Štandard pre komunikáciu s klientmi cez telefón. Obchodná komunikácia cez telefón

Prvými ľuďmi, ktorých potenciálni klienti a partneri spoločnosti telefonicky kontaktujú, sú sekretárky a office manažéri. Prvý dojem predplatiteľa z organizácie závisí od toho, ako dobre má schopnosti telefonickej komunikácie. V článku si povieme o faktoroch, ktoré ho formujú, a tiež vás naučíme, ako vyvíjať a používať skripty a rečové moduly pre prichádzajúce telefonáty.

Vzhľadom na veľké množstvo ponúk a rastúcu konkurenciu vo všetkých oblastiach výroby tovaru a poskytovania služieb kvalita služieb vo veľkej miere ovplyvňuje výber zákazníkov.

RÝCHLOSŤ ODPOVEDANIA PRICHÁDZAJÚCEHO HOVORU

Pri telefonovaní do niektorých firiem si klient najskôr vypočuje nahraný hlasový pozdrav, následne si pomocou kláves tónového režimu zvolí účel hovoru (treba konzultovať produkt alebo kontaktovať interné číslo s pracovníkom firmy).

Hlasová správa zvyčajne trvá 15 – 20 sekúnd a potom klient čaká na pripojenie, pričom počúva pípnutia alebo hudbu na pozadí. Ak sa čakanie predĺži, väčšinou zavesí a firma príde o klienta a s ním aj zisk.

V takýchto prípadoch klientova trpezlivosť preteká, jeho nálada je zničená a svoje podráždenie si môže vybiť na zamestnancovi, ktorý hovor prijal. Preto je také dôležité, aby klient nečakal príliš dlho.

Pohodlná čakacia doba pre klienta sú tri pípnutia telefónu. Podľa Medzinárodnej asociácie profesionálnych administrátorov má klient čas pripraviť sa na nadchádzajúci rozhovor a premyslieť si problémy, ktoré je potrebné vyriešiť.

NAHRÁVANIE TELEFONICKÉHO ROZHOVORU

Väčšina operátorov a virtuálnych ústrední ponúka možnosť nahrávania telefonických rozhovorov.

Umožňuje manažérom sekretariátu sledovať gramotnosť zamestnancov, dodržiavanie pravidiel telefonickej etikety a fázy konzultácií s klientmi.

Nahratý rozhovor je užitočný aj na sebareflexiu. Po jej vypočutí môžete identifikovať a odstrániť medzery v telefonickej komunikácii. Preto, ak spoločnosť nahráva hovory, požiadajte o niekoľko nahrávok, aby ste ich analyzovali a pochopili, na ktorých bodoch je potrebné ďalej pracovať.

HLAS A REČ PRÁCA

Telefonická komunikácia sa líši od osobného rozhovoru absenciou vizuálneho kontaktu medzi účastníkmi rozhovoru. Preto sú počas telefonickej komunikácie hlavnými nástrojmi tajomníka, ktorý je zbavený možnosti vidieť partnera, hlas a informácie (slová).

Hlas je sekretárkin „hudobný nástroj“, na ktorom treba tvrdo pracovať. Koniec koncov, pomocou nášho hlasu vyjadrujeme svoj postoj k partnerovi v telefonickom rozhovore. Pri prijímaní hovoru zvážte niekoľko odporúčaní (obr. 1).

Ryža. 1. Stred poznámky profesionálny vývoj„Profi-Kariéra“ pre prácu s hlasom

Ak si chcete zlepšiť svoje komunikačné schopnosti po telefóne, potom by bolo dobré zaobstarať si zrkadlo na stojan a umiestniť ho blízko k telefónu. Pred zrkadlom je ľahšie ovládať svoj výraz tváre, ktorý ovplyvňuje váš hlas a intonáciu.

Na zlepšenie dikcie môžete použiť aj jazykolamy:

Bankári boli rebrandovaní a rebrandovaní, ale neboli rebrandovaní.

Kreatíva nie je kreatívna, musí byť znovu kreatívna!

Odideologizované, odideologizované a preideologizované.

POKYNY PRE PRIJÍMANIE PRICHÁDZAJÚCICH HOVOROV

Pre skvalitnenie telefonickej komunikácie s klientmi a partnermi potrebuje spoločnosť vypracovať univerzálne inštrukcie pre príjem prichádzajúcich hovorov pre sekretárky a office manažérov (Príklad 1). Musí ho vykonať každý zamestnanec, ktorý pracuje s prichádzajúcimi hovormi.

Pri zostavovaní pokynov je dôležité vziať do úvahy účel spracovania prichádzajúceho hovoru. Medzi hlavné patrí poskytnúť klientovi informácie a získať základné informácie o ňom a organizácii, ktorú zastupuje (meno, funkcia, názov organizácie, telefónne číslo, emailová adresa).

skripty a moduly reči pre prichádzajúce hovory

Pozdrav musí byť v súlade s firemným štandardom a musí byť:

Pozitívny;

Zrozumiteľné;

Ľahko pochopiteľné;

informatívny;

Podnikanie.

Štandardný pozdravný vzorec pozostáva z troch etáp (obr. 3): pozdravná fráza, informácie o spoločnosti a osobné údaje zamestnanca, ktorý prijal hovor.

Ryža. 3. Pozdravný vzorec

Firemný pozdrav môže znieť takto: „Dobré popoludnie! Spoločnosť “Profi-Career”, administrátor Galina. Ako ti môžem pomôcť?"

Pri vytváraní firemného pozdravu venujte pozornosť niekoľkým dôležitým bodom:

Ak sa organizácia zaoberá dodávkou zariadení, inštaláciou a opravou, napríklad okien a inštalatérskych prác, potom je potrebné v pozdrave uviesť typ činnosti spoločnosti. Napríklad: „Dobré popoludnie! Montáž okien, firma Ventura. Moje meno je Anna. Ako ti môžem pomôcť?"

Ak sa však spoločnosť volá „Superwindows“, typ činnosti netreba uvádzať: názov hovorí sám za seba.

Je potrebné uviesť typ činnosti, aby volajúci nepociťovali nepohodlie, ak náhle zabudnú názov spoločnosti, čo sa často stáva pri hromadnom sledovaní cien.

Určite sa predstavte. Klienti radi komunikujú s konkrétna osoba, a nie s neosobnou spoločnosťou. Ak sa predstavíte menom, ušetríte klientovi čas s otázkou: „Ako vás môžem kontaktovať?“

Fráza "Počúvam ťa!" Je lepšie ho nepoužívať. Samozrejmosťou je, že klient zavolá do spoločnosti, aby bol vypočutý a vypočutý. Takáto fráza iba komplikuje a predlžuje pozdrav.

Tu sú správne a nesprávne pozdravné frázy:

Fáza 2. Prijatie otázky/požiadavky klienta

V tejto fáze sa sekretárka alebo vedúci kancelárie spýta na meno volajúceho a zistí účel hovoru: „Ako vám môžem pomôcť? alebo "Ako vás môžem kontaktovať?"

Po poznámke pracovníka, ktorý hovor prijal, zaznie klientova otázka, na ktorú je potrebné odpovedať, prípadne odpoveď. Pomôže nadviazanie užšieho kontaktu a preukázanie, že danú osobu pozorne počúvate technika pristúpenie. Najprv potvrďte klientovu myšlienku a potom odpovedzte na konkrétnu otázku. Spojovacie prostriedky môžu byť:

Pozitívna reakcia na slová predplatiteľa: "Prišli ste na správne miesto!"

Vaša kladná odpoveď: "Áno, samozrejme!"

Podporná veta alebo veta: „Áno, tento typ doručenia je pre vás vhodný, cena je primeraná a dodacia lehota pomerne krátka. Teraz vám poviem o ďalších nuansách...“

Sekretárka musí pri presmerovaní hovoru taktným a profesionálnym spôsobom zistiť, kto volá a za akým účelom („naskenovať“ hovor).

Je dôležité rozlišovať medzi „skenovaním“ hovorov a ich „filtrovaním“. Pri zadávaní úloh sekretárkam manažéri často nerozlišujú medzi týmito pojmami. „Filtrovaním“ rozumieme „odfiltrovanie“ nechcených hovorov. Napríklad:

správca: Prijatie pána Soboleva, volám sa Alina Volkova, ako vám môžem pomôcť?

Volajúci: Môžem hovoriť s pánom Sobolevom?

správca: Kto ho volá?

Volajúci: Ivanov Ivan.

správca:Žiaľ, pán Sobolev chýba.

Pri „filtrovaní“ hovorov sa používajú aj tieto frázy: „Kto sa ho pýta? alebo "S kým hovorím?"

Takéto poznámky pripomínajú výsluch, vyvolávajú vo volajúcom nespokojnosť a pocit, že ho nezaujíma, neverí mu. Ale úlohou proklientsky orientovanej spoločnosti je klientovi pomôcť.

Ak chcete získať informácie o volajúcom, pokiaľ ide o presmerovanie, je lepšie použiť frázy z troch spodných blokov, ktoré vám umožňujú „naskenovať“ volajúceho, ale nie „filtrovať“ ho:

Uvažujme, ako správne viesť dialóg vo fáze prijatia otázky/požiadavky klienta:

tajomník: Ahoj! Šľachtenie rastlín, spoločnosť Romashka. Moje meno je Anna. Ako ti môžem pomôcť?

Zákazník: Ahoj. Spojte ma prosím s Tatyanou Ivanovou.

tajomník:ďakujem za telefonát. Ako vám môžem predstaviť Tatyanu?

Zákazník: Oľga Sidorová, spoločnosť JackJoe.

tajomník:Ďakujem, pani Sidorová. Minútu, prosím.

Čo urobil tajomník správne?

1. Poďakoval som vám za hovor.

2. Taktne požiadal volajúceho, aby sa predstavil, bez imperatívu („Predstav sa“).

3. Poďakoval klientovi za poskytnutie informácií prostredníctvom oficiálneho osobného kontaktného formulára („pani Sidorová“). Volajúcemu treba tiež vždy poďakovať za ich uvedenie.

Ak klient požiada o spojenie s manažérom, ktorý tam nie je, musíte mu najprv oznámiť, že šéf nie je v kancelárii, a až potom objasniť osobné údaje klienta:

V prvom prípade môže mať klient dojem, že Pyotr Andreevich vopred požiadal, aby ho nespájal s volajúcim, hoci sekretárka možno nečelila takejto úlohe.

Fáza 3. Objasnenie otázky/požiadavky klienta

V tejto fáze je potrebné vypočuť si klienta a ujasniť si, na aký účel volá, pomocou navádzacích otázok, ktoré si vyžadujú podrobnú odpoveď - otvorené otázky:„Aké informácie by ste chceli dostávať?“/„Povedzte mi, o čo presne máte záujem?

Pomocné otázky vám pomôžu:

Identifikujte potreby klienta.

Ujasnite si, čo klient myslí, a skráťte čas rozhovoru.

Nadviažte dialóg s klientom.

Vytvorte komunikáciu, aby ste našli riešenia, ktoré spĺňajú potreby klienta.

Pamätajte, že otázky by mali byť krátke a jasné. Neklaďte klientovi viacero otázok súčasne. Na objasnenie informácií môžete použiť niekoľko typov otázok (pozri tabuľku).

Môžete tiež skontrolovať, či ste správne pochopili otázku volajúceho. Technika „parafrázy“. Podstatou tejto techniky je, že je potrebné parafrázovať poznámku partnera:

Volajúci: Mám nasledovnú situáciu. Naša spoločnosť posielala dokumenty doručovaním cez noc, no nie vždy sú z rôznych dôvodov doručené nasledujúci pracovný deň. Najmä ak tam príjemca nebol. Preto mám záujem o rýchlejšie a efektívnejšie doručenie dokumentov v ten istý deň.

tajomník: Rozumiem tomu správne, že potrebujete urgentné doručenie korešpondencie? Máme tiež mimoriadne naliehavé dodávky do dvoch hodín od momentu, keď sa korešpondencia vyzdvihne v Moskve.

Ak dostanete potvrdenie vašich slov, znamená to, že ste si vypočuli klienta, ktorý spoločnosť kontaktoval, pozorne a všetko správne pochopili.

Jednou z častých chýb pri objasňovaní otázky volajúceho je použitie rozkazovacieho spôsobu. Takáto forma oslovovania klienta vytvára negatívny dojem o sekretárke ako zástupcovi spoločnosti a dáva klientovi nie práve najpozitívnejšie emócie.

Fáza 4. Konzultácia/informovanie klienta

Je veľmi dôležité, aby recepčný poznal základné otázky, na ktoré sa volajúci pýta. Zvyčajne sú zahrnuté v zozname často kladených otázok ( často kladené otázky- FAQ) (obr. 4). Označuje aj možné odpovede.

Poznámka je obzvlášť užitočná, pokiaľ ide o ceny produktov alebo služieb, podrobné informácie, ktoré nie sú na webovej stránke organizácie. Napríklad na stránkach fitness centier najčastejšie neuvádzajú ceny klubových kariet. Komunikuje ich správca telefonicky.

Materiály vo formáte pomoci (FAQ) sú dobrou pomôckou pre sekretárky, ktoré nedávno začali vykonávať svoje úradné povinnosti.

Ryža. 4. Fragment hárku s často kladenými otázkami z Centra profesionálneho rozvoja „Profi-Kariéra“

Počas poradenskej fázy je dôležité byť proaktívny. Iniciatíva v telefonickom rozhovore je vždy na tom, kto kladie otázky. Sekretárka by mala klásť navádzacie otázky, a tým pomáhať klientovi.

Efektívne používať na riadenie konverzácie technika odpočúvania. Jeho hlavným pravidlom je: zakončite svoje slová otázkou a vypočujte si odpoveď! Schéma odpovedí je znázornená na obrázku 5.

Ryža. 5. Vzor odozvy pre techniku odpočúvania

Odpoveď s technikou odpočúvania môže znieť takto: „Potrebujem čas, aby som pre vás pripravil informácie. Je vám príjemné dostávať odpoveď e-mailom?“

Tajomník tiež potrebuje vedieť:

Ako požiadať klienta, aby počkal. Aj keď zazvoní viacero telefónov, treba zdvihnúť telefón, aby ste neprišli o zákazníkov. V takom prípade môžete volajúcemu povedať: „Prepáč, Oleg Nikolaevič, presmerujem ďalší hovor a hneď sa ti ozvem. Ďakujem!"

Po návrate k oneskorenému hovoru poďakujte klientovi za čakanie a pripomeňte vám, kde ste skončili: „Oleg Nikolajevič, ďakujeme za čakanie, zastavili sme sa pri tom, že...“

Ako presmerovať klienta na iného zamestnanca. Ak je potrebné otázku, ktorú klient kladie, adresovať inému pracovníkovi, uveďte priezvisko, meno, priezvisko, funkciu a telefónne číslo pracovníka, na ktorého klienta odkazujete. Požiadajte svojho partnera o povolenie prepnúť: „Týmito problémami sa zaoberá hlavný účtovník Petr Alekseevič. Môžem ťa na to prepnúť? […] Ďakujem!"

Nezabudnite povedať zamestnancovi, ktorý volá, o čom klient volá, aby klient nemusel svoju požiadavku vyslovovať druhýkrát: „Ivan Alekseevič, Tatyana Morozová volá ohľadom organizovania školenia.“

Dialógy niektorých zamestnancov s klientmi pripomínajú skôr kopanie hráčov do lopty na ihrisku. Tento jav sa nazýva "byrokratický odraz" alebo zbytočné presmerovanie hovorov. Napríklad:

tajomník: Dobrý deň spoločnosť " Najlepší poskytovateľ internetu“, Daria. Ako ti môžem pomôcť?

Zákazník: Dobrý deň, chcel by som sa ujasniť, či sa zmenil poplatok za internetové pripojenie podľa mojej zmluvy.

tajomník: Ani neviem... Počkaj, prosím (presmeruje hovor).

Zákazník: Chcel by som objasniť informácie týkajúce sa poplatku za internetové pripojenie.

Po treťom presmerovaní väčšina klientov stráca trpezlivosť.

Pri presmerovaní zvážte niekoľko odporúčaní:

Neponáhľajte sa s prepnutím hovoru, ak môžete klientovi pomôcť sami.

Preskúmajte Organizačná štruktúra spoločnosti pochopiť, ktorý zamestnanec je za čo zodpovedný. Potom môžete klienta odkázať na špecialistu, ktorý volajúcemu čo najrýchlejšie a najkompetentnejšie pomôže.

Povedzte volajúcemu, čo budete robiť. Povedzte mu, že ho postúpite kompetentnému pracovníkovi. Nezabudnite požiadať o povolenie prepnúť a poďakovať klientovi, keď súhlasí.

Nezabudnite povedať zamestnancovi, ktorému odkazujete volajúceho, účel hovoru a otázku klienta. Ak musí zákazník niekoľkokrát vysloviť otázku alebo opísať situáciu, najmä ak je príbeh dlhý, môže to volajúceho dráždiť. Preto pri presmerovaní radšej stručne opíšte situáciu kompetentnému pracovníkovi sami.

Napríklad tajomník spoločnosti poskytovateľa IP telefónie požiada klienta, aby uviedol číslo osobný účet. Ak sa počas rozhovoru ukáže, že znalosti sekretárky nestačia na vyriešenie problému klienta, mal by sa obrátiť na špecialistu technickej služby. Administratívny pracovník presmeruje telefonát a poskytne číslo osobného účtu volajúceho, aby klient nemusel strácať čas.

Ako prijať správu. Sekretárka, výkonná asistentka alebo recepčná prijíma správy telefonicky, keď nie je k dispozícii manažér alebo kompetentný zamestnanec, ktorého sa pýtate.

Tajomník musí objasniť, čo má oznámiť neprítomnej osobe. Existuje niekoľko prístupov k prijímaniu správ. Porovnajte dva dialógy:

Je lepšie použiť druhú možnosť. V opačnom prípade s najväčšou pravdepodobnosťou svojmu kolegovi alebo manažérovi nič neprezradíte, hoci ste im zavolali. V prvom dialógu sekretárka položila otázku, na ktorú boli zrejmé odpovede „áno“ alebo „nie“. Väčšina volajúcich volí možnosť „nie, ďakujem“ zo slušnosti alebo si myslia, že sekretárkina otázka o želaní volajúceho zanechať odkaz je len formalita.

Pri nahrávaní správy nezabudnite presne zaznamenať nasledujúce informácie:

Správu si zapíšte doslovne, nespoliehajte sa len na svoju pamäť. Ak vám niečo nie je jasné, položte objasňujúce otázky. Po zaznamenaní prijatých informácií si prečítajte, čo bolo napísané predplatiteľovi, aby ste sa uistili, že je všetko správne.

Uložte formulár na odoslanie informácií. Ak bol volajúci nešťastný, uveďte jeho emócie a pocity v správe.

Nepridávajte nič vlastné. Nahradením pojmov a slov, skrátením alebo odstránením detailov, o ktorých si myslíte, že nie sú dôležité, sa môže význam zmeniť.

Na prijímanie telefónnych správ nepoužívajte obrúsky, rohy dokumentov ani útržky papiera. Na zaznamenávanie informácií je lepšie vytvoriť špeciálny formulár na príjem správ, ktorý bude informácie prehľadne zaznamenávať (Príklad 2).

Správa musí byť odoslaná adresátovi. V opačnom prípade sa účastník ozve znova, ale v oveľa nepríjemnejšej nálade, pretože na spätné zavolanie musel čakať márne.

Krok 5: Ukončenie rozhovoru

Pri ukončení telefonického rozhovoru musí tajomník:

Vysvetlite, ak má klient ešte nejaké otázky: „Máte ešte nejaké otázky?“ / „Čo by ste ešte chceli objasniť?“

Poďakujte za telefonát a rozlúčte sa s klientom: „Veľmi pekne ďakujem za hovor, Pekný deň, dovidenia“/„Ďakujem za telefonát, všetko najlepšie, dovidenia.“

Pamätajte, že klient je vždy prvý, kto ukončí rozhovor.

Nezabudnite na pravidlá telefonickej etikety: preštudujte si fázy telefonických rozhovorov a algoritmy akcií na každom z nich, naučte sa ovládať svoj hlas, intonáciu a včas sa prispôsobiť partnerovi na druhom konci linky - to všetko vám pomôže získať si priazeň klientov spoločnosti, a teda zvýšiť zisk.

Literárna encyklopédia / Pod. vyd. V.M. Fritsche, A.V. Lunacharsky. V 11 zväzkoch - M.: Vydavateľstvo Komunistickej akadémie; Sovietska encyklopédia; Beletria, 1929-1939.

Zavolajte Majstrovi. Ako vysvetliť, presvedčiť, predať po telefóne. / Jevgenij Žigilij. - M.: Mann, Ivanov a Ferber, 2013. - 352 s. S. 24.

Telefonická komunikácia je rozhovor dvoch nevidomých ľudí, ktorí si na základe hlasu budujú v hlave obraz partnera. Kto volá? koho volá? Je možné, aby váš partner hovoril? Čo keby ste vytiahli človeka spod sprchy? Čo myslíte, aká bude reakcia režiséra na takúto výzvu?

Hlavnou vecou na začiatku rozhovoru je vytvoriť dôveru a potom viesť rozhovor v súlade s účelom, pre ktorý voláte. Ak to chcete urobiť, dodržujte nasledujúce pravidlá telefonickej komunikácie.

Pravidlo 1. PLÁN ROKOVANÍ

Pred začatím konverzácie si dôkladne premyslite:

vhodný čas na hovor a jeho trvanie;

jasne definujte účel vášho hovoru;

vytvoriť konverzačný plán.

Zvážte svoje odpovede na nasledujúce otázky:

Čo poviete o sebe a spoločnosti, pre ktorú pracujete?

Aké otázky sa spýtate svojho partnera, aby ste zistili jeho potreby a vytvorili potrebnú motiváciu pre ďalšie stretnutie?

Aké námietky môžu existovať a aké sú vaše možné odpovede?

Ako ukončíte rozhovor a dohodnete si stretnutie?

Pravidlo 2. Zdvihnite telefón na 3. signál (ak vám volajú).

Telefonická obchodná etiketa normalizuje komunikáciu s klientom. Dodržiavaním obchodnej etikety klient posudzuje firemnú kultúru spoločnosti. Zdvihnite telefón pri 3. hovore: pri prvom odložte veci nabok, pri druhom nalaďte, pri treťom sa usmejte a zdvihnite telefón. Ak príliš dlho nedvíhate telefón, svedčí to o nízkej firemnej kultúre spoločnosti.

Nerobte rozruch. Mnoho ľudí okamžite zdvihne telefón. Každý potrebuje aspoň pár sekúnd na sústredenie a naladenie sa na konverzáciu.

Pravidlo 3. PRI TELEFONICKÁM HOVORENÍ SA URČITE USMIEVAJTE.

Pamätajte, že keď sa usmievate, váš hlas sa stáva príjemnejším. Takže sa usmievajte častejšie. Niektorí profesionáli v oblasti telefonovania pred seba umiestňujú zrkadlo, aby mohli vidieť výrazy ich tváre, keď rozprávajú. To všetko vám umožňuje kontrolovať prítomnosť úsmevu na tvári.

Pravidlo 4. POZDRAVTE SVOJU KRÍŽOVÚ OSOBU.

Pozdravte svojho partnera tak láskavo a energicky, ako je to možné. Vymyslite niekoľko spôsobov, ako pozdraviť. Umožnite vám rôzne možnosti pre ľudí rôzneho pohlavia a veku. Konverzáciu s klientom je lepšie začať slovami „Dobré popoludnie (ráno, večer). Sú živšie a príjemnejšie ako len „ahoj“. Pamätajte, že na druhom konci linky chce byť tiež niekto rešpektovaný, pochopený a možno mu v tejto chvíli pomohol...

Na základe obsahu prvých slov a zvuku vášho hlasu klient určí vašu profesionalitu a zvolí štýl komunikácie s vami. Váš hlas je vaše oblečenie, farba vlasov, temperament a výraz tváre. Pamätajte, že počas telefonického rozhovoru nebudete môcť svoje slová sprevádzať mimikou a gestami. Tu je najdôležitejší zvuk vášho hlasu, schopnosť správne vyjadrovať svoje myšlienky a, samozrejme, nevyhnutná podmienka, rešpekt k vášmu partnerovi.

Pravidlo 6. VOLAJ SA MENOM.

Jasne uveďte svoje meno a priezvisko. Potom uveďte názov spoločnosti, ktorú zastupujete. („Volám sa... Spoločnosť troch veľrýb“). Tu sú možnosti, ktoré možno nazvať mimoriadne škodlivými a neúspešnými: „Hádaj, kto ti volá“, „Naozaj ma nespoznávaš? Tieto otázky vytvárajú v druhej osobe psychické nepohodlie. Vžite sa do kože zákazníka a budete sa cítiť podráždene. Nečudujte sa, že klient po takomto pozdrave odolá vašim návrhom. Neúspešný nápad môže obsahovať frázu „Obávate sa...“. Po tejto fráze sa človek na druhom konci linky začne obávať. Snažte sa nemyslieť na chromú opicu. Je to možné? Častica „nie“ sa vymaže a vníma sa druhá časť frázy. Aj vy sa stávate vinníkom tejto „úzkosti“.

Pravidlo 7. ZISTITE MENO SVOJHO ROZHOVORCA.

Na to použite frázu „Volám sa... Prepáčtea ako ťa môžem kontaktovať? Neponáhľajte sa však zistiť meno klienta. Je lepšie to urobiť potom, čo sa kupujúci prispôsobí situácii. Pri budúcej komunikácii pravidelne volajte klienta menom. Vysloviť meno znamená prejaviť úctu osobe. Nemalo by sa to vyslovovať rýchlo, ale skôr s citom a rovnakým tempom ako rozhovor. Ak má klient nezvyčajné alebo zaujímavé meno, okomentujte ho s predsudkom dobrá strana(Povedzte osobe, že má zaujímavé meno, väčšine ľudí sa bude páčiť).

Nasledujúce možnosti možno nazvať neúspešné: „S kým hovorím?“, „Kto je to?“, „Kto je pri automate?“ A nepokúšajte sa hádať: „Je to Ira? nie? Tatyana Ľvovna? nie? A kto potom?" Alebo ešte horšie: "Kde som to skončil?" Na čo je štandardná odpoveď, podráždeným hlasom povedal: "Kam voláš?"

Môžete prísť s mnohými rôznymi možnosťami, napríklad "Môžem hovoriť s Alexandrom Sergejevičom?"
Ak ste zabudli meno osoby, s ktorou ste naposledy povedali, je lepšie sa opýtať "Mohli by ste mi pripomenúť svoje meno?"

Pravidlo 8. ZISTITE: AK SA S VÁMI MÔŽU HOVORIŤ.

Je to veľmi dôležité! Je možné, že práve v tejto chvíli je váš klient zaneprázdnený zodpovednou a pre neho dôležitou úlohou. Alebo váš rozhovor v tento moment nevhodné z nejakého iného dôvodu. Použite frázu „Je pre vás výhodné (alebo ešte lepšie, zavolajte svojmu partnerovi menom) teraz hovoriť? Pamätajte, že ak toto pravidlo porušíte, môžete stratiť svojho klienta navždy. Vaša dohoda neprešla. Zavolajte správnym zákazníkom v správnom čase so správnymi ponukami. Pracovné hovory je najlepšie uskutočniť na začiatku alebo na konci pracovného dňa.

Hovorte prvé frázy pomaly, pokojne a jasne, nevylievajte na svojho partnera vodopád informácií - dajte mu čas, aby sa naladil na konverzáciu. Zdôraznite hlasom zmysluplné slová, zmeňte svoju intonáciu. Používajte krátke správy: t.j. jedna veta - jedna myšlienka. Ak je to možné, váš hlas by mal byť hlboký a „zamatový“, ale buďte opatrní a nepreháňajte to. Môžete sa tiež prispôsobiť hlasitosti, rytmu a tempu reči klienta. Partner bude s touto korešpondenciou spokojný. Zvuk vášho hlasu je určený vaším postojom, výrazom tváre a držaním tela. Nalaďte sa na konverzáciu – doslova a do písmena. Reč nie je len pohyb pier a jazyka. Zapojené orgány sú pľúca, bránica, hrtan, hlasivky, ústa, jazyk a pery. Samozrejme, cigareta v ústach, žuvačka, lízanka, káva počas rozhovoru, hluk v miestnosti, hudba - ničia vzťah telefonických rozhovorov.

Pravidlo 10. PODĽA PLÁNU.

Máte cieľ rozhovoru a pripravený plán. Nesnažte sa vyriešiť všetky svoje problémy naraz cez telefón. Hlavne sa vyhnite rečiam o cene vašich produktov, problémy s peniazmi sa najlepšie vyriešia počas stretnutia. Pripravte si potrebné materiály, pero, prázdny list papiera. Hovorte konkrétne a o hlavnej veci. Pozorne počúvajte svojho partnera. Opýtajte sa klienta otázky a nasmerujte konverzáciu vami požadovaným smerom. Pamätajte, že vaším hlavným cieľom je dohodnúť si stretnutie, na ktorom môžete prediskutovať podrobnosti a podpísať zmluvu. Aby ste to dosiahli, musíte klientovi vytvoriť dobrú motiváciu.

Pravidlo 11. POUŽÍVAJTE TECHNIKY AKTÍVNEHO počúvania

Preukazujú váš záujem a angažovanosť. „Tak...“, „vidím...“ atď. Ovládajte čas konverzácie. Nedovoľte, aby sa klient dostal na vedľajšiu koľaj. Na väčšinu otázok odpovedzte otázkami a veďte druhú osobu na stretnutie.

Pravidlo 12. DOHODNITE SI STRETNUTIE.

Pri dojednávaní stretnutia sa uistite, že vám váš partner správne porozumel a zapísal si deň a hodinu stretnutia. Opýtajte sa svojho partnera, či je pre vás vhodné zavolať mu deň predtým, aby ste sa uistili, že sa stretnutie uskutoční? Všetky tieto aktivity sú užitočné, aby si váš klient mohol naplánovať čas a adekvátne sa pripraviť na stretnutie. Keď pozývate svojho partnera do kancelárie, uveďte presnú adresu a podrobne povedzte, ako sa k vám dostať. Použite štandardnú frázu: „Máte po ruke ceruzku, napíšte, ako sa k nám bude pohodlnejšie dostať“

Pravidlo 13. ĎAKUJEME VOLAJÚCEMU ZA ZAVOLANIE.

Dôležitým štandardom pre každé ubytovacie zariadenie je štandard telefonickej komunikácie, keďže telefonická komunikácia pre ubytovacie zariadenie je neoddeliteľnou súčasťou procesu obsluhy hostí. Akýkoľvek telefonát prijatý ktorýmkoľvek oddelením ubytovacieho zariadenia je potenciálnym klientom. Keďže pri telefonovaní nedochádza k vizuálnemu kontaktu, telefón sa stáva komunikačným prostriedkom, v ktorom väčšina skreslenia a nedorozumenia. Dodržiavaním telefonického bontónu sa však personál ubytovacieho zariadenia vyhne prípadným dezinterpretáciám, chybám v spojení. Štandardy telefonickej etikety by sa mali vypracovať s prihliadnutím na špecifiká každého konkrétneho ubytovacieho zariadenia. Zároveň existujú všeobecne uznávané pravidlá vedenia telefonického rozhovoru v pohostinskej situácii.

Jedna z možností telefónnej etikety.

Prvou fázou je pozdrav. Telefónne slúchadlo je potrebné zdvihnúť pred tretím alebo štvrtým zvonením.

Ak sa zamestnanec ozve po prvom telefonáte, hosť môže nadobudnúť dojem, že v tomto hoteli je málo klientov a dnes volá on ako prvý. Ak je telefón zdvihnutý po štvrtom zazvonení, hosť nemusí čakať a rozhodnúť sa, že buď hotel zmenil telefónne číslo, alebo bol o čísle nesprávne informovaný.

Po zdvihnutí telefónu by ste sa mali pokojne nadýchnuť a jasne sa predstaviť: „Dobré ráno/poobede/večer/noc. Hotel/sanatórium/penzión "X".

Potom všetko závisí od firemných štandardov. V ubytovacích zariadeniach je spravidla zvykom, že sa zamestnanci predstavujú menom. Napríklad: „Dobré ráno/popoludnie/večer/noc. Hotel/sanatórium/penzión “X” Ľudmila.” Spôsob, akým sa zamestnanec predstaví, si hosť vytvára predbežný názor na ubytovacie zariadenie a postoj ku klientom.

Ak predplatiteľ nehovorí po rusky, pozdrav by sa mal zopakovať anglický jazyk. Nemali by ste sa predstavovať v dvoch jazykoch naraz - v ruštine a angličtine. Zdĺhavý pozdrav hosťa podráždi len vtedy, ak volá z diaľky.

Druhou fázou je vytvorenie spojenia. Po získaní informácií od hosťa o jeho potrebách by ste ho určite mali zopakovať a opýtať sa, či ste mu správne porozumeli. Ak potrebujete čas na splnenie požiadavky hosťa na objasnenie požadovaných informácií, použite tlačidlo stlmiť. Hosť by nemal počuť cudzie rozhovory, ako aj informácie, ktoré mu nie sú určené.

Ak je potrebné, aby bol hosť spojený s ktorýmkoľvek oddelením v súvislosti s otázkou, ktorá ho zaujíma, vždy ho informujte, s kým ho chcete spojiť. Ak sa potrebujete spojiť a predstaviť volajúceho, zdvorilo sa ho opýtajte: „Ako vás môžem predstaviť?“ Informácie si určite zapíšte do pripraveného zošita.

Tretia etapa je zbohom. Hosť začne konverzáciu ako prvý. Ak je hosť už v ubytovacom zariadení ubytovaný, zaželajte mu „Príjemný pobyt v našom hoteli/sanatóriu/penzióne!“ Ak predplatiteľ nebýva v hoteli/penzióne/sanatóriu, rozlúčka sa môže obmedziť na frázu „Dovidenia, všetko najlepšie“.

Zamestnanec, ktorý odpovedá na telefonické hovory, musí dodržiavať všeobecné pravidlá vedenie rozhovoru:

usmievaj sa, keď odpovieš na telefón. Aj bez toho, aby videl váš úsmev, bude mať volajúci do hotela/penziónu/sanatória pocit, že vás jeho volanie úprimne zaujíma a radi ho vypočujete;
Pri rozprávaní neustále kontrolujte svoje emócie. Je neprijateľné presúvať svoje podráždenie, únavu alebo zlú náladu na partnera;
V rozhovore sa vyhnite nasledujúcim frázam a výrazom: „nie“, „nemožné“, „nemal by som“, „mal by si“. Tieto slová sa dajú ľahko nahradiť frázami: “najlepšie je to urobiť...”, “Myslím, že to stojí za vyskúšanie...”, “mal by si...”, “skúsim...”, „Túto informáciu objasním...“ a tak ďalej;
ak musel hosť na vašu odpoveď nejaký čas čakať, určite sa mu ospravedlnte za čakanie a poďakujte hosťovi;
hovoriť jasne, zrozumiteľne a nie veľmi rýchlo. Pauza pri poskytovaní informácií vášmu partnerovi. Hovorte zložité slová po častiach a hláskujte ich.

Pamätajte, že telefónna etiketa je súčasťou kultúry spoločnosti, v ktorej pracujete; je to jedna z najdôležitejších zložiek imidžu spoločnosti. Zlepšenie kvality komunikácie je kľúčom k úspechu v konkurencii.

Jedna z možností pre štandard zachovania počtu izieb v ubytovacom zariadení.

Prvý dojem.

Rám dverí by nemal byť ošúchaný ani zvonku, ani zvnútra.
Dvere by nemali byť opotrebované ani ošúchané zvonku ani zvnútra.
Dvere musia byť čisté na oboch stranách.
Číslo izby musí byť čisté.
Všetky kovové časti dverí musia byť v dobrom stave.
Všetky kovové časti dvierok musia byť čisté.
Všetky kovové časti dverí musia byť vyleštené.
Teplota vzduchu v miestnosti by mala byť izbová.
Vzduch v miestnosti by nemal byť zatuchnutý a v miestnosti by nemali byť žiadne nepríjemné pachy.

Predsieň.

1. Na vnútornej strane kľučky by mali byť karty „Nerušiť“ a „Vyžaduje sa upratovanie“. Karty musia byť čisté a v dobrom stave.

2. Na vnútornej strane dverí by mal byť plán evakuácie hotela. Rám musí byť čistý a v dobrom stave.

Podlahy.

Všetky podlahy s kobercom musia byť čisté a dobre povysávané.
Koberce by nemali mať ľahko odstrániteľné škvrny.
Na odolné škvrny je potrebné použiť odstraňovače škvŕn alebo vyprať koberec kotúčovým strojom.
Koberce pri stenách, v blízkosti soklových dosiek, okolo, pod nábytkom a za nábytkom by mali byť čisté a bez žmolkov.
Koberec pod posteľou by mal byť čistý.

Povrchy.

Všetky povrchy musia byť čisté.
Denné čistenie miestnosti musí zahŕňať povinné čistenie všetkých povrchov, horizontálnych aj vertikálnych.
Na povrchoch stolov, políc atď. by nemali byť žiadne vlasy.
Všetky vodorovné povrchy by mali byť bez prachu.
Všetky povrchy musia byť v dobrom stave.

Stropy.

Všetky vetracie otvory a mriežky musia byť čisté a nezažltnuté.

Strop musí byť čistý a nepoškodený.
V rohoch a na strope by nemali byť žiadne pavučiny.

Steny.

Všetky steny musia byť čisté.
Na stenách by nemali byť žiadne pruhy ani škvrny.
Soklové lišty musia byť čisté.
Radiátory musia mať funkčné regulátory a musia byť čisté.

okno.

Okenné sklá musia byť čisté a bez škvŕn na oboch stranách.
Všetky sklenené tesnenia by sa mali pravidelne utierať vlhkou handričkou.
Okenné parapety by sa mali utierať pri každodennom upratovaní miestnosti.
Okenné rámy je potrebné pravidelne utierať.
Okno by malo dobre fungovať.

Sklenené povrchy v miestnosti.

Na skle obrazov by nemali byť žiadne škvrny ani šmuhy.
Slúžka by mala byť opatrná a nemala by utierať sklo s obrázkami špinavou handrou alebo obrúskom s chemikáliou na leštenie nábytku.
Na zrkadlách by nemali byť žiadne pruhy alebo pruhy.
Obrazovku televízora je potrebné denne utierať.

Obrazy.

Obrazové rámy musia byť bez škvŕn.
Obrazové rámy musia byť v dobrom stave, čisté, bez škrabancov a škrabancov.
Sklo obrazov musí byť zbavené prachu, škvŕn a šmúh.
Všetky obrazy musia byť špeciálne pripevnené na stenu.
Všetky obrazy musia visieť vo vodorovnej polohe.

Záclony.

Všetky závesy musia byť v dobrom stave.
Závesy musia byť čisté na oboch stranách.
Závesy by sa mali ľahko otvárať a zatvárať.
Lemové závesy musia byť v dobrom stave.
Spodná časť záclon, najmä záhyby, by nemala byť špinavá.

Nábytok.

Jednotlivé kusy nábytku (stôl, stoličky a pod.) musia byť stabilné.
Čalúnenie nábytku musí byť čisté a nenosené.
Na čalúnení nábytku by nemali byť žiadne škvrny.
Na čalúnení nábytku by nemali byť žiadne chyby.
Zásuvky by mali byť zbavené vlasov, omrviniek a prachu, teda mali by byť čisté.
Zásuvky stolov a skriniek by sa mali dať ľahko otvárať a zatvárať.
Odpadkové koše musia byť čisté zvnútra aj zvonku.
V odpadkových košoch by nemali byť žiadne odpadky.
Odpadkové koše musia byť v dobrom stave (nerozstrapkané, ohnuté a pod.).
Popolníky musia byť čisté.
Zápalky v blízkosti popolníkov musia byť v súlade so schválenou normou.
Matchbox musí byť nový a nepoužitý.

Šatník/šatník.

Dvere šatníka musia dobre fungovať.
Dvere šatníka musia byť čisté, nie ošarpané, bez fľakov a škrabancov.
Steny a police v skrini musia byť čisté, bez škvŕn, šmúh a prachu.
Vešiakový regál musí byť čistý a úhľadne vybavený vešiakmi v súlade so schválenými normami.
Vešiaky v šatníku by mali byť v dobrom stave a čisté.

Mini bar.

Všetky tlačené materiály na minibare musia byť v súlade so schváleným štandardom.
Na povrchu a vnútri minibaru by nemali byť žiadne omrvinky, škvrny od jedla alebo alkoholu.
Na minibare ani vo vnútri by nemali byť vlasy ani prach.

Matrac..

Matrace na posteliach by sa nemali prehýbať.
Pružiny matraca by sa nemali vyduť.
Matrac by nemal vŕzgať.
Na matraci by mala byť nálepka s dátumom kedy naposledy matrac bol prevrátený.

Kúpeľňa

Prvý dojem.

Dvere a zárubňa by nemali byť ošúchané.
Dvere a rám dverí by mali byť čisté na oboch stranách.
Dvere musia byť v dobrom stave.
Kovové časti dverí musia byť v dobrom stave.
Kovové časti dverí musia byť čisté a vyleštené.
V kúpeľni by nemal byť nepríjemný zápach.
Všetky žiarovky v kúpeľni musia byť funkčné.

Drez.

Umývadlo musí byť čisté.
V umývadle by nemali byť žiadne vlasy.
Vodovodný kohútik a odtokový otvor musia byť čisté a kov vyleštený.
Zástrčka v umývadle by mala byť čistá, bez vlákien na dne a voda by mala dobre odtekať.
Silikónové tesnenie spoja na dreze by nemalo byť žlté ani špinavé.
Okuliare na doske by mali byť:

· žiadne triesky alebo praskliny;

· žiadne odtlačky prstov;

· nesmie obsahovať žiadne usadeniny na dne;

· žiadne rozvody;

· žiadne zaschnuté kvapky.

Okuliare by mali byť umiestnené na držiakoch pohárov alebo pokryté špeciálnymi papierovými viečkami.

Zrkadlá v kúpeľni a WC.

Na zrkadlách by nemali byť žiadne zaschnuté škvrny.
Zrkadlá by mali byť bez odtlačkov prstov.
Na zrkadlách by nemali byť žiadne pruhy, škvrny alebo zakalené filmy.
Na zrkadlách by nemal byť prach.

Steny.

Všetky steny v kúpeľni by mali byť čisté, bez škvŕn a šmúh.
Dlaždice by sa mali umývať od stropu po podlahu.

Záchod (toaleta).

Toaleta musí byť čistá.
Na povrchu záchodovej misy by nemali byť žiadne vlasy.
Okraje toalety by mali byť čisté.
Veko toalety musí byť zvonka aj zvnútra čisté.
Tlačidlo na vypustenie vody a povrch okolo neho musia byť čisté.
Tlačidlo na vypustenie vody by malo fungovať správne.
Vonkajšia časť toalety by mala byť čistá a bez škvŕn.
Upevňovacie body veka a sedadla toalety musia byť čisté.
Záchodová kefa a nádoba na kefu musia byť čisté.
Držiak toaletného papiera musí byť v dobrom stave a kov musí byť vyleštený.

Kúpeľ.

Povrch kúpeľa musí byť čistý.
Na okrajoch a vnútri vane by nemali byť vlasy, fľaky ani prach.
Povrch kohútikov musí byť čistý a vyleštený.
Drenážny otvor musí byť čistý a vyleštený.
Drenáž musí správne fungovať, t.j. Voda by mala z kúpeľa dobre odtekať.
Sprchová hlavica musí byť čistá, bez usadenín soli.
Sprcha by mala dobre fungovať.
Sprchový záves by mal byť čerstvý a čistý na oboch stranách.
Záves musí byť v dobrom stave.
Na závese musia byť prítomné všetky háčiky.
Stojan na uteráky musí byť čistý a kov vyleštený.
Kovová koľajnička na záves vane musí byť čistá a kov vyleštený.

Steny v kúpeľni.

Obklady do kúpeľne musia byť čisté a bez minerálnych usadenín (usadenín).
Na dlaždiciach by nemali byť žiadne vlasy.
Na stenách vane by nemalo byť zaschnuté mydlo.
Silikónové tesnenie okolo vane by nemalo byť špinavé ani zažltnuté.
Polica na predmety osobnej hygieny musí byť čistá a vyleštená.
Strop vo vani by mal byť čistý, bez vlasov, bez škvŕn a nezažltnutý.
Vetranie umiestnené na strope musí byť čisté a v dobrom funkčnom stave.

Sprchovacie kabínky.

Sprchovací kút musí byť čistý.
V sprchovacom kúte by nemali byť žiadne vlasy.
Drenážny otvor by mal byť čistý, vyleštený a dobre fungujúci.
Steny v sprchovacom kúte musia byť čisté, bez minerálnych usadenín.
Miska na mydlo by mala byť čistá, bez stôp po mydle.
Strop v sprche by mal byť čistý a bez škvŕn.
Všetky kovové časti sprchy by mali byť suché, čisté, vyleštené a dobre fungujúce.

Podlahy v kúpeľni.

Na podlahe kúpeľne by nemali byť žiadne vlasy.
Podlaha kúpeľne by mala byť zbavená prachu, omrviniek atď.
Pri čistení je potrebné podlahu v kúpeľni utrieť vlhkou handričkou.
Silikónové toaletné tesnenie na podlahe by malo byť čisté a nie stmavené.
Odpadkový kôš v kúpeľni by mal byť čistý a suchý.

Uteráky.

Všetky uteráky v kúpeľni musia byť čisté.
Uteráky by mali byť úhľadne zložené.
Uteráky by nemali byť tvrdé.
Počet uterákov musí byť prísne v súlade so schválenými normami.

Zásoby pre hostí.

V kúpeľni by mali byť 2 rolky toaletného papiera, ktorých konce by mali byť zložené do trojuholníka.
Papierové kozmetické vreckovky by mali byť opatrne zasunuté do škatuľky (hrot vonkajšej vreckovky je zložený do trojuholníka).
Hosťovské potreby (mydlo, šampón, gél a telové mlieko) je potrebné starostlivo vložiť do košíka v množstvách určených schválenými normami.
Použité zásoby pre hostí je potrebné doplniť počas každodenného upratovania.
Nasledujúce vybavenie kúpeľne musí byť čisté a musí dobre fungovať:

· Kozmetické zrkadlo na holenie a líčenie.

· Zásuvka na žiletku.

Tlač v izbách.

Informácie pre hostí.

Informácie pre hostí sú uvedené v:

ü Adresár hostí.

ü V priečinku menu reštaurácie.

Tlač v miestnosti.

Priečinok pre hostí by mal byť z oboch strán čistý.
Všetky strany a priečinky musia byť bez škvŕn a záhybov.
Menu reštaurácie musí byť v dobrom stave, bez škvŕn a prachu.
Všetko, karty atď. musí byť v dobrom stave, bez škvŕn, prachu alebo triesok.
Nálepka na telefóne a papierové informácie na telefóne musia byť prezentovateľné a v dobrom stave
Televízny program musí byť prezentovateľný a zodpovedať nakonfigurovaným TV kanálom.
K zložke hosťa je potrebné dodať písacie potreby v súlade so schválenými normami.
Papier, obálky a iné papierové výrobky musia byť dokonale čisté a bez záhybov.

Technické vybavenie

Zariadenia a systémy.

Regulátory vykurovacích, ventilačných a klimatizačných systémov musia byť v dobrom prevádzkovom stave a musia dobre regulovať činnosť týchto systémov.
Vetracie mriežky musia byť čisté.
Všetky zásuvky a elektrické konektory musia byť čisté.

TV.

Televízor musí jasne prijímať všetky kanály uvedené v televíznom programe.
Obrazovka by mala mať normálnu sýtosť farieb.
Diaľkový ovládač diaľkové ovládanie musí byť čistý.

Telefón.

Telefón by mal fungovať dobre.
Hlasitosť telefonátu by mala byť dostatočná pre bežné vnímanie hosťom.
Slúchadlo musí byť dokonale čisté.
Telefón musí byť čistý, bez škvŕn a prachu.
Telefónna šnúra nesmie byť skrútená do uzla. Kábel musí byť čistý.

Popis práce

Popis práce je jedným z miestnych predpisov prijatých zamestnávateľom. Podľa článku 8 Zákonníka práce Ruskej federácie zamestnávatelia, s výnimkou zamestnávateľov - jednotlivcov, ktorí nie sú individuálnych podnikateľov, môže prijať miestne predpisov, obsahujúci normy pracovné právo, v rámci svojej pôsobnosti v súlade s pracovnoprávnymi predpismi a inými regulačnými právnymi aktmi obsahujúcimi pracovnoprávne normy, kolektívne zmluvy a zmluvy.

Zaviesť teda môžu takmer všetci zamestnávatelia, s výnimkou zamestnávateľov – fyzických osôb, ktoré nie sú individuálnymi podnikateľmi popisy práce upravovať pracovné vzťahy, ako aj samostatne ustanovovať postup ich rozvoja, koordinácie a schvaľovania.

Normy miestnych predpisov by zároveň nemali zhoršovať situáciu pracovníkov v porovnaní so zavedenou pracovnoprávnou legislatívou a inými predpismi obsahujúcimi pracovnoprávne normy, kolektívne zmluvy a zmluvy.

Popisy práce môžu byť vypracované tak vo fáze návrhu organizácie, podniku, ako aj v už fungujúcom podniku s vybudovanými pracovnoprávnymi vzťahmi. Prvá si vyžaduje metódu starostlivého modelovania pracovných procesov interpretov. druhá - hĺbková analýza existujúce pracovné vzťahy s konkrétnym zamestnávateľom. V každom prípade postup pri vytváraní popisov práce predpokladá všeobecne akceptovaný algoritmus akcií.

Proces tvorby popisov práce môže byť reprezentovaný vo forme postupných etáp:

Prípravná fáza;
Vypracovanie návrhu popisu práce;
Schválenie návrhu popisu práce;
Schválenie popisu práce.

Priamemu vypracovaniu popisov práce v každom konkrétnom prípade by malo predchádzať určité prípravné práce. V prvej fáze tvorby popisov práce je potrebné podrobne preštudovať všetky regulačné dokumenty upravujúce činnosť úradníkov a pravidlá pre tvorbu a uchovávanie organizačných a právnych dokumentov. A tiež v rámci tvorby miestnych pravidiel musí zamestnávateľ určiť postup vypracovania, odsúhlasenia a schválenia náplní práce, na čo je potrebné schváliť Predpisy o náplni práce.

Hlavné regulačné právne akty, pri ktorých by sa mal vypracovať popis práce:

Ústava Ruskej federácie;
Zákonník práce Ruskej federácie;
„Jednotný dokumentačný systém. Jednotný systém organizačnej a administratívnej dokumentácie. Požiadavky na dokumentáciu. GOST R 6.30-2003" (schválené vyhláškou o štátnej norme Ruskej federácie zo dňa 3. marca 2003 č. 65-st "O prijatí a implementácii štátnej normy Ruskej federácie");
Štandardné pokyny pre kancelársku prácu v federálne orgány výkonná moc (schválená vyhláškou Ministerstva kultúry Ruskej federácie z 8. novembra 2005 č. 536 „O štandardných pokynoch pre kancelársku prácu vo federálnych výkonných orgánoch“);
„Zoznam štandardných riadiacich dokumentov vytvorených pri činnostiach organizácií s uvedením doby ich uchovávania“ (schválené Rosarkhivom 6. októbra 2000);
„Celoruský klasifikátor robotníckych profesií, kancelárskych pozícií a tarifných kategórií OK-016-94 (OKPDTR)“, prijaté a uvedené do platnosti rezolúciou Štátnej normy Ruskej federácie z 26. decembra 1994 č. 367);
„Celoruský klasifikátor povolaní OK 010-93“ (schválený vyhláškou Štátnej normy Ruskej federácie z 30. decembra 1993 č. 298);
„Kvalifikačná príručka pre pozície manažérov, špecialistov a iných zamestnancov“ (schválená uznesením Ministerstva práce Ruskej federácie z 21. augusta 1998 č. 37);
Uznesenie Ministerstva práce Ruskej federácie z 9. februára 2004 č. 9 „O schválení postupu uplatňovania Jednotného kvalifikačného zoznamu pozícií manažérov, špecialistov a zamestnancov“;
Problematika Jednotného colného a kvalifikačného adresára práce a povolaní pracovníkov (UTKS) pre rôzne odvetvia hospodárstva, schváleného Ministerstvom práce Ruskej federácie;
Nariadenie vlády Ruskej federácie z 31. októbra 2002 č. 787 „O postupe pri schvaľovaní Jednotného sadzobníka a kvalifikačného adresára práce a povolaní pracovníkov, Jednotného kvalifikačného adresára pozícií manažérov, špecialistov a zamestnancov“;
Kvalifikačné predpoklady na zamestnancov a nomenklatúry odborov schválené ministerstvom zdravotníctva a sociálny vývoj Ruská federácia v oblasti spadajúcej do pôsobnosti ministerstva.
Regulačné akty zakladajúcich subjektov Ruskej federácie.
Regulačné akty orgánov miestna vláda(napr. Rozhodnutie Mestského zastupiteľstva v Omsku z 23. apríla 1997 č. 324 „O schválení Predpisov o postupe pri vymenúvaní a odvolávaní manažérov obecných podnikov a inštitúcií“ uvádza povinnosť vedúcich obecných jednotných podnikov a inštitúcie na schválenie pracovnej náplne zamestnanca, s ktorým uzavrel pracovnú zmluvu).
Miestne predpisy zamestnávateľa:

ü Interné pracovné predpisy;

ü Kolektívna zmluva(Služobný poriadok a iné);

ü Pracovný stôl;

ü Predpisy o konštrukčnej jednotke;

ü Nariadenia o rozdelení právomocí medzi vedúcich organizácií;

ü Pozícia v popise práce.

Vzorový popis práce.

SCHVÁLIL SOM

Vedúci LLC "________________"

_____________/___________/

"__"____________2011

PREDPISY O POPISE PRÁCE

OOO "___________________________"

Názov spoločnosti

1. Všeobecné ustanovenia.

2. Požiadavky na obsah pracovnej náplne.

3. Postup vypracovania, odsúhlasenia, schválenia a uvedenia do platnosti popisu práce.

4. Záverečné ustanovenia.

1. Všeobecné ustanovenia

1.1. Pracovná náplň je hlavným organizačným a právnym dokumentom, ktorý vymedzuje úlohy, základné práva, povinnosti a zodpovednosti úradníka (zamestnanca) pri výkone pracovných činností v súlade s jeho postavením.

1.2. Popisy práce sú vypracované na dosiahnutie nasledujúcich cieľov:

racionálna deľba práce;
zvýšenie efektívnosti manažérskej práce;
vytvorenie organizačného a právneho základu pre pracovnú činnosť zamestnancov;
úprava vzťahu medzi zamestnancom a zamestnávateľom;
zabezpečenie objektivity a platnosti pri osvedčovaní zamestnanca, jeho povzbudzovanie a ukladanie disciplinárneho postihu;
organizácia optimálneho vzdelávania, školenia a ďalšieho školenia personálu;
posilnenie pracovnej disciplíny v organizácii;
vypracovanie pracovných zmlúv;
riešenie pracovných sporov.

1.3. Pracovná náplň je vypracovaná na základe úloh a funkcií pridelených konkrétnemu zamestnancovi, v súlade s personálny stôl, Vnútorné pracovné predpisy v súlade s Ústavou Ruskej federácie, Zákonníka práce Ruskej federácie a iných regulačných právnych aktov.

1.4. Základom pre vypracovanie popisov práce je kvalifikačné charakteristiky(požiadavky) na zamestnanecké pozície a robotnícke profesie, ktoré schvaľuje Ministerstvo práce Ruskej federácie.

1.5. Pracovná náplň sa vypracúva pre každú celodennú pozíciu organizácie a oznamuje sa zamestnancovi proti podpisu pri uzatvorení pracovnej zmluvy, ako aj pri prechode na inú pozíciu a pri dočasnom plnení úloh na pozícii.

2. Požiadavky na obsah pracovnej náplne

2.1. V popise práce je uvedený názov organizácie, konkrétna pozícia, schválenie a podrobnosti o schválení.

2.2. Popis práce pozostáva z častí:

I. Všeobecné ustanovenia.

II. Pracovná náplň.

III. práva.

IV. Zodpovednosť.

2.3. Časť I „Všeobecné ustanovenia“ uvádza:

1) názov pracovnej pozície;

2) požiadavky na vzdelanie a pracovné skúsenosti úradníka zastávajúceho túto pozíciu ( kvalifikačné požiadavky);

3) priama podriadenosť (komu je úradník priamo podriadený);

4) postup menovania a odvolávania;

5) prítomnosť a zloženie podriadených;

6) postup pri nahrádzaní (kto nahrádza tohto úradníka počas jeho neprítomnosti; kto nahrádza tohto úradníka);

7) možnosť kombinácie pozícií a funkcií;

8) regulačný rámec jeho činnosti (základné regulačné a organizačno-právne dokumenty, na základe ktorých úradník vykonáva služobnú (pracovnú) činnosť a vykonáva svoje právomoci).

Časť môže obsahovať ďalšie požiadavky a ustanovenia, ktoré špecifikujú a objasňujú postavenie úradníka a podmienky jeho činnosti.

2.4. Oddiel II „Práva“ obsahuje zoznam práv, ktoré má úradník v rámci svojej pôsobnosti pri výkone služobných povinností.

Sekcia odráža vzťah funkcionára s ostatnými štrukturálnymi oddeleniami organizácie a funkcionármi na základe služobných povinností a právomocí, ktoré mu boli pridelené.

Okrem toho táto časť špecifikuje práva úradníka s prihliadnutím na špecifiká vykonávaných úradných povinností.

2.5. Časť III „Oficiálne povinnosti“ obsahuje zoznam hlavných funkcií úradníka.

Okrem toho sa v tejto časti uvádzajú povinnosti úradníka, ktorý je mu pridelený v súlade s praxou, ktorá sa vyvinula v tejto štrukturálnej jednotke pri rozdeľovaní ďalších povinností vykonávaných touto jednotkou na základe rozhodnutia vedúceho organizácie.

2.6. Časť IV „Zodpovednosť“ uvádza rozsah zodpovednosti úradníka za nedodržanie požiadaviek stanovených v popise práce, miestnych právnych predpisoch a pracovnoprávnych predpisoch Ruskej federácie.

Časť môže obsahovať ďalšie položky, ktoré objasňujú a špecifikujú zodpovednosť úradníka.

2.7. Neoddeliteľnou súčasťou pracovnej náplne je zoznamovací list, ktorý organizácia vedie a slúži ako doklad o tom, že sa zamestnanec s pracovnou náplňou oboznámil.

3. Postup vypracovania, odsúhlasenia, schválenia a uvedenia do platnosti popisu práce

3.1. Náplň práce vypracuje špecialista v HR službách alebo manažér konštrukčná jednotka, alebo osoba poverená vedúcim stavebného útvaru. Podpísané vedúcim konštrukčnej jednotky alebo špecializovaným vývojárom.

3.2. Náplň práce musí byť vypracovaná v súlade so Štandardným formulárom popisu práce (príloha č. 1 tohto poriadku) s povinným dodržaním náležitostí v ňom uvedených.

3.3. Náplň práce je potrebné dohodnúť s právnym oddelením (právnym poradcom) organizácie.

V prípade potreby sa koordinuje s ostatnými útvarmi organizácie a nadriadeným zodpovedným za príslušnú oblasť činnosti organizácie.

3.4 Pracovnú náplň schvaľuje vedúci organizácie.

3.5. Pracovná náplň nadobúda platnosť od momentu jej schválenia vedúcim organizácie a je platná až do jej nahradenia novou pracovnou náplňou vypracovanou a schválenou v súlade s Nariadením.

3.6. Náležitosti pracovnej náplne sú povinné pre zamestnanca pracujúceho na tejto pozícii od okamihu, keď si prečíta pokyny proti podpisu, až do jeho premiestnenia na inú pozíciu alebo prepustenia z organizácie, čo je zaznamenané v príslušnom stĺpci zoznamovacieho listu.

3.7. Zmeny a doplnky aktuálnej pracovnej náplne sa vykonávajú vydaním príkazu vedúceho alebo schválením textu pracovnej náplne ako celku s prihliadnutím na vykonané zmeny a doplnky.

4. Záverečné ustanovenia

4.1. Dohodnutá a schválená náplň práce je očíslovaná, čipkovaná, certifikovaná pečiatkou HR oddelenia a uložená na HR oddelení alebo príslušnom oddelení v súlade so stanoveným postupom. Čas použiteľnosti popisu práce po výmene za nový je 3 roky.

4.2. Pri súčasnej práci sa z originálu pracovnej náplne odoberie overená kópia, ktorá sa vydá úradníkovi pracujúcemu na tejto pozícii a vedúcemu príslušného oddelenia alebo štrukturálneho útvaru.

Zamestnanec obe fotokópie podpisuje. Na základe rozhodnutia manažéra môže byť v prípade potreby zaslaná overená kópia popisu práce iným oddeleniam organizácie.

Toto nariadenie nadobúda účinnosť od okamihu, keď ho schváli vedúci LLC „_______________“.

Príloha č.1

k predpisu o popise práce

OOO "__________________"

z "__" ___________ 2011

ŠTANDARDNÁ FORMA

POPIS PRÁCE

OOO "___________________"

Názov spoločnosti

POPIS PRÁCE

______________________________

(Názov pozície a štrukturálnej jednotky)

00.00.0000 č.____

SCHVÁLIL SOM

Vedúci LLC "___________"

_____________/___________/

"__"____________200_

I. Všeobecné ustanovenia.

III. Pracovná náplň.

IV. Zodpovednosť.

Tento návod vytvoril ____________________________________________________

Pozícia, názov konštrukčnej jednotky

podpis, celé meno

DOHODNUTÉ

Vedúci právneho oddelenia

OOO "_______________________"

___________ /______________________/

podpis, celé meno

Prečítal som si pokyny

___________/__________________/

podpis, celé meno

Vykonávanie zmien v popisoch práce.

Aby sa z popisov práce nestali zbytočné papiere, musia byť dynamické a rýchlo odrážať štrukturálne, organizačné, výrobné a iné zmeny. Preto by sa mala venovať osobitná pozornosť ich včasnej aktualizácii. Tento prístup robí z popisov práce relevantné dokumenty, ktoré obsahovo zodpovedajú podmienkam, úlohám a potrebám manažmentu.

Audítorské dôkazy. 1. Toto federálne audítorské pravidlo (norma), vyvinuté s ohľadom na medzinárodné audítorské štandardy

Šialene pozitívny audit trail za štandardným formulárom

Štandardné daňové odpočty boli v Bielorusku indexované

V súčasnosti je telefón najpopulárnejším prostriedkom komunikácie. Pomáha skrátiť čas potrebný na riešenie rôznych problémov a ušetriť peniaze na cesty do iných miest a krajín. Moderné podnikanie výrazne zjednodušujú telefonické rozhovory, pri ktorých odpadá zdĺhavá písomná korešpondencia v obchodnom štýle alebo služobné cesty na veľké vzdialenosti. Okrem toho telefón poskytuje možnosť viesť rokovania na diaľku, prezentovať dôležité otázky a pýtať sa.

Úspech každého podniku priamo závisí od správneho vedenia telefonických rozhovorov, pretože na vytvorenie celkového dojmu o spoločnosti stačí uskutočniť jeden hovor. Ak sa tento dojem ukáže ako negatívny, nebude možné situáciu napraviť. Preto je dôležité vedieť, čo predstavuje kompetentnú obchodnú komunikáciu cez telefón.

Čo to je?

Obchodná komunikácia – realizácia odborné úlohy alebo nadväzovanie obchodných vzťahov. Obchodná komunikácia cez telefón je špecifický proces, na ktorý by ste sa mali dôkladne pripraviť.

Pred uskutočnením telefonického hovoru je potrebné objasniť niekoľko základných bodov.

Je tento hovor naozaj potrebný?
Je dôležité poznať odpoveď partnera?
Je možné osobné stretnutie?

Keď zistíte, že telefonický rozhovor je nevyhnutný, musíte sa naň vopred naladiť a pamätať si na pravidlá, ktorých dodržiavanie pomôže viesť telefonické rozhovory na vysokej profesionálnej úrovni.

Vlastnosti a štandardy

Pravidlá telefonickej komunikácie sú pomerne jednoduché a zahŕňajú: nasledujúce kroky:

pozdravy;
výkon;
objasnenie dostupnosti voľného času od partnera;
popis podstaty problému v stručnej forme;
otázky a odpovede;
ukončenie rozhovoru.

Kultúra telefonických rokovaní je jednou z dôležitých zložiek obchodnej komunikácie. Špecifiká telefonickej komunikácie sú determinované faktorom komunikácie na diaľku a využívaním len jedného informačného kanála – sluchového. Dodržiavanie etických noriem upravujúcich telefonickú komunikáciu je preto dôležitým faktorom určujúcim efektivitu podniku a rozvoj vzťahov s partnermi.

Etiketa obchodného telefonovania pre odchádzajúce hovory zahŕňa niekoľko pravidiel.

Pred písaním musíte skontrolovať správnosť telefónne číslo. V prípade chyby sa nepýtajte zbytočné otázky. Je potrebné ospravedlniť sa účastníkovi a po skončení hovoru znova skontrolovať číslo a zavolať späť.
Podanie je nutnosťou. Po pozdrave od partnera musíte odpovedať pozdravom, názvom spoločnosti, funkciou a priezviskom volajúceho zamestnanca.
Odporúča sa najskôr zostaviť plán, ktorý odhalí cieľ (vo forme grafu/diagramu resp textová forma). Popis úloh je potrebné mať pred očami, aby ste si ich realizáciu mohli zaznamenať pri telefonickom rozhovore. Nezabudnite si tiež všimnúť problémy, ktoré sa vyskytli na ceste k dosiahnutiu konkrétneho cieľa.

3-5 minút je priemerný čas vyhradený na obchodný rozhovor. Ak by uvedené obdobie nestačilo, rozumným riešením by bolo dohodnúť si osobné stretnutie.
Ľudí by ste nemali rušiť hovormi skoro ráno, počas obedňajšej prestávky alebo po skončení pracovného dňa.
V prípade spontánneho hovoru, ktorý nebol s partnerom vopred dohodnutý, je predpokladom objasnenie dostupnosti voľného času partnera a uvedenie približného času potrebného na vyriešenie problému volajúceho. Ak je účastník v čase hovoru zaneprázdnený, môžete si dohodnúť iný čas alebo naplánovať stretnutie.
Na konci rozhovoru musíte poďakovať účastníkovi rozhovoru za jeho čas alebo prijaté informácie.

Keď je telefonický rozhovor prerušený, osoba, ktorá iniciovala hovor, by mala zavolať späť.

Etiketa telefonovania pri prichádzajúcich hovoroch zahŕňa aj niekoľko dôležitých bodov.

Hovor musíte prijať najneskôr po treťom zazvonení.
Pri odpovedi musíte uviesť meno alebo organizáciu. Vo veľkej firme je zvykom volať oddelenie, nie firmu.
Na omylom uskutočnený hovor treba odpovedať zdvorilo a objasniť situáciu.
Materiály používané na prácu by ste mali mať na očiach a plán konverzácie by ste mali mať pred očami.
Je potrebné vyhnúť sa viacnásobným súčasným pripojeniam. Hovory by sa mali prijímať jeden po druhom.
Keď odpovedáte na volanie s cieľom kritizovať produkt/službu alebo prácu podniku ako celku, musíte sa pokúsiť pochopiť stav vášho partnera a prevziať časť zodpovednosti na seba.
Mimo pracovnej doby sa odporúča zapnúť záznamník. Správa by mala uvádzať aktuálne informácie, ktorý bude užitočný pre všetkých klientov.
Ak požadovaný zamestnanec nie je dostupný, mali by ste mu ponúknuť pomoc pri sprostredkovaní informácií.

Je možné zvýrazniť všeobecné zásady uskutočňovanie obchodnej komunikácie telefonicky.

Na telefonické rozhovory s klientmi je potrebné sa vopred pripraviť vypracovaním plánu s cieľmi, hlavnými bodmi, štruktúrou nadchádzajúceho rozhovoru a spôsobmi riešenia problémov, ktoré môžu počas rozhovoru nastať.
Telefón musíte zdvihnúť ľavou rukou (pre ľavákov - pravou) po prvom alebo druhom signále.
Je potrebné vziať do úvahy informácie súvisiace s predmetom rozhovoru.
Reč predplatiteľa by mala byť plynulá a zdržanlivá. Je potrebné pozorne počúvať partnera a neprerušovať ho počas rozhovoru. Odporúča sa posilniť vlastnú účasť na rozhovore malými poznámkami.
Trvanie telefonického rozhovoru by nemalo presiahnuť štyri až päť minút.

Ak vznikne diskusia, je potrebné prevziať kontrolu nad vznikajúcimi emóciami. Napriek nespravodlivosti vyjadrení a zvýšenému tónu zo strany partnera treba byť trpezlivý a pokúsiť sa pokojne vyriešiť vzniknutý spor.
Počas rozhovoru musíte sledovať svoju intonáciu a tón hlasu.
Je neprijateľné prerušiť konverzáciu pri odpovedaní na iné telefónne hovory. V krajnom prípade je potrebné ospravedlniť sa účastníkovi za prerušenie komunikácie a až potom odpovedať na druhý hovor.
Nezabudnite mať na stole papier a pero, aby ste si mohli včas zapísať potrebné informácie.
Volajúci môže konverzáciu ukončiť. Ak potrebujete ukončiť konverzáciu v najbližších minútach, mali by ste ju ukončiť zdvorilo. Je potrebné ospravedlniť sa partnerovi a rozlúčiť sa po poďakovaní za pozornosť.

Po ukončení obchodného rozhovoru by ste mali venovať nejaký čas analýze jeho štýlu a obsahu, identifikácii chýb, ktorých sa v rozhovore dopustili.

Etapy

Ako už bolo uvedené, obchodná komunikácia cez telefón nevyžaduje veľa času. Podľa pravidiel takýto telefonický rozhovor nemôže trvať dlhšie ako 4-5 minút. Toto je optimálne obdobie na vyriešenie všetkých problémov.

Pri obchodnej komunikácii cez služobný telefón je potrebné dodržať postupnosť etáp, ktoré tvoria štruktúru hovoru.

Pozdravy pomocou špeciálnych fráz, ktoré zodpovedajú dennej dobe, počas ktorej sa hovor uskutočňuje.
Informovanie virtuálneho partnera o mene a pozícii volajúceho zamestnanca, ako aj o názve jeho organizácie.
Informácie o voľnom čase partnera.
Stručná prezentácia základných informácií. V tejto fáze musíte načrtnúť podstatu problému v jednej alebo dvoch frázach.
Otázky a odpovede na ne. Je potrebné prejaviť záujem o otázky partnera. Odpovede na ne musia byť jasné a musia poskytovať spoľahlivé informácie. Ak zamestnanec, ktorý prijal hovor, nie je kompetentný v danej problematike, mali by ste pozvať niekoho, kto vám môže odpovedať, aby odpovedal na telefón presne.
Ukončenie rozhovoru. Telefonický rozhovor ukončuje jeho iniciátor. To môže urobiť aj senior v postavení, veku a žena.

Frázy, ktoré ukončujú rozhovor, sú slová vďačnosti za volanie a priania šťastia.

Na zlepšenie efektívnosti konverzácie mobilný telefón Mali by sa dodržiavať všeobecné odporúčania:

vopred pripraviť potrebnú korešpondenciu;
mať pozitívny vzťah k rozhovoru;
jasne vyjadrovať myšlienky a zároveň zostať pokojný;
zaznamenávať dôležité slová;
vyhnúť sa monotónnosti zmenou tempa rozhovoru;
prestávka vo vhodných bodoch rozhovoru;
reprodukovať informácie, ktoré sa majú zapamätať;
nepoužívajte hrubý jazyk;
Keď dostanete odmietnutie, mali by ste zostať priateľskí a prejaviť úctu svojmu partnerovi.

Príklady dialógu

Nižšie uvedené príklady telefonických rozhovorov vám pomôžu pochopiť podstatu obchodnej komunikácie. Dialógy jasne ukazujú, ako sa s klientom alebo obchodným partnerom porozprávať po telefóne, aby nedošlo k nedorozumeniam.

Príklad telefonického dialógu č.1.

Správca hotela - Dobré ráno! Hotel „Progress“, rezervačné oddelenie, Olga, počúvam vás.
Hosť - Dobrý deň! Toto je Mária Ivanová, zástupkyňa spoločnosti Skazka. Chcel by som vykonať zmeny vo svojej rezervácii.
A – Áno, samozrejme. Čo by ste chceli zmeniť?
D – Je možné zmeniť dátumy príchodu a odchodu?
A – Áno, samozrejme.
D – Doba pobytu nebude od 1. do 7. septembra, ale od 3. do 10. septembra.
A – Dobre, rezervácia bola zmenená. Čakáme vás v našom hoteli 3. septembra.
G - Ďakujem mnohokrát. Zbohom!
A – Všetko najlepšie pre vás. Zbohom!

Príklad telefonického dialógu č.2.

Tajomník - Dobrý deň. Spoločnosť "Holiday".
Partner - Dobrý deň. Toto je Elena Petrova, zástupkyňa tvorivý tím"Let fantázie." Môžem hovoriť s vaším riaditeľom?
S – Žiaľ, momentálne nie je v kancelárii – je na schôdzi. Môžem ti pomôcť? Mám mu niečo dať?
P - Áno, prosím, povedzte mi, kedy tam bude?
S - Vráti sa až o tretej hodine popoludní.
P – Ďakujem, potom sa vám ozvem. Zbohom!
S - Dovidenia!

Etika nielen kontroluje obchodné vzťahy obchodných partnerov a nadväzuje spojenia s konkurenciou, ale je aj prostriedkom správna organizácia telefonický rozhovor. Dodržiavanie pravidiel obchodnej komunikácie po telefóne, ktoré zahŕňa dôkladné preštudovanie každého bodu, zabezpečuje efektívne výsledky a dlhodobé partnerstvá.

Sprievodca telefónnym zákazníckym servisom obsahuje základné kľúčové informácie o tom, ako:

Prijímajte hovory správne, správne a zdvorilo spôsobom, ktorý je dôveryhodný a kladný názor Zákazník

Urobte komunikáciu vzájomne výhodnú, kompetentnú a flexibilnú.

5 Pravidiel profesionálnej služby

Pravidlo dobrej vôle: špecialista je vždy o jeden stupeň vyššie v emocionálnom tóne svojho partnera: ak je partner priateľský, špecialista je veľmi priateľský; ak je partner neutrálny, špecialista je priateľský; ak je účastník agresívny, špecialista je minimálne neutrálne zdvorilý.

Pravidlo aktivity: špecialista sa vždy aktívne zúčastňuje rozhovoru, má iniciatívu v komunikácii a poskytuje kompletné informácie bez čakania na otázky klienta. Aktívny špecialista je odborník, od ktorého nie je potrebné získavať informácie a klásť objasňujúce otázky.

Pravidlo pozornosti: špecialista je vždy pozorný voči svojmu partnerovi. Dbá na to, aby bolo pre Klienta pohodlné vnímať informácie z hľadiska rýchlosti, objemu, emocionálneho zafarbenia a aby bolo vhodné informácie zaznamenávať. Špecialista je ideálne pohodlný partner, s ktorým by bolo potešením znova hovoriť.

Pravidlo korektnosti: odborník zostáva pokojný v akejkoľvek situácii, nikdy neprejavuje svoje podráždenie alebo nespokojnosť s hlasom, intonáciou alebo slovami. Vo svojich intonáciách je mimoriadne slušný, nech sa deje čokoľvek. V práci odborníka sú neprípustné hrubosť, prednášanie a poznámky na adresu klienta.

Pravidlo vyjadrovania: Špecialista môže partnera zaujímať iba vtedy, ak sa sám zaujíma o partnera a tému rozhovoru. Umiestnenie logických prízvukov, intonácia a nadšenie v hlase sú charakteristické pre profesionálneho špecialistu.

Dôležité zásady telefonickej komunikácie

Jasná dikcia.

Pokojné dýchanie

Správna rýchlosť reči

Sústredenie sa na konverzáciu
Správne držanie tela
Bez zbytočného hluku

Neprijateľné akcie v práci špecialistu

Podráždené intonácie

Žuvanie pri rozprávaní

Rozhovor „dole“ s partnerom, ktorý má problémy s vnímaním informácií

Frázy naznačujúce nevhodné správanie partnera, vyjadrené hrubým spôsobom.

Prechod na osobný štýl komunikácie: flirtovanie, diskusia o cudzích problémoch.

Štandard č. 1.

Ste nastavený na prijímanie telefónnych hovorov od klientov

Opravte, ak:

Ste psychicky pripravený na prácu a máte dobrú náladu.

Riadite sa postojom, že komunikácia s klientom je krokom k posilneniu a budovaniu lojality klienta, udržiavaniu pozitívneho imidžu banky.

Štandard č. 2.

Klienta pozdravíte slušne a milo

Opravte, ak:

Prichádzajúci hovor prijmete ihneď po pípnutí.

Pri pozdrave klienta sa najprv predstavíte pomocou nasledujúcich fráz:

"Sberbank, meno, ahoj!"

Pri prijatí hovoru od zamestnancov banky cez internú linku sa predstavíte aj:

"URKTS, meno, ahoj!"

Dodržiavajte štandardy obchodnej etikety a obchodný slovník pri komunikácii so všetkými typmi klientov: skutočnými klientmi, potenciálnymi klientmi, osobami, ktorých účelom telefonovania je chuligánstvo alebo zábava.

Štandard č. 3. Osobné odvolanie

Opravte, ak:

Pri prvej príležitosti zdvorilo zistíte meno a priezvisko klienta.

"Ako ťa môžem kontaktovať?"

"Prosím predstav sa"

Keď sa klient spýta, prečo uviesť svoje meno, poviete:

„Takto bude pre nás pohodlnejšie komunikovať. Volám sa... a čo ty?

“Vladimir, veľmi pekné”

"Olga Petrovna, prosím, povedz mi..."

"Pani Ivanová, prosím, objasnite..."

"Takže podstata vašej otázky, Grigorij Anatoljevič, je ..."

Ak si klient neželá uviesť svoje meno, pokračujete v komunikácii s použitím neosobnej adresy:

Prosím…,

pochopil som ťa správne...

Vo vašom prejave nie sú žiadne adresy ako „dievča“, „chlapec“, „občan“ atď.