie ;
Décret du gouvernement de la Fédération de Russie du 31 octobre 2002 n° 787 « Sur la procédure d'approbation du Répertoire unifié des tarifs et des qualifications du travail et des professions des travailleurs, du Répertoire unifié des qualifications des postes de cadres, de spécialistes et d'employés » ;
Exigences de qualification des employés et nomenclatures de spécialités approuvées par le ministère de la Santé et développement social Fédération Russe dans le domaine relevant de la compétence du ministère.
Actes réglementaires des entités constitutives de la Fédération de Russie.
Actes réglementaires des autorités gouvernement local(par exemple, la décision du conseil municipal d'Omsk du 23 avril 1997 n° 324 « sur l'approbation du règlement sur la procédure de nomination et de révocation des dirigeants des entreprises et institutions unitaires municipales » indique l'obligation des chefs d'entreprises unitaires municipales et institutions pour approuver la description de poste du salarié, avec lequel il a conclu un contrat de travail).
Réglementations locales de l'employeur :

ü Règlement intérieur du travail ;

ü Convention collective(Statut du personnel et autres) ;

ü Tableau des effectifs ;

ü Règlement sur l'unité structurelle ;

ü Arrêtés sur la répartition des pouvoirs entre les chefs de l'organisation ;

ü Position sur la description de poste.

Exemple de description de poste.

J'APPROUVE

Responsable de la SARL "______________"

_____________/___________/

"__"___________2011

RÈGLEMENT SUR LA DESCRIPTION DE POSTE

OOO "__________________________"

Nom de l'entreprise

1. Dispositions générales.

2. Exigences relatives au contenu de la description de poste.

3. La procédure d'élaboration, d'approbation, d'approbation et de mise en œuvre d'une description de poste.

4. Dispositions finales.

1. Dispositions générales

1.1. Une description de poste est le principal document organisationnel et juridique qui définit les tâches, les droits fondamentaux, les devoirs et les responsabilités d'un fonctionnaire (employé) lorsqu'il exerce des activités professionnelles conformément à son poste.

1.2. Les descriptions de poste sont élaborées pour atteindre les objectifs suivants :

division rationnelle du travail;
accroître l'efficacité du travail de gestion;
création d'une base organisationnelle et juridique pour l'activité professionnelle des salariés ;
réglementation de la relation entre salarié et employeur;
assurer l'objectivité et la validité lors de la certification d'un employé, l'encourager et lui imposer une sanction disciplinaire ;
organisation d'une éducation, d'une formation et d'un perfectionnement optimaux du personnel ;
renforcer la discipline du travail dans l'organisation;
rédaction de contrats de travail;
résolution des conflits du travail.

1.3. La description de poste est élaborée en fonction des tâches et fonctions assignées à un employé spécifique, conformément à tableau des effectifs, Règlement intérieur du travail, conforme à la Constitution de la Fédération de Russie, Code du travail Fédération de Russie et autres actes juridiques réglementaires.

1.4. La base de l’élaboration des descriptions de poste est caractéristiques de qualification(exigences) pour les postes d'employés et les professions ouvrières, qui sont approuvées par le ministère du Travail de la Fédération de Russie.

1.5. Une description de poste est établie pour chaque poste à temps plein de l'organisation et est annoncée au salarié contre signature lors de la conclusion d'un contrat de travail, ainsi que lors du passage à un autre poste et lors de l'exercice temporaire des fonctions du poste.

2. Exigences relatives au contenu de la description de poste

2.1. La description de poste indique le nom de l'organisation, le poste spécifique, l'approbation et les détails de l'approbation.

2.2. La description de poste comprend des sections :

I. Dispositions générales.

II. Responsabilités professionnelles.

III. Droits.

IV. Responsabilité.

2.3. La section I « Dispositions générales » indique :

1) titre du poste ;

2) les exigences relatives à la formation et à l'expérience professionnelle du fonctionnaire occupant ce poste ( les exigences de qualification);

3) subordination directe (à qui le fonctionnaire est directement subordonné) ;

4) la procédure de nomination et de révocation ;

5) présence et composition des subordonnés ;

6) la procédure de remplacement (qui remplace ce fonctionnaire pendant son absence ; qui remplace ce fonctionnaire) ;

7) la possibilité de cumuler des postes et des fonctions ;

8) le cadre réglementaire de ses activités (documents réglementaires et organisationnels-juridiques fondamentaux sur la base desquels le fonctionnaire exerce des activités officielles (de travail) et exerce ses pouvoirs).

Cet article peut inclure d'autres exigences et dispositions qui précisent et clarifient le statut du fonctionnaire et les conditions de ses activités.

2.4. La section II « Droits » contient une liste des droits dont dispose, dans les limites de sa compétence, un fonctionnaire dans l'exercice de ses fonctions officielles.

La section reflète les relations du fonctionnaire avec d'autres divisions structurelles de l'organisation et des fonctionnaires en fonction des fonctions et pouvoirs officiels qui lui sont attribués.

En outre, l'article précise les droits d'un fonctionnaire, en tenant compte des spécificités des fonctions officielles exercées.

2.5. La section III « Responsabilités officielles » contient une liste des principales fonctions du fonctionnaire.

En outre, cette section indique les fonctions du fonctionnaire qui lui est affecté conformément à la pratique qui s'est développée dans cette unité structurelle de répartition des autres tâches exercées par cette unité par décision du chef de l'organisation.

2.6. La section IV « Responsabilité » indique l'étendue de la responsabilité du fonctionnaire en cas de non-respect des exigences établies par la description de poste, les actes juridiques locaux et la législation du travail de la Fédération de Russie.

La section peut inclure d'autres éléments qui clarifient et précisent la responsabilité de l'officiel.

2.7. Une partie intégrante de la description de poste est la fiche de familiarisation, qui est conservée par l'organisation et sert de preuve que l'employé a lu la description de poste.

3. La procédure d'élaboration, d'approbation, d'approbation et de mise en œuvre d'une description de poste

3.1. La description de poste est élaborée par un spécialiste du service RH ou un manager unité structurelle, ou une personne autorisée par le chef de l'unité structurelle. Signé par le chef d'une unité structurelle ou un promoteur spécialisé.

3.2. La description de poste doit être établie conformément au Formulaire type de description de poste (Annexe n° 1 au présent Règlement) avec le respect obligatoire des détails qui y sont spécifiés.

3.3. La description de poste doit être convenue avec le service juridique (conseiller juridique) de l'organisation.

Si nécessaire, il est coordonné avec les autres divisions de l’organisation et le supérieur en charge du domaine concerné des activités de l’organisation.

3.4 La description de poste est approuvée par le chef de l'organisation.

3.5. La description de poste entre en vigueur à partir du moment où elle est approuvée par le chef de l'organisation et est valable jusqu'à ce qu'elle soit remplacée par une nouvelle description de poste élaborée et approuvée conformément au Règlement.

3.6. Les exigences de la description de poste sont obligatoires pour un salarié occupant ce poste à partir du moment où il prend connaissance des instructions contre signature jusqu'à ce qu'il soit muté à un autre poste ou licencié de l'organisation, ce qui est enregistré dans la colonne correspondante de la fiche de familiarisation.

3.7. Les modifications et ajouts à la description de poste actuelle sont effectués par l'émission d'un arrêté du responsable ou par l'approbation du texte de la description de poste dans son ensemble, en tenant compte des modifications et ajouts effectués.

4. Dispositions finales

4.1. La description de poste convenue et approuvée est numérotée, lacée, certifiée du sceau du service RH et conservée au service RH ou au service concerné conformément à la procédure établie. La durée de conservation d'une description de poste après remplacement d'une nouvelle est de 3 ans.

4.2. Pour le travail en cours, une copie certifiée conforme est tirée de la description de poste originale, qui est délivrée au fonctionnaire occupant ce poste et au chef du département ou de l'unité structurelle concernée.

L'employé signe les deux photocopies. Par décision du gestionnaire, une copie certifiée conforme de la description de poste peut être transmise, si nécessaire, aux autres services de l'organisation.

Le présent règlement entre en vigueur à compter du moment où il est approuvé par le chef de la SARL « _______________ ».

Annexe n°1

au Règlement sur les descriptions de travail

OOO "_________________"

à partir de "__" ___________ 2011

FORME STANDARD

DESCRIPTION DE L'EMPLOI

OOO "__________________"

Nom de l'entreprise

DESCRIPTION DE L'EMPLOI

______________________________

(Nom du poste et unité structurelle)

00.00.0000 N°____

J'APPROUVE

Responsable de la SARL "___________"

_____________/___________/

"__"____________200_

I. Dispositions générales.

III. Responsabilités professionnelles.

IV. Responsabilité.

Cette instruction a été élaborée par _________________________________________________________________

Fonction, nom de l'unité structurelle

signature, nom complet

CONVENU

Responsable du département juridique

OOO "______________________"

___________ /______________________/

signature, nom complet

j'ai lu les instructions

___________/__________________/

signature, nom complet

Apporter des modifications aux descriptions de poste.

Pour éviter que les descriptions de poste ne deviennent des documents inutiles, elles doivent être dynamiques, reflétant rapidement les changements structurels, organisationnels, de production et autres. Par conséquent, une attention particulière doit être accordée à leur mise à jour en temps opportun. Cette approche fait des descriptions de poste des documents pertinents dont le contenu correspond aux conditions, aux tâches et aux besoins de la direction.

Éléments probants. 1. Cette règle de contrôle fédérale (norme), élaborée en tenant compte des normes de contrôle internationales

Piste d’audit incroyablement positive derrière le formulaire standard

Les déductions fiscales standard ont été indexées en Biélorussie

Actuellement, le téléphone est le moyen de communication le plus populaire. Cela permet de réduire le temps nécessaire pour résoudre divers problèmes et d'économiser de l'argent sur les voyages vers d'autres villes et pays. Les affaires modernes sont grandement simplifiées grâce aux conversations téléphoniques, qui éliminent le besoin d'une longue correspondance écrite de type professionnel ou de voyages d'affaires longue distance. De plus, le téléphone offre la possibilité de mener des négociations à distance, de présenter des questions importantes et de poser des questions.

Le succès de chaque entreprise dépend directement du bon déroulement des conversations téléphoniques, car il suffit de passer un seul appel pour créer une impression générale de l'entreprise. Si cette impression s’avère négative, il sera impossible de corriger la situation. Il est donc important de savoir ce qui constitue une communication professionnelle compétente par téléphone.

Ce que c'est?

Communication d'entreprise – Exécution tâches professionnelles ou établir des relations d'affaires. La communication professionnelle par téléphone est un processus spécifique auquel vous devez soigneusement vous préparer.

Avant de passer un appel téléphonique, il y a quelques points fondamentaux à clarifier.

Cet appel est-il vraiment nécessaire ?
Est-il important de connaître la réponse de votre partenaire ?
Une rencontre personnelle est-elle possible ?

Après avoir découvert qu'une conversation téléphonique est inévitable, vous devez vous y connecter à l'avance et vous rappeler les règles dont le respect aidera à mener des conversations téléphoniques à un niveau professionnel élevé.

Caractéristiques et normes

Les règles pour communiquer par téléphone sont assez simples et comprennent : les étapes suivantes :

salutations;
performance;
clarifier la disponibilité du temps libre de la part de l'interlocuteur ;
description de l'essence du problème sous une forme brève ;
questions et réponses;
mettre fin à la conversation.

La culture des négociations téléphoniques est l'une des composantes importantes de la communication d'entreprise. Les spécificités de la communication téléphonique sont déterminées par le facteur de communication à distance et l'utilisation d'un seul canal d'information - le canal auditif. Par conséquent, le respect des normes éthiques régissant les communications téléphoniques est un facteur important déterminant l'efficacité de l'entreprise et le développement des relations avec les partenaires.

L'étiquette téléphonique professionnelle pour les appels sortants comprend plusieurs règles.

Avant de taper, vous devez vérifier l'exactitude numéro de téléphone. En cas d'erreur, ne posez pas de questions inutiles. Il est nécessaire de s'excuser auprès de l'abonné et, une fois l'appel terminé, de vérifier à nouveau le numéro et de rappeler.
La soumission est un must. Après le message d'accueil de l'interlocuteur, vous devez répondre en utilisant des mots de salutation, le nom de l'entreprise, la fonction et le nom de l'employé qui appelle.
Il est recommandé d'établir d'abord un plan qui révèle l'objectif (sous forme de graphique/schéma ou forme de texte). Il est nécessaire d'avoir sous les yeux une description des tâches afin de pouvoir enregistrer leur mise en œuvre lors d'une conversation téléphonique. N'oubliez pas non plus de noter les problèmes survenus pour atteindre un objectif particulier.

3 à 5 minutes est la durée moyenne allouée à une conversation professionnelle. Si le délai imparti ne suffit pas, une solution raisonnable serait de planifier un rendez-vous personnel.
Vous ne devez pas déranger les personnes avec des appels tôt le matin, pendant la pause déjeuner ou après la fin de la journée de travail.
Dans le cas d’un appel spontané qui n’a pas été convenu au préalable avec le partenaire, la condition préalable est de clarifier la disponibilité du temps libre de l’interlocuteur et d’indiquer le temps approximatif nécessaire pour résoudre le problème de l’appelant. Si l'interlocuteur est occupé au moment de l'appel, vous pouvez convenir d'une heure différente ou planifier un rendez-vous.
À la fin d'une conversation, vous devez remercier l'interlocuteur pour son temps ou les informations reçues.

Lorsqu'une conversation téléphonique est interrompue, la personne qui a lancé l'appel doit rappeler.

L'étiquette téléphonique pour les appels entrants comprend également plusieurs points importants.

Vous devez répondre à l'appel au plus tard à la troisième sonnerie.
Lorsque vous répondez, vous devez fournir un nom ou une organisation. Dans une grande entreprise, il est d'usage d'appeler un service et non une entreprise.
Un appel passé par erreur doit recevoir une réponse polie, clarifiant ainsi la situation.
Les matériaux utilisés pour le travail doivent être en vue et le plan de conversation doit être sous vos yeux.
Les connexions multiples simultanées doivent être évitées. Les appels doivent être pris un à la fois.
Lorsque vous répondez à un appel visant à critiquer un produit/service ou le travail d'une entreprise dans son ensemble, vous devez essayer de comprendre l'état de votre interlocuteur et assumer une partie de la responsabilité.
En dehors des heures de travail, il est recommandé d'allumer votre répondeur. Le message doit indiquer information à jour, qui sera utile à tous les clients.
Si l'employé interrogé n'est pas disponible, vous devez lui proposer votre aide pour lui transmettre l'information.

Il est possible de mettre en évidence principes généraux effectuer des communications commerciales par téléphone.

Il est nécessaire de préparer à l'avance les conversations téléphoniques avec les clients en élaborant un plan avec les objectifs, les points principaux, la structure de la conversation à venir et les moyens de résoudre les problèmes pouvant survenir au cours de la conversation.
Vous devez décrocher le téléphone avec votre main gauche (pour les gauchers - avec votre droite) après le premier ou le deuxième signal.
Il est nécessaire de prendre en compte les informations liées au sujet de la conversation.
Le discours de l'abonné doit être fluide et retenu. Il est nécessaire d'écouter attentivement votre partenaire et de ne pas l'interrompre pendant la conversation. Il est recommandé de renforcer votre propre participation à la conversation par de petites remarques.
La durée de la conversation téléphonique ne doit pas dépasser quatre à cinq minutes.

Si une discussion surgit, il faut prendre le contrôle des émotions qui émergent. Malgré l'injustice des déclarations et le ton élevé de la part du partenaire, il faut être patient et essayer de résoudre sereinement le différend qui a surgi.
Tout au long de la conversation, vous devez surveiller votre intonation et votre ton de voix.
Il est inacceptable d'interrompre une conversation tout en répondant à d'autres appels téléphoniques. En dernier recours, il faut s'excuser auprès de l'abonné d'avoir dû interrompre la communication, et ensuite seulement répondre au deuxième appel.
Assurez-vous d'avoir du papier et un stylo sur la table afin de pouvoir noter les informations nécessaires à temps.
L'appelant peut mettre fin à la conversation. Si vous devez mettre fin à la conversation dans les prochaines minutes, vous devez y mettre fin poliment. Il faut s'excuser auprès de l'interlocuteur et lui dire au revoir, après l'avoir remercié de son attention.

Après avoir terminé une conversation d'affaires, il convient de consacrer un certain temps à l'analyse de son style et de son contenu, en identifiant les erreurs commises dans la conversation.

Étapes

Comme nous l'avons déjà indiqué, la communication professionnelle par téléphone ne prend pas beaucoup de temps. Selon les règles, une telle conversation téléphonique ne peut durer plus de 4 à 5 minutes. C'est la période optimale pour résoudre tous les problèmes.

Lors d'une communication professionnelle sur un téléphone professionnel, il est nécessaire de suivre la séquence d'étapes qui composent la structure de l'appel.

Salutations utilisant des phrases spéciales qui correspondent à l'heure de la journée à laquelle l'appel est passé.
Informer l'interlocuteur virtuel du nom et du poste de l'employé qui appelle, ainsi que du nom de son organisation.
Informations sur le temps libre de l’interlocuteur.
Présentation concise des informations de base. À ce stade, vous devez décrire l'essence du problème en une ou deux phrases.
Questions et réponses à eux. Il faut s'intéresser aux questions de l'interlocuteur. Les réponses doivent être claires et fournir des informations fiables. Si l'employé qui a répondu à l'appel n'est pas compétent dans le domaine en question, vous devez inviter quelqu'un à répondre au téléphone qui puisse donner une réponse précise.
Mettre fin à la conversation. La conversation téléphonique est terminée par son initiateur. Cela peut également être fait par une personne âgée en fonction, en âge et par une femme.

Les phrases qui terminent la conversation sont des mots de gratitude pour l'appel et des vœux de bonne chance.

Pour améliorer l’efficacité des conversations téléphone mobile Les recommandations générales doivent être suivies :

préparer à l'avance la correspondance nécessaire ;
avoir une attitude positive envers la conversation ;
exprimer clairement ses pensées tout en restant calme ;
enregistrer les mots significatifs ;
éviter la monotonie en changeant le rythme de la conversation ;
faites une pause à des moments appropriés de la conversation ;
reproduire des informations à mémoriser ;
n'utilisez pas de langage dur ;
Face à un refus, vous devez rester amical et faire preuve de respect envers votre interlocuteur.

Exemples de dialogues

Les exemples de conversations téléphoniques ci-dessous vous aideront à comprendre l'essence de la communication d'entreprise. Les dialogues montrent clairement comment parler au téléphone avec un client ou un partenaire commercial pour éviter les malentendus.

Exemple de dialogue téléphonique n°1.

Administrateur de l'hôtel - Bonjour ! Hôtel « Progress », service réservations, Olga, je vous écoute.
Invité - Bonjour ! Il s'agit de Maria Ivanova, représentante de la société Skazka. Je souhaite apporter des modifications à ma réservation.
R – Oui, bien sûr. Qu'aimerait tu changer?
D – Est-il possible de modifier les dates d’arrivée et de départ ?
R – Oui, bien sûr.
D – La période de séjour ne sera pas du 1er au 7 septembre, mais du 3 au 10 septembre.
A – Bon, la réservation a été modifiée. Nous vous attendons à notre hôtel le 3 septembre.
G - Merci beaucoup. Au revoir!
A – Bonne chance à vous. Au revoir!

Exemple de dialogue téléphonique n°2.

Secrétaire - Bonjour. Entreprise "Vacances".
Partenaire - Bonjour. Ici Elena Petrova, représentante équipe créative"Envol de fantaisie." Puis-je parler à votre directeur ?
S - Malheureusement, il n'est pas au bureau en ce moment - il est en réunion. Puis-je vous aider? Dois-je lui donner quelque chose ?
P - Oui, s'il te plaît, dis-moi quand il sera là ?
S - Il ne reviendra qu'à trois heures de l'après-midi.
P – Merci, je vous rappelle alors. Au revoir!
S- Au revoir !

L'éthique contrôle non seulement les relations commerciales des partenaires commerciaux et établit des liens avec les concurrents, mais constitue également un moyen bonne organisation conversation téléphonique. Le respect des règles de la communication commerciale par téléphone, qui implique une étude approfondie de chaque point, garantit des résultats efficaces et des partenariats à long terme.

Le Guide du service client téléphonique contient des informations clés essentielles sur la façon de :

Recevoir les appels correctement, correctement et poliment d'une manière digne de confiance et avis positif Client

Rendre la communication mutuellement bénéfique, compétente et flexible.

5 règles de service professionnel

Règle de bonne volonté: un spécialiste est toujours un cran plus haut dans le ton émotionnel de son interlocuteur : si l'interlocuteur est sympathique, le spécialiste est très sympathique ; si l'interlocuteur est neutre, le spécialiste est sympathique ; si l'interlocuteur est agressif, le spécialiste est au moins d'une politesse neutre.

Règle d'activité: le spécialiste participe toujours activement à la conversation, prend l’initiative de la communication et fournit des informations complètes sans attendre les questions du Client. Un spécialiste actif est un spécialiste dont il n'est pas nécessaire d'extraire des informations et de poser des questions de clarification.

Règle d'attention: un spécialiste est toujours à l'écoute de son interlocuteur. Il s'assure qu'il est pratique pour le Client de percevoir les informations en termes de rapidité, de volume, de coloration émotionnelle, et qu'il est pratique d'enregistrer les informations. Un spécialiste est un interlocuteur idéalement confortable avec qui il serait agréable de reparler.

Règle de justesse: le spécialiste reste calme dans n'importe quelle situation, ne montre jamais son irritation ou son insatisfaction avec sa voix, son intonation ou ses paroles. Il est extrêmement poli dans ses intonations, quoi qu'il arrive. Dans le travail d'un spécialiste, l'impolitesse, les sermons et les remarques adressées au Client ne sont pas acceptables.

Règle d'expression: Un spécialiste ne peut intéresser un interlocuteur que s'il s'intéresse lui-même à l'interlocuteur et au sujet de la conversation. Le placement d'accents logiques, l'intonation et l'enthousiasme dans la voix sont caractéristiques d'un spécialiste professionnel.

Principes importants de la communication téléphonique

Une diction claire.

Respiration calme

Taux de parole correct

Se concentrer sur la conversation
Posture correcte
Pas de bruit inutile

Actions inacceptables dans le travail d'un spécialiste

Des intonations irritées

Mâcher en parlant

Parler « à plat » avec un interlocuteur qui a du mal à percevoir une information

Phrases indiquant un comportement inapproprié de l'interlocuteur, exprimé de manière grossière.

Transition vers un style de communication personnel : flirter, discuter de sujets superflus.

Norme n°1.

Vous êtes configuré pour recevoir des appels téléphoniques de clients

Corriger si :

Vous êtes psychologiquement préparé au travail et de bonne humeur.

Vous adoptez l’attitude selon laquelle la communication avec le Client est une étape pour renforcer et fidéliser le Client, en maintenant une image positive de la Banque.

Norme n°2.

Vous accueillez le Client poliment et gentiment

Corriger si :

Vous répondez à un appel entrant immédiatement après le bip.

Lorsque vous saluez le Client, vous vous présentez d'abord en utilisant les phrases suivantes :

"Sberbank, nom, bonjour!"

Lors de la réception d'un appel des collaborateurs de la Banque via la ligne interne, vous vous présentez également :

"URKTS, nom, bonjour!"

Maintenir les normes d'étiquette professionnelle et le vocabulaire commercial lorsque vous communiquez avec tous les types de clients : clients réels, clients potentiels, personnes dont le but de l'appel est le hooliganisme ou le divertissement.

Norme n°3. Appel personnel

Corriger si :

A la première occasion, vous connaîtrez poliment le nom et le patronyme du Client.

"Comment puis-je te contacter?"

"Merci de vous présenter"

Lorsque le client vous demande pourquoi donner votre nom, vous répondez :

« De cette façon, il sera plus pratique pour nous de communiquer. Je m'appelle..., et toi ?

"Vladimir, très gentil"

"Olga Petrovna, s'il te plaît, dis-moi..."

"Mme Ivanova, veuillez clarifier..."

"Donc, l'essence de votre question, Grigori Anatolyevich, est..."

Si le Client ne souhaite pas donner son nom, vous poursuivez la communication en utilisant une adresse impersonnelle :

S'il te plaît…,

Je t'ai bien compris...

Dans votre discours, il n'y a pas d'adresses comme « fille », « garçon », « citoyen », etc.