Pravidlá písania e-mailov alebo e-mailová etiketa. Tajomstvo obchodnej e-mailovej korešpondencie Pravidlá obchodnej korešpondencie e-mailovej obchodnej korešpondencie

Za posledné desaťročia si obchodná korešpondencia prostredníctvom e-mailu získala obrovskú popularitu a stala sa jedným z hlavných spôsobov obchodná komunikácia. Dnes je ťažké nájsť človeka, ktorý by nepoužíval e-mail v praxi medziľudskej komunikácie. Napriek tomu si dnes mnohí kladú otázku: aby boli dodržané všetky pravidlá? Ako môžete použiť kompetentný list na vytvorenie dobrého dojmu o odosielateľovi u príjemcu?

Tento článok popisuje pravidlá pre obchodnú korešpondenciu prostredníctvom e-mailu a praktické rady Informácie uvedené v článku vám pomôžu naučiť sa správnu obchodnú komunikáciu pri písaní e-mailov.

Mnoho ľudí začína svoj pracovný deň tým, že si skontroluje poštovú schránku, či nemá nové správy. Ale, žiaľ, napriek prevládaniu tohto spôsobu výmeny informácií mnohí nevedia, ako správne používať jazyk obchodnej korešpondencie, pričom si e-maily mýlia s neformálnym spôsobom komunikácie.

Vďaka rýchlosti doručenia zjednodušuje výmenu dôležitých úradných dokumentov, formulárov, žiadostí, no aj tu ľudia robia chyby pri odosielaní listov. Veľmi často sa stáva, že pri písaní e-mailu pri výmene akýchkoľvek súborov príjemcovia z nejakého dôvodu nepíšu sprievodné eseje a nezadávajú témy, čo môže príjemcom skomplikovať prácu. Účelom tohto článku je odpovedať na otázku: ako poslať list e-mailom a dodržať všetky pravidlá obchodnej písomnej komunikácie prostredníctvom e-mailu?

Pri písaní e-mailov musia byť vyplnené všetky poskytnuté polia

Pravidlá obchodnej korešpondencie e-mailom zaväzujú odosielateľa listu vyplniť všetky polia uvedené v e-maile, ako je adresa a meno príjemcu a odosielateľa listu. Musí byť opísaný predmet, ktorý stručne popisuje podstatu odosielaného listu. Osud odoslaného listu a rýchlosť riešenia problému v ňom uvedeného veľmi často závisí od správne opísanej témy. Pracovný e-mail by mal začínať pozdravom – tento jednoduchý prejav úcty k príjemcovi je pri korešpondencii veľmi dôležitý. Po pozdrave by mal byť text, ktorý sa nazýva „telo listu“ a na konci by mal byť ponechaný podpis, napríklad „S úctou, Petr Ivanovič Brisov“.

Pozdravy v obchodnej korešpondencii

Tento bod stojí za to zamerať sa ďalej, pretože gesto rešpektu je veľmi dôležité v každom aspekte obchodnej komunikácie. Optimálna pozdravná fráza je „Dobré popoludnie“ alebo „Ahoj“. Vedenie obchodnej korešpondencie prostredníctvom e-mailu obmedzuje odosielateľa v používaní fráz „Dobrý večer“ alebo „Dobré ráno“, pretože príjemca môže list prečítať oveľa neskôr, ako ho dostane. Rovnako nie je správne používať hovorové výrazy používané v pozdravoch.

Po pozdravnom slove alebo fráze by ste mali osloviť príjemcu menom a priezviskom, a ak je meno odosielateľovi neznáme, tento moment možno preskočiť. Potom môžete prejsť k uvedeniu účelu listu.

Priložené súbory v obchodných e-mailoch

Ak hlavným účelom listu nie je len písomné rozprávanie a prezentácia podstaty problému, ale aj zaslanie súboru, potom je lepšie najskôr priložiť zaslaný predmet. Často sa stáva, že mnohí odosielatelia z nepozornosti po uvedení podstaty problému v tele listu zabudnú priložiť potrebnú prílohu. Takáto nedbalosť môže negatívne ovplyvniť obchodnú povesť odosielateľa obchodného listu.

E-mailová adresa by mala byť rozpoznateľná a stručná

Pravidlá obchodnej korešpondencie e-mailom vyžadujú, aby odosielateľ mal rozpoznateľné elektronické meno, ktoré musí obsahovať pravdivé údaje o mene odosielateľa. Oficiálne listy a odvolania vyzerajú veľmi nestručne a hlúpo, keď e-mailová adresa obsahuje neformálne výrazy alebo slová, napríklad e-mailová adresa „limon_petya“. Pre dospelého to vyzerá veľmi nedôstojne. Ak chcete viesť obchodnú korešpondenciu, je lepšie vytvoriť samostatný e-mail a dodržiavať etiketu obchodného e-mailu.

Pomocou funkcie rýchlej odpovede (odpovede) môžete odpovedať na predtým prijaté e-maily

Funkcia Reply or Response (v skrátenej verzii vyzerá ako Re:) pomáha používateľovi rýchlo reagovať na predtým odoslané správy od odosielateľa. Táto funkcia má tiež univerzálnu schopnosť čítať predchádzajúcu korešpondenciu s partnerom na danú tému. Ale pravidlá obchodnej korešpondencie e-mailom ukladajú odosielateľovi povinnosť premenovať predmet obchodného listu, ak sa v priebehu korešpondencie zmení podstata diskusie.

Pred odoslaním obchodného listu by ste mali skontrolovať pravopisné chyby a interpunkciu.

E-mail zjednodušuje výmenu informácií, ale počas obchodnej korešpondencie by ste nemali zanedbávať pravidlá ruského jazyka, pretože neopatrne urobená chyba môže ovplyvniť autoritu odosielateľa. Pred odoslaním listu by ste mali text niekoľkokrát skontrolovať a starostlivo skontrolovať, či neobsahuje pravopisné chyby a interpunkčné chyby. Mnoho e-mailových klientov má funkciu kontroly pravopisu, takže by ste mali venovať pozornosť slovám podčiarknutým červenou farbou. Ak máte pochybnosti o správnom pravopise, mali by ste vyhľadať pomoc na internete alebo skontrolovať pravopis pomocou pravopisného slovníka.

Pole adresáta by malo byť vyplnené ako posledné.

Aby sa predišlo odosielaniu nedokončených alebo neupravených listov, adresa príjemcu obchodného listu by mala byť uvedená v posledná chvíľa pred odoslaním. Toto pravidlo je zahrnuté aj v základoch obchodnej emailovej korešpondencie. Stáva sa, že pri vypĺňaní poľa adresát môže email ponúkať zoznam predtým použitých adresátov, tu by ste tiež mali zamerať svoju pozornosť, aby ste omylom neodoslali zložený obchodný list cudziemu adresátovi.

Štruktúrovanie obchodného listu

Pravidlá pre štruktúrovanie textu platia nielen pre papierové médiá, ale aj pre pravidlá obchodnej korešpondencie prostredníctvom elektronickej pošty. Pre príjemcu nie je vždy vhodné čítať veľké objemy textu písmen na obrazovke monitora. Aby ste tento bod zjednodušili, mali by ste text rozdeliť na logicky vytvorené malé odseky a vyhnúť sa komplikovaným vetám pri písaní textu obchodných listov. Optimálna dĺžka jednej vety v obchodnom liste by nemala byť väčšia ako pätnásť slov.

Podstata obchodného listu by mala byť uvedená v podstate

Okrem určenej témy obchodného listu by mala adresáta zaujať aj jasne formulovaná prvá a druhá veta hlavného textu. Úlohou odosielateľa je uviesť na začiatku listu podstatu problému alebo problému, pre ktorý sa obracia na adresáta. V prvej vete by mal byť uvedený účel, na ktorý sa obchodný list posiela. Príklad: „Oznamujeme vám, že sa končia podmienky záväzku zo zmluvy č. 45 zo dňa 1.2.2017 „O dodávke sypkých materiálov“. Ak chcete zmluvu obnoviť, musíte ju predložiť opakovať balenie Dokumenty." Vďaka určenému účelu má obdarovaný možnosť zahĺbiť sa do toho Hlavná myšlienka obchodný list. Ak je text listu príliš veľký, je lepšie použiť funkciu pripojenia objektu ako prílohy vo forme textového dokumentu, ale zároveň by ste mali v textovom poli nechať sprievodnú esej ktorý zvýrazňuje obchodný list. Ukážka: „Posielame vám elektronickú kópiu listu od spoločnosti Mak-Stroy LLC na kontrolu.“ Žiadame Vás, aby ste nám oznámili svoje rozhodnutie vo veci predĺženia zmluvy č. 45 zo dňa 01.02.2017 „O dodávke sypkých materiálov“ do termínu uvedeného v liste.“

Každý obchodný e-mail by mal mať odpoveď.

Existujú negatívne príklady obchodnej korešpondencie, keď príjemca z nejakého dôvodu ignoruje obchodný list. Niekedy skutočne môžu nastať prípady, keď nie je možné dať odpoveď kvôli určitým situáciám, napríklad vyriešenie problému môže trvať niekoľko dní alebo je príjemca zamyslený a nemôže okamžite odpovedať na položenú otázku. V tomto prípade je potrebné uviesť krátky komentár k tejto záležitosti, napríklad: „Dobrý deň, Peter Ivanovič. Dostal som váš list, ale dnes je pre mňa ťažké odpovedať, pretože sa musím poradiť s vyšším vedením. Váš problém nahlásim generálnemu riaditeľovi našej spoločnosti a do konca týždňa dám oficiálnu odpoveď. S pozdravom, manažér obchodného oddelenia Belov Ivan Gennadievich.

Je potrebné pripomenúť, že ak do troch pracovných dní nebola poskytnutá odpoveď, potom skutočnosť, že príjemca obchodného listu mlčí, možno hodnotiť ako ignorovanie a odmietanie komunikácie s odosielateľom.

Pri písaní listov s odpoveďou by ste mali odpovedať na všetky položené otázky.

Ak je list odoslaný príjemcovi dotazovacieho charakteru, potom by ste pri jeho zostavovaní mali odpovedať na otázky v poradí, ktoré je uvedené v prijatom texte obchodného listu. Ak boli položené otázky, odosielateľ dúfa, že na ne dostane konkrétne odpovede. Pri písaní listu by ste svoje odpovede nemali číslovať, stačí, ak si svoje myšlienky uvedú v poradí. Aby ste odpovedali na všetky položené otázky, musíte si najprv niekoľkokrát znovu prečítať prijatý obchodný list a ak je otázok príliš veľa, je lepšie ich napísať oddelene, aby ste ich nezmeškali. Ak nie je možné odpovedať na niektoré z položených otázok, stojí za to zdôrazniť tento moment z nejakého dôvodu nie je možné dať odpoveď.

Nepoužívať skratky, emocionálny dizajn a veľké písmená

Existujú negatívne príklady obchodnej korešpondencie, keď ju odosielatelia riedia používaním neformálnych znakov vo forme emotikonov. Ich použitie je obľúbené pri komunikácii v v sociálnych sieťach, pravidlá obchodnej korešpondencie však takéto prejavy emócií nevítajú, keďže ich adresát nemusí poznať skutočný význam a považovať ich za nepochopiteľný súbor interpunkčných chýb.

Mali by ste sa tiež vyhnúť písaniu textu veľkými písmenami. Na internete sa súbor slov napísaných veľkými písmenami nazýva „honosné frázy“ a takéto frázy majú často negatívny význam. Príjemca pri čítaní elektronického obchodného listu môže takéto písmo hodnotiť negatívne, čo bude mať škodlivý vplyv na vnímanie významu. Ak v obchodnom liste potrebujete zdôrazniť dôležitosť niektorého bodu, je lepšie použiť úvodné vety, napríklad „Upozorňujeme, že na obnovenie zmluvy musíte najneskôr do 2.10.2017 poskytnúť balík dokumentov. “ alebo „Upozorňujeme, že dokumenty o predĺžení zmluvy musia byť predložené do 2.10.2017.“

Neprenášajte citlivé informácie prostredníctvom e-mailu

Pri prenose osobných alebo dôverných informácií je lepšie odmietnuť elektronické schránky, pretože existuje hrozba, že informácie budú zachytené útočníkmi na použitie na ich vlastné sebecké účely. Takéto informácie môžu zahŕňať: telefónne čísla, heslá k bankovým kartám, osobné bankové účty atď. Je dôležité si uvedomiť, že informácie sú uložené na serveri poštového agenta a môžu byť odcudzené, ak budú napadnuté.

Na konci listu musí byť podpis odosielateľa.

Ako už bolo spomenuté, každý odoslaný list musí obsahovať špecifický podpis. Vývojári poštových schránok často zavádzajú funkciu blokovania podpisov, do ktorej môžete zadať svoju pracovnú pozíciu, meno a kontaktné telefónne číslo. Následne sa tento blok automaticky objaví na konci každého písmena, čo uľahčí písanie. Je dôležité správne napísať podpis, aby mal príjemca možnosť pri odpovedi na list správne osloviť odosielateľa. Príklad podpisu môže vyzerať takto: „S úctou, Nikolaj Alexandrovič Petrov, +79810000000.“

Na záver možno poznamenať, že na to, aby ste pochopili, ako viesť obchodnú korešpondenciu e-mailom, nemusíte ovládať ďalšie a zložité základy. Musíte len dodržiavať základné pravidlá etikety a dodržiavať normy ruského jazyka.

Každý, kto sa snaží vyzerať slušne v obchodných kruhoch, vždy používa. A vždy si pamätá to hlavné – email by nemal poškodzovať ani adresáta, ani povesť spoločnosti, ktorej je zástupcom, ani obchodný imidž.

Schopnosť správneho a kompetentného vedenia obchodnej elektronickej korešpondencie je hlavnou zložkou imidžu moderného manažéra. To je znakom všeobecnej kultúrnej úrovne a zároveň ukazovateľom osobnej profesionality. V súlade s tým, ako človek dokáže formulovať a formalizovať svoje myšlienky, je možné s istotou posúdiť jeho postoj k iným a k sebe osobne. Neopatrne napísaný e-mail môže ľahko zničiť obchodnú reputáciu autora v očiach partnerov a kolegov.

Pravidlá pre obchodnú korešpondenciu e-mailom

1. Používajte svoju pracovnú e-mailovú adresu len na obchodné účely. Ak odošlete list z pracovného servera počas práce, uloží sa, a to ako odchádzajúca, tak aj prichádzajúca pošta. Váš zamestnávateľ si môže list prečítať kedykoľvek. Obchodnú korešpondenciu veďte iba medzi stenami kancelárie.

2. Jasne pochopte, komu je vaša správa určená a komu môžu byť užitočné informácie v nej obsiahnuté. Komu je adresovaný váš list? Ku klientovi? Na partnera? Kolega? K podriadenému? K šéfovi? Adresát je uvedený v stĺpci „komu“, záujemcovia sú uvedení v „kópii“. Nikdy neposielajte ďalšie kópie, najmä svojmu šéfovi. Ak sú v e-maile uvedené tretie strany, sú zvyčajne zahrnuté aj v stĺpci „kópia“.

3. Sformulujte účel správy pre seba. Aký cieľ si kladiete: čo sa snažíte dosiahnuť od čitateľa vášho listu? Akú reakciu očakávate? Príjemca by po prečítaní vašej správy mal okamžite pochopiť, čo od neho potrebujete. Pravidlá pre elektronickú korešpondenciu:

Ak chcete na udalosti vniesť individuálny pohľad - od prvej osoby (my, ja)
Ak má vaša správa dopytový alebo inštruktážny charakter – od 2. osoby (vy, vy)
Ak píšete list ako vonkajší pozorovateľ a chcete informovať adresáta o realizovaných skutočnostiach alebo udalostiach - v 3. osobe (oni, ona, on).

4. Nenechávajte pole „predmet“ prázdne. Väčšina ľudí, ktorí dostanú e-mail, začne korešpondenciu skúmať pohľadom na pole predmetu. Človek sa rozhodne list prečítať za pár sekúnd, takže obsah listu by sa mal odraziť v predmete. Téma by mala byť krátka, konkrétna a informatívna.

5. Udržujte jasný obsah: adresa a pozdrav, hlavná časť, zhrnutie, podpis, kontakty. Každý list musí obsahovať emailová etiketa. Nebuďte leniví a nepreskakujte žiadnu časť akceptovaného obsahu, správne naformátovaný list je indikátorom vašej profesionality.

6. Oslovenie a pozdrav adresáta je indikátorom vašej úcty k nemu. Ak je to možné, začnite každý list osobnou správou a pozdravom. Znakom zdvorilosti je osloviť svojho partnera menom. Za adresou dajte čiarku, ak chcete dať správe každodenný charakter. A ak chcete zdôrazniť formálnosť a význam, použite výkričník, aj keď je tento list adresovaný kolegovi, s ktorým často komunikujete.

7. Dodržiavajte zásadu: krátke a jasné (KY). Jedným z hlavných pravidiel obchodnej e-mailovej korešpondencie je „minimum slov – maximum informácií“. Prezentujte svoje myšlienky konkrétne (jasne), dôsledne, stručne a spôsobom, ktorý je ľahko pochopiteľný. Vety by mali byť krátke, čo uľahčuje adresátovi poskytnúť potrebné informácie. Je tam jeden Zlaté pravidlo e-mailov– porciované, jedna téma – jedno písmeno. Je lepšie poslať niekoľko e-mailov (každý s jednou témou) ako jednu veľkú správu s niekoľkými nesúvisiacimi nápadmi.

8. Nerobte z neformálnej komunikácie obchodnú korešpondenciu. V e-maile nie sú žiadne emócie! Ak chcete emocionálne zdôrazniť body uvedené vo vašej e-mailovej správe, emocionálny podtext musí byť skrytý za neutrálnym, navonok pokojným a správnym tónom prezentácie. Dosahuje sa obsahom, nie jazykom.

9. Dodržiavajte jasnú štruktúru hlavného textu listu. List sa najčastejšie skladá z troch častí:

Dôvod napísania listu (dôvod, dôvody). Táto časť je zvyčajne čo najkratšia
Dôsledná prezentácia podstaty problematiky
Riešenia, požiadavky, návrhy, závery

10. Vzhľad Správa musí byť mimoriadne ľahko zrozumiteľná. Rozdeľte text na odseky, ktoré by nemali obsahovať viac ako päť až šesť riadkov. Je lepšie oddeliť odseky od seba prázdnym riadkom. Zvoľte si jednu farbu a jedno písmo, text tak bude lepšie vnímaný. Je lepšie nepoužívať výkričníky, emotikony, skratky alebo kurzíva, pokiaľ to nie je absolútne nevyhnutné.

11. Napíšte správne. Negramotné písanie naznačuje, že autor nie je dostatočne vzdelaný. Povesť vašej firmy je zdiskreditovaná preklepmi a chybami v texte. Pred odoslaním listu, emailová etiketa odporúča, aby ste si list ešte raz pozorne prečítali. Mnoho e-mailových programov a textových editorov dokáže kontrolovať interpunkciu a pravopis a ak sa nájdu chyby, ponúkajú možnosti opravy. Táto služba je potrebná na písanie e-mailov.

12. Zvážte, akú dokumentáciu je potrebné zahrnúť do príloh. Nemali by ste zahrnúť do tela listu detailné informácie, je lepšie poslať ho ako samostatný súbor. V predmete e-mailu nezabudnite uviesť, ktorý súbor vkladáte, inak ho príjemca môže považovať za vírus. Všetky súbory musia byť pred odoslaním skontrolované antivírusovým softvérom.

13. Vždy napíšte kontaktné údaje a prihláste sa. To vám ukáže dobrú stránku a preukáže vaše profesionálne kvality. Podpis by nemal mať viac ako päť alebo šesť riadkov. Mal by obsahovať názov spoločnosti, vaše meno a priezvisko a vašu pozíciu. V prípade externých príjemcov sa zvyčajne uvádza aj vaša e-mailová adresa, telefónne číslo a adresa webovej stránky spoločnosti.

14. Postscript sa v obchodnej korešpondencii používa veľmi zriedkavo. Ak vo svojej správe použijete postscript, znamená to, že ste dostatočne nepremysleli obsah listu.

15. Iba v špeciálnych prípadoch sa vydáva potvrdenie o prečítaní. Potvrdenie o prečítaní by sa malo zvyčajne nastaviť iba pre externých príjemcov a iba vtedy, keď sa od príjemcu očakáva odpoveď.

16. Zaškrtávacie políčko „vysoká dôležitosť“ používajte iba vtedy, keď je to skutočne nevyhnutné. Ak list obsahuje zmysluplné informácie ktorá si vyžaduje naliehavú pozornosť, nastavte dôležitosť na „vysokú“. Tým sa zvýrazní váš e-mail v doručenej pošte. Neodporúča sa však túto funkciu zbytočne zneužívať.

17. Pred odoslaním si list znova prečítajte. Je všetko stručné, konkrétne, zrozumiteľné a sú tam nejaké nevhodné informácie alebo gramatické chyby? Sú údaje o príjemcovi správne? Skontrolujte postupnosť a logiku prezentácie.

18. Okamžite odpovedajte na e-maily. Oznámenie o prijatí listu je prejavom úcty voči kolegom alebo partnerom, znakom dobrých mravov. Ak momentálne nemôžete odpovedať na list, musíte o tom informovať autora a sľúbiť, že pri prvej príležitosti okamžite odpoviete. Dôsledne odpovedajte na všetky položené otázky. Nezačínajte svoju odpoveď ako nový list. Ak na list neodpovie do 48 hodín, príjemca si môže myslieť, že jeho list bol ignorovaný alebo stratený.

19. Ten, kto inicioval korešpondenciu, ukončí elektronický dialóg.

20. Pamätajte na to Pravidlá pre e-mailovú korešpondenciu, respektíve ich dodržiavanie je ukazovateľom moderného profesionálneho manažéra.

Bez obchodnej korešpondencie nie je v podnikaní nikde, bez ohľadu na to, či píšete v mene spoločnosti, alebo vo svojom mene ako súkromný podnikateľ. Alebo skôr, ako dodržiavate jej pravidlá. Vaši potenciálni obchodní partneri alebo klienti vás budú z veľkej časti posudzovať podľa toho, ako s nimi komunikujete. Obchodný list je, dalo by sa povedať, „tvár“ obchodníka. A aby ste to nestratili, je dôležité vedieť o zlatých pravidlách komunikácie v tomto formáte.

Pravidlá pre obchodnú korešpondenciu e-mailom

Keďže e-mail sa dnes používa oveľa častejšie ako bežná pošta, rozhodli sme sa venovať pozornosť tomu, ako správne viesť obchodnú korešpondenciu online. Tu je niekoľko odporúčaní, ktoré, ak ich budete dodržiavať, zabránia tomu, aby ste stratili tvár pred vaším partnerom.

Názov poštovej schránky

Prvá vec, ktorá nás pri otvorení novej správy upúta, je adresa, z ktorej bola odoslaná. Mnoho ľudí podceňuje dôležitosť tohto bodu a posiela obchodné listy z osobných e-mailových účtov. Nie je na tom nič zlé, pokiaľ e-mailová adresa obsahuje iba vaše meno vo formáte čitateľnom pre ľudí. Ak však existujú rôzne prezývky ako „kissa1988“ alebo „pupsik-26“, odoslanie správy z takejto poštovej schránky je jednoducho neprijateľné. Predstavte si, aké emócie bude mať človek, keď dostane obchodný návrh od „baby“ alebo „miláčika“.

V obchodnej korešpondencii nie sú vítané ani poštové adresy, ktoré začínajú na info@, inbox@ a podobne. Jednoducho sa neberú vážne a sú Veľká šancaže list sa ani neotvorí. Najlepšou možnosťou je viesť obchodnú korešpondenciu z poštovej schránky [e-mail chránený], kde meno je vaše meno a priezvisko, spoločnosť je názov spoločnosti.

Príjemcovia

V emailovej korešpondencii je možné zaslať list priamemu adresátovi a kopírovať ďalších adresátov. Od príjemcov v kópii správy sa neočakáva, že na ňu budú reagovať. Sú ako pozvaní pozorovatelia. Pred odoslaním si preto vopred určte, od koho presne chcete dostať odpoveď a správne usporiadajte príjemcov. Ak je to však možné, neuvádzajte viacerých ľudí ako priamych príjemcov vášho e-mailu. Môže nastať situácia, že vám nikto z nich neodpovie, ak sa všetci v duchu rozhodnú „presunúť“ túto zodpovednosť na iného adresáta.

Ak sa ocitnete v kópii obchodného listu, potom, ako už viete, odosielateľ nečaká na vašu odpoveď. Ale ak je potrebné odpovedať konkrétne na vás, môžete to urobiť, ale bolo by slušné sa ospravedlniť na začiatku správy za „zasahovanie“.

Formátovanie listu

Oficiálny obchodný štýl. V obchodnej korešpondencii sa samozrejme používa formálny štýl. Chýbajú mu prídavné mená, zbytočné kvalifikácie a detaily. Len špecifiká, prehľadnosť a logika. Po napísaní obchodnej správy je vhodné si ju ešte raz prečítať a odstrániť z nej všetky frázy, ktoré nemajú osobitný význam a nemenia podstatu uvádzaného. Až keď ste si istí, že všetky takéto slová a frázy boli odstránené, môžete povedať, že toto pravidlo písania obchodného listu bolo dodržané.

Gramotnosť. Povedať, že je dôležité napísať správu správne a bez chýb, je to isté ako povedať „snehuliak musí byť zo snehu“. Toto pravidlo však nemožno ignorovať. Gramotnosť je základom každej korešpondencie. Osoba, ktorá píše obchodný list s pravopisnými chybami, pravdepodobne nikto nebude brať vážne.

Predmet listu. Je nevyhnutné to napísať. Snažte sa to urobiť krátkym, ale výstižným, aby adresát na prvý pohľad hneď pochopil, o čom list bude. Téma by nemala pozostávať z jedného slova. „Informácie“, „Otázka“ atď. – nesprávne témy obchodných listov. „Návrh od spoločnosti X“ - správna téma. Ak sú informácie vo vašom liste obzvlášť dôležité, môžete ich označiť špeciálnym príznakom „dôležitosť“, ktorý je dostupný takmer vo všetkých e-mailových službách.

Písmo. Text správy musí byť v prvom rade čitateľný. Použite teda písmo Arial resp Times New Roman, vyberte strednú veľkosť (napríklad na mail.ru optimálna veľkosť písmo – 3). Neexperimentujte s písmom ani farbami. V obchodnej korešpondencii je to nevhodné. Nepoužívajte Caps Lock, výkričníky ani žiadne špeciálne znaky (vrátane emotikonov). Jediné, čo je povolené, je zvýraznenie niektorých fráz kurzívou alebo tučným písmom. Ale snažte sa to použiť len vtedy, keď je to absolútne nevyhnutné.

Pre uľahčenie čítania a lepšiu komunikáciu myšlienok môžete použiť podnadpisy v celom texte listu. Ale nemalo by ich byť príliš veľa - nie viac ako 3-4.

Jeden odsek by nemal byť dlhší ako 4 riadky. Keď čítame veľmi dlhé odseky, text sa spolu rozmazáva a hlavná myšlienka sa môže stratiť.

Akékoľvek výčty a zoznamy by sa mali zostavovať pomocou špeciálnych značiek.

Firemná šablóna. Bolo by skvelé, keby ste vyvinuli značkovú e-mailovú šablónu vo vašom firemnom štýle. A všetky obchodné správy budete posielať len s touto šablónou. Umožní vám to odlíšiť sa od ostatných a zachovať si formálnosť, ktorú obchodné oznámenie vyžaduje. Nemali by ste to však preháňať s „značkou“ - nadmerná kreativita len uškodí. Stále však hovoríme o obchodnej komunikácii, nie o zábave. Nezabudnite tiež, že príjemcovia si môžu vaše správy prečítať nielen na svojom počítači, ale aj na ňom mobilné zariadenia. Preto musí byť šablóna optimalizovaná pre rôzne rozlíšenia obrazovky.

Jeden list by mal obsahovať iba jednu novinku. A podľa toho by sa od príjemcu mala očakávať iba jedna cieľová akcia. Považuje sa za nesprávne umiestniť niekoľko otázok, návrhov alebo žiadostí adresátovi do jednej správy naraz.

Mala by byť rozdelená do nasledujúcich častí:
- úvod;
- Hlavná časť;
- záver.

V úvode stručne uveďte účel správy a dôvody jej napísania. Hlavnou časťou je samotná podstata listu. Na záver je potrebné zhrnúť vyššie uvedené - môžu to byť závery, požiadavky, pokyny, návrhy atď. Je veľmi nežiaduce používať v obchodnej korešpondencii akékoľvek „postscripts“. Vyhnite sa tiež aforizmom, metaforám, prísloviam a pod.

Ak potrebujete poslať grafický obrázok v liste, nevkladajte ho do samotného textu správy, ale priložte ho ako samostatný súbor. Obrázky sa nemusia zobrazovať správne rôzne zariadenia alebo byť úplne zakázaný v rozhraní e-mailového programu príjemcu. V texte, ak je to potrebné, jednoducho uveďte „informácie sú v priloženom súbore“. Ak existuje niekoľko takýchto súborov, nezabudnite napísať ich názvy.

Ak použijete skratky a skratky slov, musíte si byť na 100% istí, že príjemca pochopí, čo sa tým myslí. Vo všeobecnosti je lepšie hrať na istotu a takéto veci nepoužívať.

Nedostatok emócií. Obchodné listy by nemali obsahovať žiadne emocionálne podtexty. Vôbec. Aj keď píšete sťažnosť a naozaj chcete ukázať plnosť svojho rozhorčenia, alebo naopak úprimne poďakujete svojmu partnerovi za úspešný obchod. Správa by mala byť zdržanlivá a dokonca trochu chladnokrvná. Každý si cení svoju individualitu, ale obchodná korešpondencia nie Najlepšia cesta prejaviť to. Oficiálny list od veselého resp smutný muž, čistič resp generálny riaditeľ by mala byť rovnaká.

Používanie slovnej zásoby. Na prepojenie viet v obchodnej korešpondencii sa používajú tieto stabilné výrazy:

1. z toho dôvodu;
3. na základe čoho;
4. na základe (niečoho);
5. v súlade s;
6. založené;
7. dávaj pozor na;
8. zvažovanie;
9. čo slúžilo.

A tak ďalej. Aj v obchodných listoch je povolené používať skratky a skratky, ktoré sú všeobecne akceptované v odvetví, v ktorom je správa napísaná. Ak máte pochybnosti, či adresát konkrétnej skratke rozumie, je lepšie napísať frázu celú.

Pozdravujem. Nikdy nepoužívajte klišé „Dobré popoludnie“. Dalo by sa povedať, že je to zlá forma nielen pre obchodnú korešpondenciu, ale aj pre e-maily všeobecne. Optimálny pozdrav je „Dobrý deň, krstné meno/prostredné meno“. Mimochodom, príjemcu správy je dobré oslovovať menom nielen v pozdrave, ale aj ďalej v texte. Ak píšete osobe, ktorú osobne nepoznáte, musíte hneď na začiatku uviesť, odkiaľ máte adresu príjemcu.

Veľkosť písmen. Nie je kus umenia a nie vaše osobné myšlienky „k téme“. Správa by mala byť čo najkratšia, aby sa v nej preniesli všetky informácie. Optimálne je, ak sa text listu zmestí na jednu „obrazovku“. Čítanie dlhých listov je únavné a mnohým to vadí.

Odpovede na listy. Keď odpovedáte na prijatú správu, vždy kliknite na tlačidlo Odpovedať, nie na tlačidlo Napísať. Pri prvej možnosti bude do vašej odpovede automaticky zahrnutá celá história vašej korešpondencie. To je správne, pretože človek si nemusí okamžite spomenúť, kto ste a čo od neho chcete, ak nevidí príbeh v pozadí. Najmä ak od poslednej korešpondencie uplynulo viac ako päť dní. Počas odpovedania na jeho správu neváhajte citovať svojho partnera. To mu dá šancu zapamätať si, o čom ste sa predtým rozprávali.

Vždy poďakujte druhej osobe tam, kde je to vhodné. Môžete napríklad napísať „Vladimir, ďakujem za váš list“ alebo „Irina Alekseevna, ďakujem za takú rýchlu odpoveď.“ Takéto nuansy ukážu vašu úctu k partnerovi a zmiernia náladu elektronickej komunikácie.

Ak vám partner poslal správu, v ktorej vyjadril svoju nespokojnosť alebo bol k vám dokonca otvorene hrubý, skúste mu neodpovedať rovnako, bez ohľadu na to, ako veľmi by ste to chceli. Situácie sú rôzne, ale vždy reagujte zdvorilo a zdržanlivo.

Samozrejme, čím skôr zareagujete, tým lepšie. Je skvelé, ak môžete odpovedať do niekoľkých hodín. Toto obdobie je optimálne. Povedzme však, že odpoveď dostaneme v priebehu niekoľkých dní. Psychológovia tvrdia, že pohodlný čas, kedy človek čaká na odpoveď na email, je 48 hodín, teda dva dni. Ak musíte čakať dlhšie, môže to byť už vnímané ako neúcta alebo ignorácia. Ak si otázka položená v správe vyžaduje od vás viac času na odpoveď, potom nezabudnite napísať, že ste list dostali, prijali ste ho na posúdenie a odpoviete hneď, ako to bude možné. Takto sa odosielateľ aspoň nebude cítiť ignorovaný.

Záver listu. Nemali by ste písať frázy, ktoré by mohli byť vnímané ako pokus o manipuláciu: „Naozaj dúfam v ziskovú spoluprácu“, „Vopred ďakujem za odpoveď“ atď. Je lepšie sa rozlúčiť v e-mailovej korešpondencii s frázami „S úctou“, „Moje úprimné priania“ a podobne. Áno, takéto frázy sú klišé, ale dokonale sa hodia na obchodnú komunikáciu. Do podpisu napíšte svoje meno, priezvisko, funkciu a názov spoločnosti. Zanechajte aj kontaktné údaje, na ktorých vás možno kontaktovať, okrem e-mailu.

Čas odoslania. Samozrejme, e-maily neznamenajú, že si ich treba prečítať hneď po prijatí. V obchodnej etike e-mailovej korešpondencie sa však odosielanie považuje za nesprávne poštové správy cez víkend, prázdniny, neskoro večer alebo v noci. Snažte sa dodržiavať štandardný pracovný čas.

A samozrejme pred kliknutím na tlačidlo „odoslať“ starostlivo skontrolujte pravopis mena a e-mailovej adresy príjemcu. Znovu si prečítajte celý text správy a skontrolujte, či neobsahuje preklepy alebo nesprávne frázy.

Korešpondencia je najdôležitejšou súčasťou obchodnej etikety. Ľudia sa v špeciálnych kurzoch učia základné pravidlá obchodnej korešpondencie. Táto zručnosť medzi zamestnancami spoločnosti pomáha zvyšovať obrat spoločnosti, vytvárať silné spojenia s partnermi a spotrebiteľmi, zlepšovať vzťah medzi rôznymi službami atď. Pokúsme sa načrtnúť niektoré z najvýznamnejších aspektov tohto prípadu.

Druhy obchodnej korešpondencie

Obchodná korešpondencia vychádza z klasifikácie podnikovej korešpondencie. Odborníci zdôrazňujú:

• obchodné dohody;
• ďakovné listy;
• ospravedlnenia;
• gratulujem;
• požiadavky a požiadavky;
• sústrasť.

Všetky majú svoje vlastné nuansy, existujú však aj také všeobecné pravidlá vedenie obchodnej emailovej korešpondencie.

Funkcie vedenia obchodnej korešpondencie cez internet

1. Spis s listom musí byť vždy podpísaný, aby bolo jasné, kto je odosielateľ.
2. Nezabudnite uviesť predmet listu, inak môže skončiť v spame a príjemca ho nedostane.
3. Ak pripojíte súbor, potom v tele aspoň stručne uveďte, čo je podstatou správy.
4. Začnite text pozdravom a na konci sa nezabudnite rozlúčiť a uviesť svoje kontaktné údaje. Adresa adresátovi môže začínať slovami „Vážený + krstné meno a priezvisko (krstné meno)“, „Vážený + priezvisko (krstné meno, priezvisko)“ - v závislosti od stupňa blízkosti korešpondentov. Slová „vážený“, „pani“, „pane“, „zástupca riaditeľa“ atď. výrub sa vôbec neodporúča. V opačnom prípade si obdarovaný môže myslieť, že ho naozaj nerešpektujete. Svoj obchodný list by ste mali ukončiť tak, že danej osobe niekoľkými slovami poďakujete za pozornosť alebo spoluprácu. A potom sa uvádza výraz: „S pozdravom...“ alebo „S úctou,...“ atď.
5. Ak píšete list bez pripájania ďalších súborov, jeho štruktúra by mala byť nasledovná: úvod, text listu, zdvorilostná formulka („s úctou“, „všetko najlepšie“, „váš skromný sluha“ atď.), podpis, kontaktné údaje (sú zverejnené automaticky v mnohých systémoch elektronickej pošty), aplikácie.
6. Ak je list veľmi dôležitý, môžete dodatočne informovať príjemcu, že ste ho odoslali - cez ICQ alebo Skype, SMS alebo telefonát.
7. Ak dlho neodpovedá, je dovolené pripomenúť sa adresátovi opakovaným listom, telefonátom, SMS alebo iným spôsobom.

Základy obchodnej korešpondencie

Pravidlá písania obchodnej korešpondencie nenabádajú k používaniu žargónu, ľudovej reči a nárečových výrazov. Je možné použiť odborné výrazy, ak je známe, že príjemca má rovnaké odborné znalosti ako vy. Dobre spisovný jazyk, správny tón, jednoznačnosť, minimum vody, rýchly prechod k podstate problematiky - na tom sú postavené základy obchodnej korešpondencie.

V neformálnej obchodnej korešpondencii sa často používajú jednoslabičné slová a skratky: takto sa dosahuje dojem vrúcnosti, blízkeho poznania a vzájomnej sympatie. Prídavné mená ako „dobrosrdečný“, „užitočný“, „úžasný“, „úžasný“ atď. sú úplne prijateľné. Dokazujú, aký objektívny či subjektívny je autor listu. Pravidlá vedenia obchodnej korešpondencie neznamenajú používanie krstného mena, a to ani v prípade, že sa e-mail pripravuje pre blízkeho priateľa.

V závislosti od toho, či viete, ako správne viesť obchodnú korešpondenciu, osud transakcií organizácie a jej možnosti ďalší vývoj. Preto musí túto zručnosť ovládať každý odborný zamestnanec firmy.

Úspech v činnosti akejkoľvek organizácie, obchodnej firmy alebo podniku je neoddeliteľne spojený s kultúrou správania a etiketou. Všetky kroky manažéra a zamestnancov musia určite zohľadňovať pravidlá slušného správania a byť primerané situácii.

Jednou z najdôležitejších súčastí etikety je obchodná korešpondencia.

Odhaduje sa, že takmer 50 % času v práci strávite vybavovaním papierov a pošty. Je to však potrebné, pretože kompetentná obchodná korešpondencia môže výrazne zvýšiť obrat spoločnosti a urýchliť interakciu rôznych služieb a oddelení.

Isté vzory tu samozrejme sú a v tomto článku si o nich určite povieme. Pravidlá obchodnej korešpondencie sú už dávno štandardizované. Existujúci GOST R.6.30-2003 vám pomôže správne umiestniť text na list, povedať vám, aké zarážky, okraje a typy písma máte urobiť. Obchodnú korešpondenciu charakterizuje jednotnosť a opakovanie rečových vzorov.

Každé písmeno je však individuálne. Veľký odtlačok na ňom zanecháva identita odosielateľa, jeho postavenie, situácia a príjemca. Obchodná korešpondencia je do istej miery kombináciou kreativity a tvrdej práce.

Druhy obchodnej korešpondencie

Obeh dokumentov sa vykonáva v papierovej forme a prostredníctvom e-mailu.

Všetku korešpondenciu v podniku možno rozdeliť do nasledujúcich skupín:

úradná/neformálna korešpondencia;

Interný a externý.

Oficiálna korešpondencia zahŕňa obchodné ponuky, ďakovné listy a záruky, obchodné zmluvy, objednávky pre podnik, Pracovné povinnosti, žiadosti, požiadavky, nároky.

Neformálna korešpondencia zahŕňa rôzne gratulácie od obchodných partnerov, zákazníkov a zamestnancov; sústrasť, ospravedlnenie, pozvanie a poďakovanie.

Interné dokumenty obiehajú iba medzi oddeleniami jedného podniku, zatiaľ čo externé dokumenty presahujú jeho hranice.

Pravidlá obchodnej korešpondencie: interný obsah

Hlavnou požiadavkou je stručnosť a zrozumiteľnosť listu. Nenaťahujte text na niekoľko strán. Najlepšia možnosť- zapadnúť do jedného.

Pravidlá obchodnej korešpondencie zahŕňajú vylúčenie zložitých, nejasných, cudzích a vysoko špecializovaných slov a výrazov z textu. Všetky vety by mali byť krátke, s hlavnými myšlienkami autora a bez „vody“.

Vyhnite sa dvojitým výkladom vo svojom liste, inak, ak vzniknú spory, bude ťažšie obhájiť svoj názor a dokázať, čo ste myslel určitou frázou.

Pravidlá pre písanie obchodnej korešpondencie zaväzujú pisateľa volať príjemcu menom a priezviskom, pred ktorým musí byť uvedený titul „Vážený...“. A nezabudnite použiť „vy“, aj keď máte dobrý priateľský vzťah s príjemcom listu.

V úvode je okrem uvedenia priezviska a mena uvedený aj hlavný účel správy. Príklady obchodnej korešpondencie poznajú na takéto prípady dostatok šablón a klišé: „V súvislosti s predchádzajúcim listom...“, „Pripomíname...“, „Informujte nás...“ a iné.

Pre príjemcu nepriaznivú odpoveď (odmietnutie ponuky, odmietnutie spolupráce) zjemnite vetami: „Bohužiaľ, nebudeme môcť využiť navrhované podmienky...“ alebo podobne.

Externá papierová dokumentácia

Akýkoľvek obchodný list musí byť napísaný na hlavičkovom papieri spoločnosti s podrobnosťami o spoločnosti a všetkými kontaktnými informáciami.

Nezabudnite uviesť presný dátum dokumentu.

V pravom hornom rohu listu sa nachádzajú iniciály adresáta a adresa prijímajúcej spoločnosti.

Rozdeľte text do zmysluplných odsekov, aby ho čitateľ ľahšie pochopil a vnímal. Nie viac ako 4-5 riadkov.

Písanie všetkých slov veľkými písmenami je zlá forma.

K listu môžu byť priložené dokumenty. V tomto prípade sú uvedené v samostatnom riadku v ľavej dolnej časti listu. Podľa obchodnej etikety musí byť odpoveď na list doručená do 10 dní. Ak si problém vyžaduje dlhší čas na vyriešenie, musí to adresát oznámiť.

Po napísaní by ste si mali byť istí, že text znova dôkladne skontrolujete, či neobsahuje pravopisné aj gramatické chyby. Ak máte čas, mali by ste list odložiť a vrátiť sa k nemu neskôr. Spravidla sa zistia nepresnosti, ktoré si najskôr nevšimli. Táto rada je najdôležitejšia pri odpovedi na sťažnosť zákazníka. Negramotne napísaným listom by ste človeka nemali ešte viac dráždiť.

Keď je dokument napísaný a niekoľkokrát skontrolovaný, vytlačte ho na papier A4. Táto veľkosť je štandardná veľkosť používaná pre akúkoľvek korešpondenciu, aj keď samotný text zaberá iba polovicu listu.

Pred tlačou otestujte atrament v tlačiarni, aby ste predišli rozmazaným alebo nedbalým výstupom.

V niektorých prípadoch môžete k dokumentu pripojiť svoju vizitku a samotný vytlačený hárok vložiť do priehľadného súboru.

Za dobrú formu sa považuje aj značková obálka s logom spoločnosti.

Pravidlá vedenia neformálnej obchodnej korešpondencie sú často emotívnejšie ako v obchodných novinách a menej klišé. Skratky a používanie farebných prídavných mien sú tu vhodné, napríklad pri gratuláciách: úžasný, citlivý, milý.

Obchodné e-maily

To, že neposielate korešpondenciu v obálke cez poštovú sieť, by nemalo byť relaxom. Aj v týchto prípadoch platia pravidlá obchodnej korešpondencie.

Kompetentné a korektné elektronické obchodné oznámenia vytvárajú pozitívny imidž tak o podniku, ako aj o spoločnosti konkrétna osoba. Reputácia v podnikaní stojí za veľa!

Základné pravidlá pre korešpondenciu e-mailom

Používajte svoju pracovnú e-mailovú adresu iba na určený účel.

Venujte pozornosť názvu poštovej schránky. Pri práci nepoužívajte nesprávne mená, ako napríklad „baby“, „superman“, aj keď sú uvedené v anglickom prepise.

Vždy vyplňte stĺpec „Predmet“, inak môže váš list skončiť v spame. Popisy ako „plán“, „zoznam“, „ Komerčná ponuka", "nahlásiť" nebude fungovať. Podobných listov môže byť v doručenej pošte vášho príjemcu pomerne veľa. Uveďte čo najkonkrétnejšie, čoho sa vaša správa týka. Nepoužívajte viac ako päť slov. Predmet napíšte veľkým písmenom. Na koniec netreba dávať bodku.

Ak odpovedáte na predtým prijatý e-mail, nezabudnite odstrániť „Re“ v riadku predmetu.

Komunikačný štýl

Udržujte list v obchodnom formáte. Odstráňte výhražný, prosebný, rozkazovací tón.

Pravidlá elektronickej obchodnej korešpondencie neumožňujú v texte používať emotikony ani veľké množstvo otáznikov či výkričníkov.

Byť zdvorilý. Povinný pozdrav na začiatku a rozlúčka s partnerom na konci je dobrá forma. Napríklad „S úctou...“ alebo takto: „S úctou...“.

Obchodná e-mailová korešpondencia a jej „ Zlaté pravidlo": nemiešajte niekoľko v jednej správe rôzne témy. Je lepšie poslať sériu listov.

E-mail by mal byť o polovicu kratší ako papierový list.

Práca s prílohami

Ak je na sprostredkovanie príliš veľa informácií, nevkladajte ich všetky do tela listu, ale pripojte ich ako samostatné dokumenty ako prílohy.

Pre pohodlie príjemcu premenujte dokumenty, ktoré ste pripravili, na mená, ktorým rozumie. To ukáže váš záujem a získa si vás. Zamyslite sa nad tým, koľko pracovných priečinkov má príjemca v počítači a ako medzi nimi bude hľadať váš list.

Nezabudnite informovať príjemcu o súboroch, ktoré posielate, aby ich nepovažoval za náhodný vírus. Archivujte veľké dokumenty.

Príliš veľké prílohy (viac ako 200 kB) je najlepšie posielať iným spôsobom, napríklad cez ftp server.

Niektoré poštové servery neumožňujú formátom ako COM, EXE, CMD, PIF a mnohým ďalším prejsť a zablokovať ich.

Ak bolo niekoľko príjemcov vášho listu, nájdite si čas a zakaždým vymažte všetky dôkazy o hromadnom preposielaní. Adresát takéto informácie navyše vôbec nepotrebuje. Pomôže vám príkaz „bcc“.

Pravidlá vedenia obchodnej korešpondencie e-mailom vyžadujú informovanie druhej strany o prijatí korešpondencie. Ak momentálne nie je možné odpovedať, informujte o tom svojho partnera. Uložte si históriu korešpondencie, aby ste sa vyhli ďalším otázkam a konaniam.

Ak je odpoveď dôležitá a naliehavá, je dovolené dodatočne upozorniť adresáta telefonicky, Skype alebo ICQ. Ak sa vám ani potom nepodarilo dosiahnuť pozitívny výsledok, pripomeňte si to znova.

Nie je nezvyčajné, že keď požiadate o dokument, dostanete ako odpoveď prázdny list s priloženým súborom. Je to neprijateľné. Príklady obchodnej korešpondencie vyžadujú, aby boli v hlavnej časti dokumentu umiestnené príslušné informácie. Napríklad toto: „Posielam potrebné údaje pre vašu žiadosť.“

Na konci listu nezabudnite uviesť súradnice: všetky dostupné spôsoby komunikácie, pozíciu, webovú stránku spoločnosti, odkazy na sociálne siete.

Pri písaní kontaktov organizácie uveďte čo najviac informácií – telefónne číslo s predvoľbou, adresu s PSČ. Koniec koncov, vaša komunikácia prebieha nielen s obyvateľmi vášho regiónu. Ak máte všetky informácie, bude jednoduchšie vás kontaktovať.

A posledné pravidlo: ten, kto začal korešpondenciu, musí dokončiť elektronický dialóg.

Záver

Obchodná korešpondencia je chúlostivá záležitosť. Niekedy stačí jeden pohľad na to, aby ste si vytvorili jednoznačný názor na človeka a organizáciu, ktorú zastupuje. Znalosť pravidiel obchodného písania môže výrazne pomôcť vašej kariére.