Règles de rédaction des e-mails ou étiquette des e-mails. Secrets de la correspondance commerciale par courrier électronique Règles de correspondance commerciale par courrier électronique

Au cours des dernières décennies, la correspondance commerciale par courrier électronique a acquis une immense popularité et est devenue l'un des principaux moyens de communication. communication d'entreprise. Aujourd'hui, il est difficile de trouver quelqu'un qui n'utiliserait pas le courrier électronique dans la pratique des communications interpersonnelles. Malgré cela, beaucoup se posent aujourd'hui la question : pour que toutes les règles soient respectées ? Comment pouvez-vous utiliser une lettre compétente pour vous faire une bonne impression de l’expéditeur auprès du destinataire ?

Cet article décrit la réglementation relative à la correspondance commerciale par courrier électronique, et conseils pratiques Les informations présentées dans l'article vous aideront à apprendre à communiquer correctement en entreprise lors de la rédaction d'e-mails.

De nombreuses personnes commencent leur journée de travail en vérifiant leur boîte aux lettres pour détecter de nouveaux messages. Mais malheureusement, malgré la prévalence de cette méthode d'échange d'informations, beaucoup ne savent pas utiliser correctement le langage de la correspondance commerciale, confondant les e-mails avec un moyen de communication informel.

Grâce à la rapidité de livraison, cela simplifie l'échange de documents officiels importants, de formulaires, de demandes, mais même ici, les gens font des erreurs lors de l'envoi de lettres. Il arrive très souvent que lors de la rédaction d'un e-mail lors de l'échange de fichiers, les destinataires, pour une raison quelconque, n'écrivent pas d'essais d'accompagnement et ne saisissent pas de sujets, ce qui peut compliquer le travail des destinataires. Le but de cet article est de répondre à la question : comment envoyer un courrier par e-mail et respecter toutes les règles de la communication écrite commerciale par e-mail ?

Lors de la rédaction d'e-mails, tous les champs fournis doivent être remplis

Les règles de la correspondance commerciale par e-mail obligent l'expéditeur de la lettre à remplir tous les champs prévus dans l'e-mail, tels que l'adresse et le nom du destinataire et de l'expéditeur de la lettre. Un sujet doit être décrit qui décrit brièvement l'essence de la lettre envoyée. Très souvent, le sort de la lettre envoyée et la rapidité de résolution du problème qui y est exposé dépendent du sujet correctement décrit. Un e-mail professionnel doit commencer par une salutation – cette simple démonstration de respect envers le destinataire est très importante lors de la correspondance. Après la salutation, il devrait y avoir un texte appelé "corps de la lettre", et à la fin une signature doit être laissée, par exemple "Avec respect, Petr Ivanovich Brisov".

Salutations dans la correspondance commerciale

Ce point mérite d’être approfondi, car un geste de respect est très important dans tout aspect de la communication commerciale. La phrase de salutation optimale est « Bon après-midi » ou « Bonjour ». La correspondance commerciale par courrier électronique limite l'expéditeur à l'utilisation des expressions « Bonsoir » ou « Bonjour », puisque le destinataire peut lire la lettre beaucoup plus tard qu'il ne l'a reçue. Il n’est pas non plus correct d’utiliser des expressions familières utilisées dans les salutations.

Après un mot ou une phrase de salutation, vous devez vous adresser au destinataire par son nom et son patronyme, et si le nom est inconnu de l'expéditeur, ce moment peut être ignoré. Ensuite, vous pouvez passer à l’énoncé du but de la lettre.

Fichiers joints aux e-mails professionnels

Si l'objectif principal de la lettre n'est pas seulement un récit écrit et une présentation de l'essence du problème, mais également l'envoi d'un fichier, il est alors préférable de joindre d'abord l'objet envoyé. Il arrive souvent que de nombreux expéditeurs, par inattention, ayant indiqué l'essence du problème dans le corps de la lettre, oublient de joindre la pièce jointe nécessaire. Une telle négligence peut nuire à la réputation commerciale de l'expéditeur d'une lettre commerciale.

L'adresse e-mail doit être reconnaissable et concise

Les règles de la correspondance commerciale par courrier électronique exigent que l'expéditeur ait un nom électronique reconnaissable, qui doit contenir des informations véridiques sur le nom de l'expéditeur. Les lettres et appels officiels semblent très confus et stupides lorsque l'adresse e-mail contient des expressions ou des mots informels, par exemple l'adresse e-mail « limon_petya ». Cela semble très indigne pour un adulte. Pour effectuer une correspondance commerciale, il est préférable de créer un e-mail séparé et de respecter l'étiquette des e-mails professionnels.

Utiliser la fonction de réponse rapide (Réponse) pour répondre aux e-mails précédemment reçus

La fonction Répondre ou Réponse (dans sa version abrégée, elle ressemble à Re :) aide l'utilisateur à répondre rapidement aux messages précédemment envoyés par l'expéditeur. Cette fonction a également la capacité universelle de lire la correspondance antérieure avec un interlocuteur sur un sujet donné. Mais les règles de la correspondance commerciale par e-mail obligent l'expéditeur à renommer l'objet de la lettre commerciale si l'essentiel de la discussion est modifié au cours de la correspondance.

Avant d'envoyer une lettre commerciale, vous devez relire les fautes d'orthographe et de ponctuation.

Le courrier électronique simplifie l'échange d'informations, mais lors de la correspondance commerciale, vous ne devez pas négliger les règles de la langue russe, car une erreur commise par imprudence peut affecter l'autorité de l'expéditeur. Avant d'envoyer une lettre, vous devez relire le texte plusieurs fois et vérifier soigneusement les erreurs d'orthographe et de ponctuation. De nombreux clients de messagerie disposent d'une fonction de vérification orthographique, vous devez donc faire attention aux mots soulignés en rouge. Si vous avez des doutes sur l'orthographe correcte, vous devriez demander de l'aide sur Internet ou vérifier l'orthographe à l'aide d'un dictionnaire orthographique.

Le champ du destinataire doit être rempli en dernier.

Pour éviter d'envoyer des lettres inachevées ou non éditées, l'adresse du destinataire d'une lettre commerciale doit être incluse le plus dernier moment avant d'envoyer. Cette règle est également incluse dans les bases de la correspondance électronique professionnelle. Il arrive que lors du remplissage du champ du destinataire, l'e-mail propose une liste de destinataires précédemment utilisés ; ici, vous devez également concentrer votre attention afin de ne pas envoyer par erreur une lettre commerciale composée à un destinataire tiers.

Structurer une lettre commerciale

Les règles de structuration du texte s'appliquent non seulement aux supports papier, mais également aux règles de la correspondance commerciale par courrier électronique. Il n'est pas toujours pratique pour le destinataire de lire de gros volumes de texte de lettres sur l'écran du moniteur. Pour simplifier ce point, vous devez diviser le texte en petits paragraphes logiquement formés et éviter les phrases compliquées lors de la rédaction du texte des lettres commerciales. La longueur optimale d'une phrase dans une lettre commerciale ne doit pas dépasser quinze mots.

L'essence d'une lettre commerciale doit être énoncée en substance

En plus du sujet spécifié de la lettre commerciale, le destinataire doit également s'intéresser aux première et deuxième phrases clairement formulées du texte principal. La tâche de l’expéditeur est d’indiquer au début de la lettre l’essence du problème ou de la question pour laquelle il s’adresse au destinataire. La première phrase doit indiquer le but pour lequel la lettre commerciale est envoyée. Exemple : « Nous vous informons que les termes de l'obligation au titre du contrat n°45 du 02/01/2017 « Sur la fourniture de matériaux en vrac » arrivent à expiration. Pour renouveler le contrat, vous devez soumettre répéter le paquet documents." Grâce à la finalité désignée, le destinataire a la possibilité d'approfondir idée principale lettre d'affaires. Si le texte de la lettre est trop volumineux, il est préférable d'utiliser la fonction de pièce jointe d'un objet comme pièce jointe sous la forme d'un document texte, mais en même temps, dans le champ de texte, vous devez laisser l'essai d'accompagnement qui met en valeur la lettre commerciale. Exemple : "Nous vous envoyons une copie électronique de la lettre de la société Mak-Stroy LLC pour votre examen." Nous vous demandons de nous informer de votre décision sur la question de la prolongation du contrat n°45 du 01/02/2017 « Sur la fourniture de matériaux en vrac » jusqu'à la date limite indiquée dans la lettre. »

Chaque e-mail professionnel doit avoir une réponse.

Il existe des exemples négatifs de correspondance commerciale lorsque le destinataire ignore la lettre commerciale pour une raison quelconque. Parfois, il peut en effet arriver qu'une réponse ne puisse être donnée en raison de certaines situations, par exemple, la résolution du problème peut prendre plusieurs jours ou le destinataire est en réflexion et ne peut pas répondre immédiatement à la question posée. Dans ce cas, un bref commentaire à ce sujet devrait être fait, par exemple : « Bonjour Piotr Ivanovitch. J'ai reçu votre lettre, mais aujourd'hui j'ai du mal à répondre, puisque je dois consulter la haute direction. Je signalerai votre problème au PDG de notre entreprise et donnerai une réponse officielle d'ici la fin de la semaine. Cordialement, Belov Ivan Gennadievich, directeur du département des ventes.

Il convient de rappeler que si aucune réponse n'a été donnée dans les trois jours ouvrables, le fait que le destinataire d'une lettre commerciale garde le silence peut être considéré comme une ignorance et un refus de communiquer avec l'expéditeur.

Lorsque vous rédigez des lettres de réponse, vous devez répondre à toutes les questions posées.

Si la lettre envoyée au destinataire est de nature interrogative, lors de la rédaction de la lettre, vous devez répondre aux questions dans l'ordre présent dans le texte reçu de la lettre commerciale. Si des questions ont été posées, l'expéditeur espère recevoir des réponses précises. Lorsque vous rédigez une lettre, vous ne devez pas numéroter vos réponses, il vous suffit d'exprimer vos pensées dans l'ordre. Afin de répondre à toutes les questions posées, vous devez d'abord relire plusieurs fois la lettre commerciale reçue, et s'il y a trop de questions, il est préférable de les rédiger séparément pour éviter de les manquer. S'il est impossible de répondre à certaines des questions posées, il convient de souligner que ce moment pour une raison quelconque, la réponse ne peut être donnée.

N'abusez pas des abréviations, du design émotionnel et des majuscules

Il existe des exemples négatifs de correspondance commerciale lorsque les expéditeurs la diluent en utilisant des signes informels sous forme d'émoticônes. Leur utilisation est populaire lors de la communication dans dans les réseaux sociaux, cependant, les règles de la correspondance commerciale n'accueillent pas de telles manifestations d'émotions, puisque le destinataire peut ne pas les connaître véritable signification et prenez-les pour un ensemble incompréhensible d'erreurs de ponctuation.

Vous devez également éviter d’écrire du texte en majuscules. Sur Internet, un ensemble de mots écrits en majuscules est appelé « phrases flashy » et le plus souvent, ces phrases ont une connotation négative. Le destinataire, lors de la lecture d'une lettre commerciale électronique, peut évaluer négativement une telle police, ce qui aura un effet néfaste sur la perception du sens. Si dans une lettre commerciale vous devez souligner l'importance d'un point, il est préférable d'utiliser des phrases d'introduction, par exemple : « Veuillez noter que vous devez fournir un ensemble de documents pour renouveler le contrat au plus tard le 10/02/2017. » ou « Veuillez noter que les documents relatifs à la prolongation du contrat doivent être soumis avant le 10/02/2017. »

Ne transmettez pas d’informations sensibles par e-mail

Lors de la transmission d'informations personnelles ou confidentielles, il est préférable de refuser les boîtes aux lettres électroniques, car il existe un risque que les informations soient interceptées par des attaquants pour les utiliser à leurs propres fins égoïstes. Ces informations peuvent inclure : des numéros de téléphone, des mots de passe de cartes bancaires, des comptes bancaires personnels, etc. Il est important de rappeler que les informations sont stockées sur le serveur de l'agent de messagerie et peuvent être volées en cas de piratage.

La signature de l'expéditeur doit figurer à la fin de la lettre.

Comme mentionné précédemment, chaque lettre envoyée doit contenir une signature spécifique. Souvent, les développeurs de boîtes aux lettres introduisent une fonction de bloc de signature, dans laquelle vous pouvez saisir votre titre de poste, votre nom et votre numéro de téléphone de contact. Par la suite, ce bloc apparaîtra automatiquement à la fin de chaque lettre, ce qui facilitera la saisie. Il est important d'écrire correctement une signature afin que le destinataire ait la possibilité de s'adresser correctement à l'expéditeur lorsqu'il répond à la lettre. Un exemple de signature pourrait ressembler à ceci : « Avec respect, Nikolai Alexandrovich Petrov, +79810000000. »

En tirant des conclusions, on peut noter que pour comprendre comment mener une correspondance commerciale par courrier électronique, vous n'avez pas besoin de maîtriser des bases supplémentaires et complexes. Il vous suffit de respecter les règles de base de l'étiquette et de respecter les normes de la langue russe.

Quiconque s'efforce d'avoir l'air décent dans les milieux d'affaires en utilise toujours. Et il se souvient toujours de l'essentiel : l'e-mail ne doit ternir ni le destinataire, ni la réputation de l'entreprise dont il est le représentant, ni l'image de l'entreprise.

La capacité d'effectuer correctement et avec compétence la correspondance électronique commerciale est l'élément principal de l'image d'un manager moderne. C'est à la fois un signe de niveau culturel général et un indicateur de professionnalisme personnel. Conformément à la façon dont une personne est capable de formuler et de formaliser ses pensées, on peut juger avec confiance de son attitude envers les autres et envers elle-même personnellement. Un e-mail rédigé avec négligence peut facilement ruiner la réputation commerciale de l’auteur aux yeux de ses partenaires et collègues.

Règles de correspondance commerciale par courrier électronique

1. Utilisez votre adresse e-mail professionnelle uniquement à des fins professionnelles. Si vous envoyez une lettre depuis un serveur de travail pendant que vous êtes au travail, elle est enregistrée, à la fois le courrier sortant et le courrier entrant. Votre employeur peut lire la lettre à tout moment. N'effectuez de correspondance commerciale qu'à l'intérieur des murs du bureau.

2. Comprenez clairement à qui votre message est adressé et à qui les informations qu'il contient peuvent être utiles. A qui est adressée votre lettre ? Au client ? À un partenaire ? Collègue? À un subordonné ? Au patron ? Le destinataire est indiqué dans la colonne « à », les personnes intéressées sont indiquées dans la colonne « copie ». N'envoyez jamais de copies supplémentaires, surtout à votre patron. Si des tiers sont mentionnés dans l’e-mail, ils sont également généralement inclus dans la colonne « copie ».

3. Formulez vous-même le but du message. Quel objectif vous fixez-vous : que vous efforcez-vous d'obtenir du lecteur de votre lettre ? Quelle réaction attendez-vous ? Le destinataire, après avoir lu votre message, doit immédiatement comprendre ce que vous attendez de lui. Règles de conduite de la correspondance électronique :

Si vous souhaitez apporter une perspective individuelle aux événements - de la première personne (nous, je)
Si votre message est de nature interrogative ou pédagogique - de la 2ème personne (vous, vous)
Si vous écrivez une lettre en tant qu'observateur extérieur et souhaitez informer le destinataire de faits ou d'événements accomplis - à la 3ème personne (ils, elle, il).

4. Ne laissez pas le champ « sujet » vide. La plupart des personnes qui reçoivent un e-mail commencent à examiner la correspondance en regardant le champ objet. Une personne prend la décision de lire une lettre en quelques secondes, le contenu de la lettre doit donc être reflété dans la ligne d'objet. Le sujet doit être court, spécifique et informatif.

5. Gardez le contenu clair : adresse et salutation, partie principale, résumé, signature, contacts. Toute lettre doit contenir étiquette de courrier électronique. Ne soyez pas paresseux et ne sautez aucune partie du contenu accepté ; une lettre correctement formatée est un indicateur de votre professionnalisme.

6. S'adresser et saluer le destinataire est un indicateur de votre respect pour lui. Si possible, commencez chaque lettre par un message personnel et une salutation. Un signe de politesse est de s'adresser à votre interlocuteur par son nom. Après l'adresse, mettez une virgule si vous souhaitez donner au message un caractère quotidien. Et si vous souhaitez mettre l'accent sur la formalité et le sens, utilisez un point d'exclamation, même si cette lettre est adressée à un collègue avec qui vous communiquez souvent.

7. Adhérez au principe : court et clair (KY). L'une des principales règles de la correspondance professionnelle par courrier électronique est « un minimum de mots - un maximum d'informations ». Présentez vos pensées de manière spécifique (clairement), cohérente, concise et d’une manière facile à comprendre. Les phrases doivent être courtes, cela permet au destinataire de transmettre plus facilement les informations nécessaires. Il existe une La règle d'or des emails– en portions, un sujet – une lettre. Il est préférable d’envoyer plusieurs e-mails (chacun avec un sujet) plutôt qu’un seul gros message contenant plusieurs idées sans rapport.

8. Ne transformez pas la communication informelle en correspondance commerciale. Il n’y a aucune émotion dans l’email ! Si vous souhaitez souligner émotionnellement les points exposés dans votre message électronique, le sous-texte émotionnel doit être caché derrière un ton de présentation neutre, extérieurement calme et correct. Cela passe par le contenu et non par le langage.

9. Adhérez à une structure claire du texte principal de la lettre. Le plus souvent, une lettre se compose de trois parties :

Le motif de la rédaction de la lettre (raison, motifs). Cette partie est généralement la plus courte possible
Présentation cohérente de l'essence du problème
Solutions, demandes, propositions, conclusions

10. Apparence Le message doit être extrêmement facile à comprendre. Divisez le texte en paragraphes, qui ne doivent pas contenir plus de cinq à six lignes. Il est préférable de séparer les paragraphes les uns des autres par une ligne vierge. Choisissez une couleur et une police pour que le texte soit mieux perçu. Il est préférable de ne pas utiliser de points d’exclamation, d’émoticônes, d’abréviations ou d’éléments cursifs sauf en cas d’absolue nécessité.

11. Écrivez correctement. Une écriture analphabète indique que l'auteur n'est pas suffisamment instruit. La réputation de votre entreprise est discréditée par des fautes de frappe et des erreurs dans le texte. Avant d'envoyer une lettre, étiquette de courrier électronique vous recommande de relire attentivement la lettre. De nombreux programmes de messagerie et éditeurs de texte peuvent vérifier la ponctuation et l’orthographe et, si des erreurs sont détectées, ils proposent des options de correction. Ce service est requis pour rédiger des e-mails.

12. Réfléchissez à la documentation qui doit être incluse dans les pièces jointes. Vous ne devez pas inclure dans le corps de la lettre des informations détaillées, il est préférable de l'envoyer dans un fichier séparé. Dans la ligne d'objet de l'e-mail, veillez à indiquer quel fichier vous insérez, sinon le destinataire pourrait le considérer comme un virus. Tous les fichiers doivent être analysés avec un logiciel antivirus avant l'envoi.

13. Écrivez toujours vos coordonnées et abonnez-vous. Cela vous montrera le bon côté et démontrera vos qualités professionnelles. La signature ne doit pas dépasser cinq ou six lignes. Il doit être composé du nom de l’entreprise, de vos nom et prénom ainsi que de votre fonction. Généralement, pour les destinataires externes, votre adresse e-mail, votre numéro de téléphone et l'adresse du site Web de votre entreprise sont également indiqués.

14. Le post-scriptum est extrêmement rarement utilisé dans la correspondance commerciale. Si vous utilisez un post-scriptum dans votre message, cela indique que vous n'avez pas suffisamment réfléchi au contenu de la lettre.

15. Ce n'est que dans des cas particuliers qu'un accusé de lecture est donné. En règle générale, une confirmation de lecture doit être définie uniquement pour les destinataires externes et uniquement lorsqu'une réponse est attendue de la part du destinataire.

16. Cochez la case « haute importance » uniquement lorsque cela est vraiment nécessaire. Si la lettre contient informations significatives qui nécessite une attention urgente, définissez l’importance sur « élevée ». Cela mettra en évidence votre e-mail dans votre boîte de réception. Mais il n’est pas recommandé d’abuser inutilement de cette fonction.

17. Relisez la lettre avant de l'envoyer. Tout est-il concis, spécifique, compréhensible et y a-t-il des informations inappropriées ou des erreurs grammaticales ? Les coordonnées du destinataire sont-elles correctes ? Vérifiez la séquence et la logique de la présentation.

18. Répondez rapidement aux e-mails. L'avis de réception d'une lettre est un signe de respect envers les collègues ou partenaires, un signe de bonnes manières. Si pour le moment vous ne pouvez pas répondre à la lettre, vous devez en informer l'auteur et promettre que vous répondrez immédiatement à la première occasion. Répondez à toutes les questions posées de manière cohérente. Ne commencez pas votre réponse par une nouvelle lettre. Si une lettre ne reçoit pas de réponse dans les 48 heures, le destinataire peut penser que sa lettre a été ignorée ou perdue.

19. Celui qui a initié la correspondance met fin au dialogue électronique.

20. N'oubliez pas que Règles de correspondance par courrier électronique, ou plutôt leur conformité est un indicateur d'un manager professionnel moderne.

Il n'y a nulle part dans les affaires sans correspondance commerciale, que vous écriviez au nom d'une entreprise ou en votre nom en tant qu'entrepreneur privé. Ou plutôt, comment suivre ses règles. Vos partenaires commerciaux ou clients potentiels vous jugeront en grande partie sur la manière dont vous communiquez avec eux. Une lettre commerciale est, pourrait-on dire, le « visage » d'un homme d'affaires. Et pour ne pas le perdre, il est important de connaître les règles d’or de la communication sous ce format.

Règles de correspondance commerciale par courrier électronique

Étant donné que le courrier électronique est désormais utilisé beaucoup plus souvent que le courrier ordinaire, nous avons décidé de prêter attention à la manière de mener correctement la correspondance commerciale en ligne. Voici quelques recommandations qui, si elles sont suivies, vous éviteront de perdre la face devant votre interlocuteur.

Nom de la boîte aux lettres

La première chose qui attire notre attention lorsque nous ouvrons un nouveau message est l’adresse à partir de laquelle il a été envoyé. De nombreuses personnes sous-estiment l’importance de ce point et envoient des lettres professionnelles à partir de comptes de messagerie personnels. Il n'y a rien de mal à cela tant que l'adresse e-mail contient uniquement votre nom dans un format lisible par l'homme. Mais s'il existe différents surnoms comme « kissa1988 » ou « pupsik-26 », alors envoyer un message depuis une telle boîte aux lettres est tout simplement inacceptable. Imaginez quelles émotions une personne éprouvera lorsqu'elle recevra une proposition commerciale d'un « bébé » ou d'un « chéri ».

De plus, les adresses postales commençant par info@, inbox@, etc. ne sont pas les bienvenues dans la correspondance commerciale. Ils ne sont tout simplement pas pris au sérieux, et il y a Grande chance que la lettre ne sera même pas ouverte. La meilleure option est d'effectuer une correspondance commerciale à partir d'une boîte aux lettres [email protégé], où nom correspond à votre nom et prénom, société est le nom de l'entreprise.

Destinataires

Dans la correspondance électronique, il est possible d'envoyer une lettre à un destinataire direct et d'en copier d'autres destinataires. Les destinataires de la copie du message ne sont pas censés y répondre. Ils sont comme des observateurs invités. Par conséquent, avant d'envoyer, déterminez à l'avance de qui exactement vous souhaitez recevoir une réponse et organisez correctement les destinataires. Cependant, si possible, ne répertoriez pas plusieurs personnes comme destinataires directs de votre e-mail. Il peut arriver qu'aucun d'entre eux ne vous réponde si tout le monde décide mentalement de « transférer » cette responsabilité sur un autre destinataire.

Si vous vous retrouvez vous-même dans une copie d'une lettre commerciale, alors, comme vous le comprenez déjà, l'expéditeur n'attend pas votre réponse. Mais s'il est nécessaire de vous répondre spécifiquement, vous pouvez le faire, mais il serait poli de vous excuser au début du message pour « ingérence ».

Formater une lettre

Style commercial officiel. Dans la correspondance commerciale, bien entendu, le style formel est utilisé. Il manque d’adjectifs, de qualifications et de détails inutiles. Seulement des détails, de la clarté et de la logique. Après avoir rédigé un message commercial, il est utile de le relire et de supprimer toutes les phrases qui n'ont pas de signification particulière et ne changent pas l'essence de ce qui est déclaré. Ce n'est que lorsque vous êtes sûr que tous ces mots et expressions ont été supprimés que vous pouvez dire que cette règle de rédaction d'une lettre commerciale a été suivie.

L'alphabétisation. Dire qu’il est important d’écrire un message correctement et sans erreurs revient à dire « un bonhomme de neige doit être fait de neige ». Cependant, cette règle ne peut être ignorée. L'alphabétisation est la base de toute correspondance. Il est peu probable qu’une personne écrivant une lettre commerciale contenant des fautes d’orthographe soit prise au sérieux par qui que ce soit.

Sujet de la lettre. Il est indispensable de l'écrire. Essayez de la rendre courte mais succincte, afin que le destinataire puisse immédiatement comprendre d'un seul coup d'œil le sujet de la lettre. Le sujet ne doit pas consister en un seul mot. « Informations », « Question », etc. – sujets de lettres commerciales incorrects. "Proposition de la société X" - bon sujet. Si les informations contenues dans votre lettre sont particulièrement importantes, vous pouvez les marquer avec un indicateur « d'importance » spécial, disponible dans presque tous les services de messagerie.

Police de caractère. Le texte du message doit avant tout être lisible. Utilisez donc la police Arial ou Horaires Nouveau Roman, choisissez une taille moyenne (par exemple, dans mail.ru taille optimale police – 3). N'expérimentez pas avec les polices ou les couleurs. Ceci est inapproprié dans la correspondance commerciale. N'utilisez pas le verrouillage des majuscules, des points d'exclamation ou tout autre caractère spécial (y compris les émoticônes). La seule chose autorisée est de surligner certaines phrases en italique ou en gras. Mais essayez de ne l’utiliser qu’en cas d’absolue nécessité.

Pour faciliter la lecture et une meilleure communication des idées, vous pouvez utiliser des sous-titres dans tout le texte de la lettre. Mais il ne devrait pas y en avoir trop - pas plus de 3-4.

Un paragraphe ne doit pas dépasser 4 lignes. Lorsque nous lisons de très longs paragraphes, le texte se brouille et l’idée principale peut être perdue.

Toutes les énumérations et listes doivent être dressées à l'aide de marqueurs spéciaux.

Modèle d'entreprise. Ce serait formidable si vous développiez un modèle d’e-mail de marque dans le style de votre entreprise. Et vous enverrez tous les messages professionnels uniquement avec ce modèle. Cela vous permettra de vous démarquer des autres et de conserver la formalité requise par un message commercial. Cependant, il ne faut pas en faire trop avec le « branding » - une créativité excessive ne fera que nuire. Pourtant, nous parlons de communication d’entreprise et non de divertissement. N'oubliez pas également que les destinataires peuvent lire vos messages non seulement sur leur ordinateur, mais aussi sur appareils mobiles. Par conséquent, le modèle doit être optimisé pour différentes résolutions d'écran.

Une lettre ne doit contenir qu’une seule nouvelle. Et par conséquent, une seule action ciblée doit être attendue de la part du destinataire. Il est considéré comme incorrect de poser plusieurs questions, suggestions ou demandes au destinataire dans un seul message à la fois.

Il doit être décomposé selon les parties suivantes :
- introduction;
- partie principale;
- conclusion.

Dans l’introduction, indiquez brièvement le but du message et les raisons pour lesquelles il a été rédigé. L’essentiel est l’essence même de la lettre. En conclusion, vous devez résumer ce qui précède - il peut s'agir de conclusions, de demandes, d'instructions, de suggestions, etc. Il est hautement déconseillé d'utiliser des « post-scriptums » dans la correspondance commerciale. Évitez également les aphorismes, les métaphores, les proverbes, etc.

Si vous devez soumettre une image graphique dans une lettre, ne l'insérez pas dans le texte du message lui-même, mais joignez-la dans un fichier séparé. Les images peuvent ne pas s'afficher correctement sur différents appareils ou être complètement désactivé dans l'interface du programme de messagerie du destinataire. Dans le texte, si nécessaire, indiquez simplement « les informations sont dans le fichier joint ». S'il existe plusieurs fichiers de ce type, assurez-vous d'écrire leurs noms.

Si vous utilisez des abréviations et des abréviations de mots, vous devez être sûr à 100 % que le destinataire comprendra ce que cela signifie. En général, il est préférable de jouer la sécurité et de ne pas utiliser de telles choses.

Manque d'émotions. Les lettres commerciales ne doivent contenir aucune connotation émotionnelle. Du tout. Même si vous rédigez une plainte et que vous souhaitez vraiment montrer toute votre indignation, ou, au contraire, vous remerciez sincèrement votre partenaire pour la réussite de la transaction. Le message doit être sobre et même quelque peu froid. Chaque personne valorise son individualité, mais pas la correspondance commerciale La meilleure façon le manifester. Une lettre officielle d'un joyeux ou homme triste, nettoyant ou directeur général devrait être le même.

Utilisation du vocabulaire. Pour relier des phrases dans la correspondance commerciale, les expressions stables suivantes sont utilisées :

pour cette raison;
basé sur quoi ;
en vertu de (quelque chose);
conformément à;
basé;
faire attention à;
considérant;
ce qui a servi.

Et ainsi de suite. Également dans les lettres commerciales, il est permis d'utiliser des abréviations et des abréviations généralement acceptées dans le secteur dans lequel le message est rédigé. Si vous doutez que le destinataire comprenne une abréviation spécifique, il est préférable d'écrire la phrase dans son intégralité.

Salutations. S'il vous plaît, n'utilisez jamais le cliché « Bonne journée ». Ceci, pourrait-on dire, est une mauvaise forme non seulement pour la correspondance commerciale, mais aussi pour les courriers électroniques en général. Le message d'accueil optimal est « Bonjour, prénom/deuxième prénom ». À propos, il est bon de s’adresser au destinataire du message par son nom non seulement dans le message de salutation, mais aussi plus loin dans le texte. Si vous écrivez à une personne que vous ne connaissez pas personnellement, vous devez indiquer dès le début d’où vous avez obtenu l’adresse du destinataire.

Format lettre. N'est pas œuvre d'art et non vos réflexions personnelles « sur le sujet ». Le message doit être aussi court que possible pour transmettre toutes les informations qu'il contient. Il est optimal que le texte de la lettre s'inscrive dans un seul « écran ». Lire de longues lettres est fatiguant et beaucoup de gens trouvent cela ennuyeux.

Réponses aux lettres. Lorsque vous répondez à un message que vous recevez, cliquez toujours sur le bouton Répondre et non sur le bouton Écrire. Avec la première option, l’intégralité de votre historique de correspondance sera automatiquement incluse dans votre réponse. C'est exact, car une personne peut ne pas se rappeler immédiatement qui vous êtes et ce que vous attendez d'elle si elle ne voit pas l'histoire de fond. Surtout si plus de cinq jours se sont écoulés depuis la dernière correspondance. N'hésitez pas à citer votre interlocuteur en répondant à son message. Cela lui donnera l'occasion de se souvenir de ce dont vous avez parlé auparavant.

Remerciez toujours l’autre personne lorsque cela est approprié. Par exemple, vous pouvez écrire « Vladimir, merci pour votre lettre » ou « Irina Alekseevna, merci pour une réponse si rapide ». De telles nuances montreront votre respect pour l'interlocuteur et adouciront l'ambiance de la communication électronique.

Si l'interlocuteur vous a envoyé un message dans lequel il exprime son mécontentement ou même s'est montré ouvertement impoli avec vous, essayez de ne pas lui répondre de la même manière, peu importe à quel point vous le souhaiteriez. Les situations varient, mais réagissez toujours avec politesse et retenue.

Bien entendu, plus tôt vous répondrez, mieux ce sera. C'est formidable si vous pouvez répondre dans quelques heures. Cette période est optimale. Mais disons que nous obtenons une réponse dans quelques jours. Les psychologues disent qu'un délai confortable pour qu'une personne attende une réponse à un e-mail est de 48 heures, soit deux jours. Si vous devez attendre plus longtemps, cela peut déjà être perçu comme un manque de respect ou de l'ignorance. Si la question soulevée dans le message nécessite plus de temps pour répondre, assurez-vous d'écrire que vous avez reçu la lettre, que vous l'avez acceptée pour examen et que vous y répondrez dès que possible. De cette façon, l’expéditeur ne se sentira au moins pas ignoré.

Conclusion de la lettre. Il ne faut pas écrire de phrases qui pourraient être perçues comme une tentative de manipulation : « J'espère vraiment une coopération fructueuse », « Merci d'avance pour votre réponse », etc. Il est préférable de dire au revoir par courrier électronique avec les phrases « Avec respect », « Mes vœux les plus sincères », etc. Oui, de telles phrases sont clichées, mais elles conviennent parfaitement à la communication professionnelle. Dans la signature, inscrivez votre prénom, votre nom, votre fonction et le nom de votre entreprise. Laissez également les coordonnées où vous pouvez être contacté, autre que l'e-mail.

Délai d'expédition. Bien entendu, les e-mails ne signifient pas qu’ils doivent être lus immédiatement dès leur réception. Mais dans l'éthique des affaires de la correspondance électronique, il est considéré comme incorrect d'envoyer messages électroniques le weekend, vacances, tard le soir ou la nuit. Essayez de respecter les horaires de travail standards.

Et bien sûr, avant de cliquer sur le bouton « envoyer », vérifiez soigneusement l’orthographe du nom et de l’adresse email du destinataire. Relisez l'intégralité du texte du message et vérifiez s'il y a des fautes de frappe ou des phrases incorrectes.

La correspondance est l'élément le plus important de l'étiquette des affaires. Les gens apprennent les règles de base de la correspondance commerciale dans le cadre de cours spéciaux. Cette compétence des salariés de l’entreprise permet d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise, d’établir des liens solides avec les partenaires et les consommateurs, d’améliorer la relation entre les différents services, etc. Essayons de souligner certains des aspects les plus significatifs de cette affaire.

Types de correspondance commerciale

La correspondance commerciale est basée sur la classification de la correspondance d'entreprise. Les experts soulignent :

accords commerciaux;
lettres de gratitude;
excuses;
toutes nos félicitations;
demandes et exigences ;
condoléances.

Ils ont tous leurs propres nuances, mais il y a aussi règles générales effectuer une correspondance professionnelle par courrier électronique.

Caractéristiques de la correspondance commerciale sur Internet

Le dossier contenant la lettre doit toujours être signé afin qu'il soit clair qui est l'expéditeur.
Assurez-vous d'indiquer l'objet de la lettre, sinon elle risque de finir dans le spam et le destinataire ne la recevra pas.
Si vous joignez un fichier, indiquez au moins brièvement dans le corps l'essence du message.
Commencez le texte par un message d'accueil, et à la fin n'oubliez pas de dire au revoir et d'indiquer vos coordonnées. Une adresse au destinataire peut commencer par les mots « Cher + prénom et patronyme (prénom) », « Cher + nom (prénom, patronyme) » - selon le degré de proximité des correspondants. Les mots « chère », « madame », « monsieur », « directeur adjoint », etc. la réduction n’est pas du tout recommandée. Sinon, le destinataire pourrait penser que vous ne le respectez pas vraiment. Vous devez terminer votre lettre commerciale en remerciant la personne en quelques mots pour son attention ou sa coopération. Et puis l'expression est mise : « Cordialement vôtre... » ou « Avec respect,... », etc.
Si vous rédigez une lettre sans joindre de fichiers supplémentaires, sa structure doit être la suivante : introduction, texte de la lettre, formule de politesse (« avec respect », « meilleurs vœux », « votre humble serviteur », etc.), signature, données de contact (elles sont publiées automatiquement dans de nombreux systèmes de messagerie électronique), applications.
Si la lettre est très importante, vous pouvez en outre informer le destinataire que vous l'avez envoyée - via ICQ ou Skype, SMS ou appel téléphonique.
S'il n'y a pas de réponse pendant une longue période, il est permis de rappeler votre identité au destinataire au moyen d'une nouvelle lettre, d'un appel téléphonique, d'un SMS ou d'autres moyens.

Bases de la correspondance commerciale

Les règles de rédaction de la correspondance commerciale n’incitent pas à l’usage du jargon, des expressions vernaculaires et dialectales. Il est possible d’utiliser des termes professionnels si l’on sait que le destinataire possède les mêmes connaissances professionnelles que vous. Bien langue littéraire, un ton correct, sans ambiguïté, un minimum d'eau, une transition rapide vers l'essence du problème, voilà sur quoi reposent les fondements de la correspondance commerciale.

Dans la correspondance commerciale informelle, des mots monosyllabiques et des abréviations sont souvent utilisés : de cette façon, on obtient une impression de chaleur, de connaissance étroite et de sympathie mutuelle. Des adjectifs comme « bienveillant », « serviable », « merveilleux », « incroyable », etc. sont parfaitement acceptables. Ils démontrent à quel point l'auteur de la lettre est objectif ou subjectif. Les règles de conduite de la correspondance commerciale n'impliquent pas l'utilisation d'un prénom, même si l'email est en préparation pour un ami proche.

Selon que vous savez mener correctement la correspondance commerciale, le sort des transactions de l'organisation et leur possibilité la poursuite du développement. Par conséquent, chaque employé professionnel de l’entreprise doit maîtriser cette compétence.

Le succès dans les activités de toute organisation, entreprise commerciale ou entreprise est inextricablement lié à la culture du comportement et de l'étiquette. Toutes les actions du manager et des salariés doivent certainement tenir compte des règles de savoir-vivre et être adaptées à la situation.

L’une des parties les plus importantes de l’étiquette est la correspondance commerciale.

On estime que près de 50 % du temps de travail est consacré aux papiers et au courrier. Mais cela est nécessaire, car une correspondance commerciale compétente peut augmenter considérablement le chiffre d’affaires d’une entreprise et accélérer l’interaction des différents services et départements.

Bien sûr, il existe certains modèles ici, et nous en parlerons certainement dans cet article. Les règles de la correspondance commerciale sont depuis longtemps standardisées. Le GOST R.6.30-2003 existant vous aidera à placer correctement le texte sur la feuille, vous indiquera les retraits, les marges et les polices à créer. La correspondance commerciale se caractérise par l'uniformité et la répétition des modèles de discours.

Cependant, toute lettre est individuelle. L'identité de l'expéditeur, sa fonction, sa situation et son destinataire laissent une grande empreinte. Dans une certaine mesure, la correspondance commerciale est une combinaison de créativité et de travail acharné.

Types de correspondance commerciale

La circulation des documents s'effectue sur papier et par courrier électronique.

Toute correspondance dans l'entreprise peut être divisée dans les groupes suivants :

Correspondance officielle/informelle ;

Interne et externe.

La correspondance officielle comprend les offres commerciales, les lettres de gratitude et de garanties, les accords commerciaux, les commandes de l'entreprise, responsabilités professionnelles, demandes, exigences, réclamations.

La correspondance informelle comprend diverses félicitations de partenaires commerciaux, de clients et d'employés ; condoléances, excuses, invitations et remerciements.

Les documents internes ne circulent qu'entre les services d'une même entreprise, tandis que les documents externes dépassent ses frontières.

Règles de correspondance commerciale : contenu interne

La principale exigence est la brièveté et la clarté de la lettre. N'étirez pas le texte sur plusieurs pages. La meilleure option- rentrer dans un seul.

Les règles de la correspondance commerciale impliquent l'exclusion du texte des mots et expressions complexes, obscurs, étrangers et hautement spécialisés. Toutes les phrases doivent être courtes, avec les principales pensées de l'auteur et sans « eau ».

Évitez les doubles interprétations dans votre lettre, sinon si des litiges surviennent, il sera plus difficile de défendre votre point de vue et de prouver ce que vous entendiez par une certaine phrase.

Les règles de rédaction de la correspondance commerciale obligent l'écrivain à appeler le destinataire par son nom et son patronyme, précédés du titre « Cher… ». Et veillez à utiliser « vous », même si vous entretenez de bonnes relations amicales avec le destinataire de la lettre.

Dans l’introduction, en plus d’indiquer le nom et le prénom, l’objet principal du message est énoncé. Les exemples de correspondance commerciale connaissent suffisamment de modèles et de clichés pour de tels cas : « En relation avec la lettre précédente… », « Nous vous rappelons… », « Informons-nous… » et autres.

Adoucissez une réponse défavorable au destinataire (refus d'offre, refus de coopération) avec les phrases : "Malheureusement, nous ne pourrons pas profiter des conditions proposées..." ou similaire.

Documentation papier externe

Toute lettre commerciale doit être rédigée sur du papier à en-tête de l'entreprise avec les détails de l'entreprise et toutes les informations de contact.

Assurez-vous d'inclure la date exacte du document.

Le coin supérieur droit de la feuille est occupé par les initiales du destinataire et l'adresse de l'entreprise destinataire.

Divisez le texte en paragraphes significatifs pour permettre au lecteur de le comprendre et de le percevoir plus facilement. Pas plus de 4 à 5 lignes.

Écrire tous les mots en majuscules est une mauvaise forme.

Des documents peuvent être joints à la lettre. Dans ce cas, ils sont répertoriés sur une ligne distincte dans la partie inférieure gauche de la feuille. Selon l'étiquette des affaires, une réponse à une lettre doit être reçue dans les 10 jours. Si le problème nécessite plus de temps pour être résolu, le destinataire doit le signaler.

Après avoir écrit, vous devez vous assurer de vérifier à nouveau soigneusement le texte pour détecter les erreurs d'orthographe et de grammaire. Si vous avez le temps, vous devriez mettre la lettre de côté et y revenir plus tard. En règle générale, on découvre des inexactitudes qui n’avaient pas été remarquées au début. Ce conseil est le plus important lorsque vous répondez à une réclamation client. Vous ne devriez pas irriter encore plus une personne avec une lettre écrite de manière analphabète.

Lorsque le document est rédigé et vérifié plusieurs fois, imprimez-le sur du papier A4. Ce format est le format standard utilisé pour toute correspondance, même si le texte lui-même n’occupe qu’une demi-feuille.

Testez l'encre dans l'imprimante avant d'imprimer pour éviter une sortie floue ou bâclée.

Dans certains cas, vous pouvez joindre votre carte de visite au document et joindre la feuille imprimée elle-même dans un fichier transparent.

Une enveloppe de marque avec le logo de l'entreprise est également considérée comme de bonne forme.

Les règles régissant la correspondance commerciale informelle sont souvent plus émotionnelles que celles des journaux commerciaux et moins clichées. Les abréviations et l'utilisation d'adjectifs colorés sont ici appropriées, par exemple dans les félicitations : incroyable, réactif, gentil.

E-mails professionnels

Le fait que vous n'envoyiez pas de correspondance sous enveloppe via le réseau postal ne devrait pas être relaxant. Les règles de la correspondance commerciale s'appliquent également dans ces cas.

Des messages commerciaux électroniques compétents et corrects créent une image positive à la fois de l'entreprise et personne spécifique. La réputation en affaires vaut beaucoup !

Règles de base pour la correspondance par e-mail

Utilisez votre adresse e-mail professionnelle uniquement aux fins prévues.

Faites attention au nom de la boîte aux lettres. N'utilisez pas de noms incorrects lorsque vous travaillez, tels que « bébé », « superman », même s'ils sont indiqués dans la transcription anglaise.

Remplissez toujours la colonne « objet », sinon votre lettre risque de finir dans les spams. Des descriptions telles que « plan », « liste », « Offre commerciale", "rapport" ne fonctionnera pas. Il peut y avoir beaucoup de lettres similaires dans la boîte de réception de votre destinataire. Indiquez le plus précisément possible le sujet de votre message. N'utilisez pas plus de cinq mots. Écrivez le sujet avec une majuscule. Il n’est pas nécessaire de mettre un point à la fin.

Si vous répondez à un e-mail déjà reçu, assurez-vous de supprimer le « Re » dans la ligne d'objet.

Mode de communication

Gardez la lettre dans un format professionnel. Supprimez le ton menaçant, suppliant et autoritaire.

Les règles de la correspondance commerciale électronique n'autorisent pas l'utilisation d'émoticônes ni un grand nombre de points d'interrogation ou d'exclamation dans le texte.

Sois poli. Un salut obligatoire au début et un adieu à l'interlocuteur à la fin sont de bonne forme. Par exemple, « Avec respect… » ou comme ceci : « Cordialement vôtre… ».

Correspondance électronique professionnelle et ses « règle d'or" : ne pas en mélanger plusieurs dans un seul message différents sujets. Il vaut mieux envoyer une série de lettres.

Un e-mail doit être deux fois moins long qu’une lettre papier.

Travailler avec des pièces jointes

S'il y a trop d'informations à transmettre, ne les mettez pas toutes dans le corps de la lettre, mais joignez-les sous forme de documents séparés en pièces jointes.

Pour la commodité du destinataire, renommez les documents que vous avez préparés sous des noms qu'il comprend. Cela montrera votre intérêt et vous séduira. Pensez au nombre de dossiers de travail que le destinataire a sur son ordinateur et à la manière dont il recherchera votre lettre parmi eux.

Assurez-vous d'informer le destinataire des fichiers que vous envoyez afin qu'il ne les considère pas comme un virus aléatoire. Archivez des documents volumineux.

Il est préférable d'envoyer les pièces jointes trop volumineuses (plus de 200 Ko) par d'autres moyens, par exemple via un serveur FTP.

Certains serveurs de messagerie ne permettent pas le passage de formats tels que COM, EXE, CMD, PIF et plusieurs autres et les bloquent.

S’il y a eu plusieurs destinataires de votre courrier, prenez le temps de supprimer à chaque fois toute preuve d’envoi massif. Le destinataire n’a pas du tout besoin de telles informations supplémentaires. La commande « bcc » vous aidera.

Les règles de conduite de la correspondance commerciale par courrier électronique nécessitent d'informer l'autre partie de la réception de la correspondance. S'il n'est pas possible de répondre pour le moment, informez-en votre interlocuteur. Enregistrez votre historique de correspondance pour éviter d’autres questions et procédures.

Si la réponse est importante et urgente, il est permis d'en informer en outre le destinataire par téléphone, Skype ou ICQ. Si même après cela, vous ne parvenez pas à obtenir un résultat positif, rappelez-vous à nouveau.

Il n'est pas rare que lorsque vous demandez un document, vous receviez en réponse une lettre vide avec un fichier joint. C'est inadmissible. Les exemples de correspondance commerciale nécessitent que les informations pertinentes soient placées dans le corps du document. Par exemple, ceci : « J'envoie les données nécessaires à votre demande. »

N’oubliez pas d’indiquer les coordonnées en fin de lettre : tous les moyens de communication disponibles, poste, site internet de l’entreprise, liens vers les réseaux sociaux.

Lorsque vous rédigez des contacts pour l'organisation, fournissez autant d'informations que possible : numéro de téléphone avec indicatif régional, adresse avec code postal. Après tout, votre communication ne s'effectue pas uniquement avec les résidents de votre région. Si vous disposez de toutes les informations, il sera plus facile de vous contacter.

Et la dernière règle : celui qui a commencé la correspondance doit terminer le dialogue électronique.

Conclusion

La correspondance commerciale est une affaire délicate. Parfois, un simple coup d'œil suffit pour se faire une opinion définitive sur une personne et l'organisation qu'elle représente. Connaître les règles de la rédaction commerciale peut grandement aider votre carrière.