Семь основных инструментов качества - название, которое дано набору очень простых графических методов, которые были определены как наиболее полезные для решения простых, повседневных вопросов, связанных с качеством. Они называются основными , потому что даже люди с недостаточной квалификацией или без статистической подготовки будут в состоянии понять эти принципы и применить их в своей повседневной работе.

Я часто видела, что даже высококвалифицированный персонал игнорирует идею использования современных инструментов качества, таких, как планирование эксперимента, проверка гипотез или многомерный анализ. Хотя для большинства профессионалов было бы полезно знать, что большинство вопросов, связанных с качеством могут быть решены с помощью этих семи основных инструментов качества.

Целью данной статьи является обзор этих основных инструментов и их эффективного использования. Получение наилучших результатов с помощью любого из этих инструментов не требует доказательств; специалист по качеству должен обеспечить полную, объективную и достаточную информацию.

Инструмент № 1: Диаграммы Исикавы

Диаграммы Исикавы (также называемые «рыбий скелет» или «диаграммы причинно-следственных связей» ) являются причинно-следственными диаграммами, которые показывают основную причину (ы) конкретного события. Распространенным способом построения действительно информативного «рыбьего скелета» является одновременное применение метода «Пяти почему» (5 Whys) и диаграммы причинно-следственных связей.

1. Людей - Персонал, участвующий в процессе; заинтересованные стороны и т.д.
2. Методы - Процессы для выполнения задач и конкретные требований для их выполнения, такие как стратегии, процедуры, правила, инструкции и законы
3. Машины - Любое оборудование, компьютеры, инструментарии и т.д., необходимые для выполнения работы
4. Материалы - Сырье, детали, ручки, бумага и т.д., используемые для производства конечного продукта
5. Показатели - Данные, полученные от процесса, которые используются для оценки его качества
6. Окружающую среду - Условия, такие как местоположение, время, температура и культура, в которых этот процесс осуществляется

Инструмент № 2: Контрольный лист

Контрольный лист представляет собой структурированный, подготовленный бланк для сбора и анализа данных. Это универсальный инструмент, который может быть адаптирован для самых разнообразных целей. Собираемые данные могут быть количественными или качественными. Когда информация является количественной, контрольный листок называется учетным листом .

Определяющей характеристикой контрольного листа является то, что данные вносятся в него в виде отметок ("галочек"). Типичный контрольный лист разделен на графы, и отметки, сделанные в разных графах, имеют разные значения. Данные считываются с учетом расположения и количества отметок в листе. Контрольные листы обычно используют "шапку", которая отвечает на пять вопросов: Кто? Что? Где? Когда? Почему? Разрабатывайте оперативные определения для каждого из вопросов.

1. Кто заполнил контрольный лист
2. Что было собрано (что представляет собой каждая отметка, идентификационный номер партии или число изделий в партии)
3. Где происходил сбор данных (оборудование, помещение, инструментальные средства)
4. Когда происходил сбор данных (час, смена, день недели)
5. Почему эти данные были собраны

Инструмент № 3:

Является отображением статистической информации, которая представляется прямоугольниками для того, чтобы показать частоту элементов данных в последовательных числовых интервалах одинакового размера. В наиболее распространенной форме гистограммы, независимая переменная откладывается по горизонтальной оси, а зависимая переменная графически наносится по вертикальной оси.

Основная цель гистограммы - уточнить представленные данные. Это полезный инструмент для выведения обрабатываемых данных в области или столбцы гистограммы для установления частоты определенных событий или категорий данных. Эти гистограммы могут помочь отразить наибольшую частоту. Типичные области применения гистограмм анализа основной причины включают представление данных для определения доминирующей причины; понимание распределения проявлений различных проблем, причин, последствий и т.д. Диаграмма Парето, (объясняется далее в статье) представляет собой особый тип гистограммы.

Инструмент № 4:

Является важным инструментом и решением. Так как ресурсы организации ограничены, для владельцев процессов и заинтересованных сторон важно понимать первопричины ошибок, дефектов и т.д. Парето превосходно представляет этот механизм четким ранжированием основных причин дефекта. Диаграмма также известна как принцип 80:20.

Диаграмма, названная в честь экономиста и политолога Вильфредо Парето, представляет собой тип графика, который содержит столбцы и линейный график, где отдельные значения представлены в порядке убывания столбцов, а накопленная сумма представлена линией. Левая вертикальная ось обычно представляет частоту проявлений. Правая вертикальная ось - суммарный процент от общего числа проявлений. Так как причины располагаются в порядке убывания их значимости, кумулятивная функция является вогнутой. В качестве примера вышеизложенного, для того, чтобы снизить количество опозданий на 78%, достаточно устранить первые три причины.

Инструмент № 5: Диаграмма рассеяния или точечный график

Точечный график часто используется для выявления потенциальных связей между двумя переменными, где одну из них можно считать объясняющей переменной, а другую - зависимой. Это дает хорошую визуальную картину отношений между двумя переменными, и помогает при анализе коэффициента корреляции и регрессионной модели. Данные отображаются в виде набора точек, каждая из которых имеет значение одной переменной, определяющей положение по горизонтальной оси, и значение второй переменной, определяющей положение по вертикальной оси.

Точечная диаграмма используется, когда существует переменная, находящаяся под контролем экспериментатора. Если существует параметр, который систематично увеличивается и / или уменьшается при воздействии другого, это называется параметром управления или независимой переменной и обычно наносится по горизонтальной оси. Регулируемая или зависимая переменная обычно откладывается вдоль вертикальной оси. Если не существует зависимой переменной, или переменной может быть нанесена по любой из осей или на диаграмме рассеяния, она отобразит только степень корреляции (а не причинно-следственные отношения) между двумя переменными.

Инструмент № 6:

Представляет собой метод выборочного исследования населения. В статистических обследованиях, когда группы населения в генеральной совокупности отличаются, целесообразно делать выборку каждой группы (страты) отдельно. Стратификация является процессом деления членов общества на однородные подгруппы перед осуществлением выборки.

Страты должны быть взаимоисключающими: каждая единица населения должна быть отнесена только к одному слою. Страты должны быть исчерпывающими: ни одна единица населения не может быть исключена. Затем в рамках каждой страты производится простая случайная выборка или систематическая выборка.

Это часто повышает репрезентативность выборки за счет уменьшения ошибки выборки. Она может давать средневзвешенную величину, которая имеет меньшую изменчивость, чем среднее арифметическое простой случайной выборки населения. Я часто говорю группам, которые курирую, что правильные процедуры отбора являются более важными, чем просто наличие достаточного размера выборки!!

Инструмент № 7: Контрольные карты, также известные как карты Шухарта или карты поведения процесса

Представляет собой особый вид временной диаграммы, которая позволяет значимому изменению дифференцироваться вследствие естественной изменчивости процесса.

Если анализ контрольной карты показывает, что процесс находится под контролем (т.е. является стабильным, изменяется только из-за причин, свойственных процессу), то никакие исправления или изменения параметром управления процессом не требуются или не желательны. Кроме того, данные этого процесса могут быть использованы для прогнозирования будущей эффективности процесса.

Если карта показывает, что наблюдаемый процесс не управляемый, анализ этой карты может помочь определить источники изменения, которые затем могут быть устранены, чтобы снова восстановить управляемость процесса.

Контрольная карта может рассматриваться как часть объективного и упорядоченного подхода, который способствует правильным решениям в отношении управления процессом, в том числе, нужно ли изменять параметры управления процессом. Параметры процесса не должны исправляться для процесса, который находится под контролем, так как это приведет к снижению показателей процесса. Процесс, который является стабильным, но осуществляется вне заданного интервала (процент брака, например, может быть статистически управляемым, но выше заданной нормы), должен быть улучшен за счет целенаправленных усилий, чтобы понять причины текущей деятельности и коренным образом улучшить процесс.

Когда я руковожу простыми проектами Шесть Сигм (Six Sigma) (обычно называется проектом желтых поясов), где вопросы несложные и команда проекта состоит из людей с 3-х - 5-тилетним опытом участия в процессе, я решительно выступают за использование этих простых инструментов для решения вопросов, связанных с процессом.

Как эмпирическое правило, любой процесс, демонстрирующий воспроизводимость с 1-2% среднеквадратичных отклонений, может быть улучшен путем простого анализа с использованием этих инструментов. Только когда показатель воспроизводимости процессов более 2,5 - 3% среднеквадратичных отклонений, необходимо использовать инструменты средней и повышенной сложности для выявления и решения вопросов, связанных с процессом. Я также рекомендую любому начальному курсу обучения и тренингу Six Sigma использовать семь инструментов контроля качества для создания плодородной почвы для подготовки зеленых и черных поясов в рамках организации.

Материал подготовлен Андреем Гариным
по материалам зарубежных изданий
http://www.сайт/

Федеральное государственное автономное

образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Институт управления бизнес-процессами и экономики

Кафедра экономики и управления бизнес-процессами

РЕФЕРАТ

По методам оценки технического уровня машин

Семь инструментов контроля и управления качеством

Преподаватель ______________ старший преподаватель В.В. Костина

Студент УБ 11-01 ____________________ В.А. Ивкина

Красноярск 2014

Метод применяют как непосредственно в производстве, так и на различных стадиях жизненного цикла продукции. 4

Целью метода является выявление проблем, подлежащих первоочередному решению, на основе контроля действующего процесса, сбора, обработки и анализа полученного статистического материала для последующего улучшения качества процесса. 4

Суть метода заключается в том, что контроль качества - это одна из основных функций в процессе управления качеством, а сбор, обработка и анализ фактов - важнейший этап этого процесса. 4

Семь основных инструментов контроля качества (рис.1) - набор инструментов, позволяющих облегчить задачу контроля протекающих процессов и предоставить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения качества процессов. 4

Рисунок 1 – 7 инструментов контроля качества 5

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНИЫХ ИСТОЧНИКОВ 19

ВВЕДЕНИЕ

В современной экономике важное место занимает такое понятие как качество выпущенных товаров и услуг. От него зависит, выстоит производитель в конкурентной борьбе или нет. Продукция высокого качества значительно повышает шанс производителя получить значительную прибыль и постоянных потребителей.

Качество продукции закладывается в процессе научных исследований, конструкторских и технологических разработок, обеспечивается хорошей организацией производства и, наконец, оно поддерживается в процессе эксплуатации или потребления. На всех этих этапах важно осуществлять своевременный контроль и получать достоверную оценку качества продукции.

Современные производители стараются предупредить появление дефектов, нежели устранять их у готовой продукции.

Для того чтобы принять верное решение, то есть решение, основанное на фактах, необходимо обратиться статистическим инструментам, позволяющим организовать процесс поиска фактов, а именно - статистического материала.

Последовательность применения семи методов может быть различной в зависимости от цели, которая поставлена перед системой. Точно так же применяемая система не обязательно должна включать все семь методов.

1 Семь инструментов контроля качества

Метод применяют как непосредственно в производстве, так и на различных стадиях жизненного цикла продукции.

Целью метода является выявление проблем, подлежащих первоочередному решению, на основе контроля действующего процесса, сбора, обработки и анализа полученного статистического материала для последующего улучшения качества процесса.

Суть метода заключается в том, что контроль качества - это одна из основных функций в процессе управления качеством, а сбор, обработка и анализ фактов - важнейший этап этого процесса.

Научной основой современного технического контроля является математико-статистические методы.

Из множества статистических методов для широкого применения выбраны только семь, которые понятны и могут легко применяться специалистами различного профиля. Они позволяют вовремя выявить и отобразить проблемы, установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать, и распределить усилия с целью эффективного разрешения этих проблем.

Внедрение семи методов должно начинаться с обучения этим методам всех участников процесса.

Семь основных инструментов контроля качества (рис.1) - набор инструментов, позволяющих облегчить задачу контроля протекающих процессов и предоставить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения качества процессов.

Рисунок 1 – 7 инструментов контроля качества

Контрольный листок (рис.2) - инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации. Контрольный листок - бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, соответственно которым можно заносить данные с помощью пометок или простых символов. Назначение использования контрольных листков - облегчение процесса сбора данных и автоматическое упорядочение данных для их дальнейшего использования. Вне зависимости от количества целей, стоящих перед компанией, можно создать контрольный лист для каждой из них.

Рисунок 2 – Пример контрольного листка

Гистограмма (рис.3) - инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный, заранее заданный, интервал. Гистограммы полезно использовать при описании процесса или системы. Нужно помнить, что эффективной гистограмма будет в том случае, если данные для ее построения были получены на основе стабильно работающего процесса. Этот статистический инструмент может быть хорошим вспомогательным материалом для построения контрольных карт.

Рисунок 3 – Пример гистограммы

Диаграмма Парето (рис.4) - инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему, и распределить усилия для ее эффективного разрешения. В основу диаграммы Парето положен принцип - 80% дефектов на 20% зависят от причин, их вызвавших. Доктор Д.М. Джуран использовал этот постулат для классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные, и многочисленные несущественные, и назвал этот метод анализом Парето. Метод Парето позволяет выявлять основные факторы возникновения проблемы и расставлять приоритеты в их решении.

Рисунок 4 – Пример диаграммы Парето

Метод стратификации (расслаивания данных) (рис.5) - инструмент, позволяющий произвести разделение данных на подгруппы по определенному признаку.

Рисунок 5 – Пример расслоения данных

Диаграмма разброса (рассеивания) (рис.6) - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных.

Рисунок 6 – Пример диаграммы рассеивания

Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) (рис.7) - инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие). Систематическое использование диаграммы причинно-следственных связей позволяет выявить всевозможные причины, вызывающие определенную проблему и отделить причины от признаков.

Рисунок 7 – Пример причинно-следственной диаграммы

Контрольная карта (рис.8) - инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявленных к процессу требований.

Рисунок 8 - Пример контрольной карты

Достоинствами метода являются наглядность, простота освоения и применения. К недостаткам метода относят низкую эффективность при проведении анализа сложных процессов. Но при применении на производстве решаются до 95% всех проблем.

2 Семь инструментов управления качеством

Наиболее часто эти инструменты находят применение при решении проблем, возникающих на этапе проектирования.

Целью метода является решение проблем, возникающих в процессе организации, планирования и управления бизнесом на основе анализа различного рода фактов.

Семь инструментов управления качеством обеспечивают понимание сложных ситуаций и позволяют облегчить задачу управления качеством путем улучшения процесса проектирования продукции или услуги.

Инструменты управления качеством усиливают процесс планирования благодаря их способности:

уяснять задачи;

устранять недостатки;

содействовать распространению и обмену информацией между заинтересованными сторонами;

использовать бытовую лексику.

В результате инструменты управления качеством позволяют вырабатывать оптимальные решения в кратчайшие сроки. Диаграмма сродства и диаграмма связей обеспечивает общее планирование. Диаграмма дерева, матричная диаграмма и матрица приоритетов обеспечивает промежуточное планирование. Блок-схема процесса принятия решения и стрелочная диаграмма обеспечивает детальное планирование.

Последовательность применения методов может быть различной в зависимости от поставленной цели.

Эти методы можно рассматривать и как отдельные инструменты, и как систему методов. Каждый метод может находить свое самостоятельное применение в зависимости от того, к какому классу относится задача.

Семь инструментов управления качеством - набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством в процессе организации, планирования и управления бизнесом при анализе различного рода фактов.

Диаграмма сродства (рис.9) - инструмент, позволяющий выявлять основные нарушения процесса путем обобщения и анализа близких устных данных.

Рисунок 9 - пример диаграммы сродства

Диаграмма связей (рис.10) - инструмент, позволяющий выявлять логические связи между основной идеей, проблемой и различными факторами влияния.

Рисунок 10 - пример диаграммы связей

Диаграмма дерева (рис.11) - инструмент стимулирования процесса творческого мышления, способствующий систематическому поиску наиболее подходящих и эффективных средств решения проблем.

Рисунок 11 - пример диаграммы дерева

Матричная диаграмма (рис.12) - инструмент, позволяющий выявлять важность различных неочевидных (скрытых) связей. Обычно используются двумерные матрицы в виде таблиц со строками и столбцами a1, a2,., b1, b2. - компоненты исследуемых объектов.

Рисунок 12 - пример матричной диаграммы

Матрица приоритетов (рис.13) - инструмент, для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных. Этот анализ часто рассматривается как факультативный.

Рисунок 13 - пример матрицы приоритетов

Блок-схема процесса принятия решения (рис.14) - это инструмент, который помогает запустить механизм непрерывного планирования. Его использование способствует уменьшению риска практически в любом деле. Планирует каждый мыслимый случай, который может произойти, перемещаясь от утверждения проблемы до возможных решений.

Рисунок 14 - пример блок-схемы процесса принятия решения

Стрелочная диаграмма (рис.15) - инструмент, позволяющий планировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для реализации поставленной цели и эффективно их контролировать.

Рисунок 15 - пример стрелочной диаграммы

Семь инструментов управления качеством обеспечивают средства для понимания сложных ситуаций и соответствующего планирования, формируют согласие и ведут к успеху при коллективном решении проблем.

Сбор исходных данных обычно осуществляют во время "мозговых атак".

Достоинствами метода являются наглядность, простота освоения и применения.

Недостатком метода является низкая эффективность при проведении анализа сложных процессов.

Использование инструментов управления качеством позволяет экономить ресурсы и тем самым улучшает чистую прибыль компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Семь простых статистических методов - инструменты познания, а не управления. Способность рассматривать события с точки зрения статистики важнее, чем знание самих методов. На передовых зарубежных фирмах абсолютно все работники обязаны владеть семью простыми статистическими методами. Данные необходимо собирать так, чтобы облегчить их последующую обработку. Нужно понимать, для каких целей осуществляется сбор и обработка данных.

Обычно цели сбора данных в процессе контроля качества состоят в следующем:

контроль и регулирование процесса;

анализ отклонений от установленных требований;

контроль выхода процесса.

Применение семи инструментов управления качеством позволяет:

выявить основные нарушения в процессе путем объединения родственных устных данных;

выявить, проанализировать и классифицировать причины и результаты тех взаимодействий, которые существуют между основными проблемами и, основывать более эффективное решение на базе выявленных движущих сил и вероятных исходов;

показать связи между темой и ее составными элементами;

наглядно показать взаимозависимость процессов и событий;

идентифицировать возможные решения проблем и потенциальных возможностей улучшения качества;

описать существующий технологический процесс, или спроектировать новый.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНИЫХ ИСТОЧНИКОВ

7 простых инструментов контроля качества // о менеджменте качества.- Режим доступа: http://quality.eup.ru/DOCUM4/7_instrum.htm

7 инструментов управления качества // о менеджменте качества.- Режим доступа: http://www.inventech.ru/pub/methods/metod-0005/

Основные инструменты контроля качества - это методы статистического анализа условий и факторов, влияющих на качество продукции. Он включает анализ видов и причин брака, анализ влияния отдельных факторов технологического процесса на показатели качества. При анализе рекомендуется использовать специальные графические методы (их иногда называют описательной статистикой) для наглядного представления данных о качестве. К ним относят семь инструментов контроля качества (рис. 2.1).

Рис. 2.1.

Контрольный листок (лист) - инструмент для сбора и упорядочения данных для облегчения дальнейшего использования собранной информации (рис. 2.2).

На рисунке 2.1 контрольный листок не случайно расположен в центре семи инструментов. Особая роль его состоит в том, что выполнение любой задачи по анализу качества начинается со сбора исходных данных.

Контрольный листок - бумажный бланк (рис. 2.2), на котором заранее напечатаны контролируемые виды брака, по которым указывается в виде простых символов частота их появления.

Число различных листков на предприятии исчисляется сотнями, и для каждой конкретной цели может быть разработан свой листок. Но принцип их оформления остается неизменным: форма листка должна быть простой и понятной (без дополнительных пояснений); необходимо указывать, кто, на каком этапе и в течение какого времени собирал данные.

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы). Причинно-следственная диаграмма - инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные причины (факторы), влияющие на конечный результат (следствие). Была предложена в 1953 г. профессором Токийского университета К. Исикавой.

Причины, влияющие на проблему, изображаются (рис. 2.3) наклонными стрелками, причем общие причины (причины первого порядка) - наклонными большими стрелками, частные (причины второго и последующего порядка) - наклонными маленькими стрелками.

В литературе рассматриваемая диаграмма называется также «рыбьим скелетом». Изучаемая проблема - это «голова» рыбьей кости. «Хребет» условно изображается в виде прямой горизонтальной стрелки, «кости» - причины, изображаются наклонными стрелками.

Рис. 2.3.

На производстве все возможные причины распределяют по группам (категориям) по принципу «5М»:

• ? Man (человек) - причины, связанные с человеческим фактором;
• ? Machines (машины, оборудование) - причины, связанные с оборудованием;
• ? Materials (материалы) - причины, связанные с материалами;
• ? Methods (методы, технология) - причины, связанные с технологией работы, организацией процессов;
• ? Measurements (измерения) - причины, связанные с методами измерения, контроля качества.

Для каждой группы строятся дополнительные «кости», представляющие отдельные причины, а к тем, в свою очередь, свои подпричины. В результате получается разветвленное дерево, связывающие причины возникновения несоответствия, находящиеся на разном уровне детализации. Таким образом, можно добраться до первичных причин, устранение которых наиболее существенно повлияет на решение проблемы.

В товароведении при рассмотрении проблемы качества выявляют

две главные группы причин (факторов): причины, формирующие качество

товаров, и причины, способствующие сохранению качества товаров. Это

причины первого порядка. Каждая группа детализируется до причин второго порядка. Например, первая группа представлена сырьем, технологией, конструкцией, вторая - упаковкой, транспортированием, хранением. В ряде случаев требуется дальнейшая детализация до причин третьего порядка. Например, причина «хранение» может быть представлена температурой, влажностью, составом воздуха.

При анализе должны выявляться и фиксироваться все причины, даже те, которые кажутся незначительными, так как цель диаграммы - отыскать наиболее правильный и эффективный способ решения поставленной проблемы.

Но устранить все выявленные и зафиксированные причины невозможно или нерентабельно. Требуется выявить наиболее важные причины и управлять ими. Ранжирование причин производится экспертным методом, в частности методом мозгового штурма.

Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно действовать. Названа по имени итальянского экономиста В. Парето (1845-1923).

Парето предложил формулу, показывающую, что блага распределяются неравномерно: в большинстве случаев наибольшая доля доходов или благ принадлежит небольшому числу людей. Эта же теория была проиллюстрирована американским экономистом М. Лоренцом в 1907 г. на диаграмме. Доктор Д. Джуран применил диаграмму Лоренца в сфере контроля качества для классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные и многочисленные, но несущественные. Он назвал этот метод анализом Парето. Джуран указал, что в большинстве случаев подавляющее число дефектов и связанных с ними потерь возникают из-за относительно небольшого числа причин.

Диаграмма Парето стоится в виде столбчатого графика (рис. 2.4). При его построении по оси ординат откладываются количественные характеристики (доли в %, потери и пр.), а по оси абсцисс - качественные характеристики (номера причин брака, номера видов брака и пр.) Различают два вида диаграмм Парето:

по причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства (рис. 2.4, я);

результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (потери, дефекты и т.д.).

Из диаграммы на рис. 2.4, а видно, что при устранении причин, связанных с нарушением технологической дисциплины и неудачной конструкцией технологической оснастки, брак можно снизить почти на 88%.

Из диаграммы на рис. 2.4,6 видно, что главной проблемой являются большие потери (почти 24 тыс. руб.), вызванные браком материалов.

Рис. 2.4.

а - диаграмма Парето по видам причин брака: 1 - нарушение технологической дисциплины на участке; 2 - неудачная конструкция технологической оснастки; 3 - дефекты комплектующих изделий; 4 - недостаточность освещения; 5 - прочие причины; б-диаграмма Парето - потери по видам брака: 1 - брак по размерам (11 тыс. руб.);

• 2 - брак материалов (24 тыс. руб.); 3 - брак гальванического покрытия (15 тыс. руб.);
• 4 - брак заклепки (1 тыс. руб.); 5 - прочие виды брака (5 тыс. руб.)

Разновидностью анализа Парето является ABC-анализ. При этом анализе исследуется зависимость суммы потерь (или прибыли, или товарооборота) от вида продукции. В результате устанавливают три группы продукции - А, В и С.

Группу А составляют немногочисленная часть (по числу наименований) продукции, которая составляет наибольшую долю (до 80%) в потерях (или в товарообороте или в объеме прибыли). Группу С составляет многочисленная часть продукции, которая составляет наименьшую долю (до 10%) в потерях, в товарообороте или в прибыли.

Группа В занимает промежуточное место.

В сфере контроля качества, как правило, группа А - наиболее проблемная продукция, поскольку на нее приходится наибольшая доля затрат (потерь), связанных с устранением дефектов.

В сфере анализа структуры ассортимента товаров групп А является наиболее ценной частью продукции, поскольку она обеспечивает магазину наибольшую часть товарооборота и прибыли. ABC-анализ представляется, как правило, в табличной форме.

Контрольные карты - инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него, предупреждая его отклонения от предъявляемых к процессу требований.

С помощью контрольных карт осуществляют статистическое регулирование технологического процесса, в частности корректирование параметров процесса по результатам выборочного контроля параметров изготовляемой продукции. Они позволяют проанализировать стабильность технологического процесса, отделить случайные погрешности от систематических, выделить случайные факторы, которые резко влияют на качество изготовляемой продукции.

Контрольная карта (КК) графически отражает изменение показателей качества во времени (рис. 2.5). Существуют КК по качественным признакам (доли дефектных изделий, число дефектных изделий, суммарное число дефектов на единицу продукции) и КК по количественным признакам (для средних значений и размаха, для медианы и размаха, для средних значений и среднего квадратического отклонения). На КК отмечается диапазон неизбежного разброса значений показателя, т.е. разброса, вызванного случайными погрешностями производства, которые обусловлены изменениями качества сырья и материалов (в пределах допустимых отклонений), а также условий производства.

Рис. 2.5. Контрольная карта доли дефектных изделий р

Неизбежный разброс устранить нельзя, но нужно уметь его оценить. Неизбежный разброс лежит в пределах верхней и нижней границ. Для оценки контрольных границ (границ регулирования) применяется трехкратное среднее квадратическое отклонение (правило «трех сигм»). Если точки, наносимые на КК, не выходят за границы регулирования, то технологический процесс считают протекающим стабильно.

Если же точки на КК выходят за контрольные границы, то считается, что в технологическом процессе возникли какие-то систематические погрешности, которые должны быть выявлены и устранены.

Пример. Имеются данные приема манометров за декабрь: число проверенных приборов по датам, число дефектных приборов. На их основе рассчитывают долю дефектных манометров (в %), среднюю долю р и среднее квадратическое отклонение (сигму). По указанным данным строят КК (см. рис. 2.5). В бланке КК по вертикали откладывают долю дефектных изделий р (%), а по горизонтали - дату выборки. Значение р = 3,5% определяет положение средней линии. Если значение о = 0,918, то верхняя граница регулирования р + 3ст = 3,5 + 3 * 0,918 = 6,254%, а нижняя граница р - 3 о = 3,5 - 3 * 0,918 = 0,746%.

При анализе КК видно, что 11 декабря доля дефектных манометров (р =10,7) выходит за пределы верхней контрольной границы. Допустим, удалось установить причину высокой дефектности - это использование регулировщицей с индексом 24 контрольного манометра, неправильно размеченного работниками метрологической лаборатории. Причина была устранена. Шестого декабря доля дефектных манометров тоже достаточно высока (приближена к верхней границе), но причину дефектности выявить не удалось. Поэтому при расчете реального уровня дефектности на ближайший плановый период есть все основания предположить, что в январе будут иметь место все те же причинно-следственные связи при производстве манометров, какие были в исследуемом (базисном) периоде.

С учетом исправления дефектов, вызванных фактором, который имел место 11 декабря, реальный уровень дефектности в январе по расчетам будет ниже: р = 3,1%, а верхняя и нижняя границы будут соответственно 5,699 и 0,501. Таким образом, из расчетов видно, что в январе можно ожидать некоторого улучшения показателей качества.

Итак, результаты контроля, вписывающиеся в переделы контрольных границ, свидетельствуют о нормальном ходе процесса. Каждый выход за верхнюю контрольную границу должен фиксироваться и сразу тщательно анализироваться с целью выявления и устранения причин дефектов. Техника КК позволяет также устанавливать дни с низким уровнем дефектности и, следовательно, выявлять сложившиеся производственные ситуации, приводящие к снижению качества.

Если по результатам анализа КК устанавливается стабильный технологический процесс, то можно рекомендовать переходить от сплошного контроля к выборочному, что сокращает трудовые затраты на контроль.

Диаграмма разброса (рассеивания) - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных (см. рис. 2.1).

Эти две переменные могут относиться:

• 1) к характеристике качества и влияющему на нее фактору;
• 2) двум различным характеристикам качества;
• 3) двум факторам, влияющим на одну характеристику качества. Для выявления связи между ними и служит диаграмма разброса. Диаграмма разброса строится как график зависимости между

двумя переменными (см. рис. 2.1). Если такая взаимосвязь существует, то можно устранить отклонение одного параметра от нормативного значения, воздействуя на другой.

Между переменными возможны положительная взаимосвязь, отрицательная взаимосвязь, отсутствие взаимосвязи.

Использование диаграммы разброса не ограничивается только выявлением вида и тесноты связи между парами переменных. Диаграмма разброса используется также для выявления причинно-следственных связей показателей качества и влияющих факторов при применении диаграммы Исикавы.

Метод стратификации (расслаивания данных) - инструмент, позволяющий произвести селекцию данных, отражающую требуемую информацию о процессе.

В соответствии с этим методом производят расслаивание статистических данных, т.е. группируют данные в зависимости от выбранного стратифицирующего фактора и производят обработку каждой группы данных в отдельности.

Данные, разделенные на группы в соответствии с их особенностями, называют слоями (стратами), а сам процесс разделения на слои (страты) -расслаиванием (стратификацией).

В производственных процессах при выборе стратифицирующего фактора часто используют выше разобранный метод «5М». В частности, учитывают факторы, зависящие от человека, оборудования, материала, метода контроля, измерения.

В сервисе для расслаивания используют метод «5Р», учитывающий факторы, зависящие от работников (peoples), процедур (procedures) сервиса, потребителей, являющихся фактическими покровителями (patrons) сервиса, места (place), где осуществляется сервис и определяется его внешняя среда, поставщиков, осуществляющих снабжение (provisions).

Для иллюстрации метода рассмотрим пример анализа причин возникновения дефектов (рис. 2.6). Все дефекты (100%) были классифицированы на четыре группы (страты): по поставщикам, операторам, смене, оборудованию. Из анализа видно, что наибольший вклад в наличие дефектов вносит поставщик 2.

Рис. 2.6.

Гистограмма - инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения статистических данных.

Гистограмма представляет столбчатый график (рис. 2.7), который строится для интервального изменения значения параметра. Для этого на интервалах, отложенных на оси абсцисс, строят прямоугольники (столбики), высота которых пропорциональна частотам интервалов. Если гистограмма имеет симметричный (колоколообразный) вид, то можно предполагать гауссовский закон распределения случайной величины. Наивысшая частота оказывается в середине и постепенно снижается в обе стороны.

Практическое значение гистограммы заключается в том, что она позволяет оценить стабильность качества продукции в объеме.

Рис. 2.7.

По гистограмме (см. рис. 2.7) определяется неизменность основных параметров процесса: среднего значения х или математического ожидания М (х) и стандартного отклонения во времени. Оно важно при оценке процесса с помощью выборочных данных, когда требуется выяснить вероятность пересечения распределения генеральной совокупности границ поля допуска и появления в связи с этим несоответствия требованиям потребителя. В гистограмме симметричного вида не представляет труда определить возможность выхода распределения генеральной совокупности при заданных значениях М (х) и а исходя из сравнения соответствующих трех сигмовых пределов и пределов поля допуска.

Из рисунка 2.7 видно, что если брать в качестве границ допуска трехсигмовые пределы, то годными будут считаться 99,73% всех данных генеральной совокупности, и только 0,27% данных будут считаться несоответствующими (non-conformity, NC) требованиям потребителя, так как расположены за границами заданного поля допуска.

Гистограмму начали широко использовать в конце 1980-х и 1990-х гг. для иллюстрации программы «шесть сигм» как методологии обеспечения стабильности качества.

Анализ стабильности процесса (производственного процесса, бизнес-процесса) сводится к оценке его параметров: процесс с допуском За дает приблизительно 2700 дефектов на 1 млн изделий или событий; в процессе с допуском 6а уже насчитывается несколько дефектов - 3,4 дефекта на 1 млн изделий.

Компании, обеспечивающие воспроизводимость 6а, относятся по конкурентоспособности к категории «мировой класс», 4а - к категории «средний класс», 2а - к категории неконкурентоспособных.

Программа «Шесть сигм» была разработана компанией «Моторола» в 1980-е гг. Ее реализация позволила сократить дефекты на 99,7% и сэкономить компании с 1987 по 1996 г. 11 млрд дол. В 1998 году «Моторола» стала одной из первых фирм, получивших в США национальную премию по качеству М. Болдриджа.

Так, 255 крупнейших компаний мира (из списка Fortune 500) используют «шесть сигм». Это одна из наиболее массово внедряемых управленческих концепций в мире. В России концепция «шесть сигм» освоена в основном только в крупных экспортоориентированных корпорациях. Для них это «ключ», открывающий доступ к крупным контрактам и международным проектам. В число российских компаний, использующих «шесть сигм», входят ВСМПО-АВИСМА, Красноярский алюминиевый завод, Альфа-Банк, Ситибанк, РУСАЛ, «Дзержинское Оргстекло», «Ин- струм-Рэнд» и др.

Японский союз инженеров и ученых выделил семь основных инструментов оперативного управления (обеспечения) качеством (рис. 2.38):

• 1) диаграмма сродства (affinity diagram);
• 2) диаграмма связей (interrelationship diagram);
• 3) древовидная диаграмма (tree diagram);
• 4) матричная диаграмма, или таблица качества (matrix diagram or quality table);
• 5) стрелочная диаграмма (arrow diagram);

Рис. 2.38.

• 6) диаграмма процесса осуществления программы PDPC (process decision program chart - диаграмма процесса осуществления программы);
• 7) матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis ).

Иногда эти семь инструментов называют новыми инструментами управления качеством - N1 . Эти инструменты применяются в оперативном управлении качеством проекта и носят общий характер. В стратегическом плане их можно рассматривать как семь стратегических методов управления качеством - S7. К ним относятся:

• 1) оценка привлекательности бизнеса;
• 2) бенчмаркинг;
• 3) анализ сегментирования рынка;
• 4) оценка рыночной позиции;
• 5) управление портфелем проектов;
• 6) стратегический анализ факторов развития;
• 7) оптимизация ресурсов.

В стратегическом аспекте TQM становится концепцией управления предприятием, определяющей текущую эффективность бизнеса и перспективы его развития.

Схема совместного использования инструментов качества показана на рис. 2.39. На этапе предварительного анализа и определения проблемы используются такие инструменты управления качеством, как диаграмма сродства и диаграмма связей; на этапе развертывания средств - матричная диаграмма и древовидная диаграмма; на этапе систематизации средств - стрелочная диаграмма и диаграмма процесса. Завершающей является матрица приоритетов, которая позволяет выявить приоритетные сегменты рынка, которыми будет воспринят усовершенствованный продукт. Показаны возможности подключения существующих инструментов контроля качества в необходимых случаях и потенциальных инструментов для сложных ситуаций в виде многовариантного анализа при необходимости.

Рассмотрим практическое решение проблемы увеличения гарантийного срока службы изделия (настольной мельницы), для которой был построен «дом качества» (см. рис. 2.16).

Диаграмма сродства является средством структурирования большого количества разнообразных данных по рассматриваемой проблеме по принципу сродства различных данных и иллюстрирует скорее ассоциативные, чем логические, связи. Этот инструмент

Рис. 2.39. Совместное использование инструментов качества иногда называют методом KJ. Этот метод возник из раннего опыта работы японского ученого Джиро Кавакиты в 1950-х гг. Методы, разработанные тогда для сбора и анализа данных, вылились в подход решения проблемы, обозначенный его инициалами. В 1967 г. Кавакита описал свой метод и разработал обучающую систему. Информация часто поступает как языковые данные из нескольких источников: отклики клиентов на обзоры, расшифрованные записи о посещении клиентов или TQM, или синтезированные результаты множественных АУ-диаграмм. Любые из них могут привести к десяткам и сотням утверждений. Многоотборочный метод МРМ есть методология для просеивания этих утверждений до управляемого количества. Кавакита создал этот метод вместе с А/-методом. Подобно последнему, МРМ использует факты или идеи. Существует два принципа уменьшения количества данных: 1) усиление сильных и 2) устранение слабых сторон. МРМ следует первому принципу - сосредоточиться на важности данных, имеющих отношение к теме. Идея МРМ имеет некоторое сходство с теорией У. Макгрегора.

Создавать диаграмму сродства предпочтительнее группой. Опыт показывает, что для этой цели лучше создавать группу, состоящую из 6-8 человек, имеющих предварительный опыт совместной работы. Процедура создания диаграммы может быть организована следующим образом. Сначала определяют предмет (тему), являющийся основой для сбора данных. Метод МРМ реализуется за несколько стадий:

• подготовка, которая включает разминку и обсуждение темы;
• сбор данных по теме, используя метод «мозгового штурма». Члены команды маркируют утверждения, которые будут вероятными при окончательном рассмотрении. Каждый участник группы отмечает все, что кажется ему важным. Неотмеченные утверждения не обсуждаются. Существуют несколько попыток отбора с постепенным уменьшением выбора. Постоянно проверяя список утверждений и маркируя их, члены команды достигают согласия о самых важных, не затрачивая времени на обсуждение;
• фокусированный отбор - от 20 до 30% предыдущего материала выбрасывается из окончательного отбора. Каждый участник имеет ограниченный выбор для обозначения окончательных выводов. К этому времени каждый уже рассмотрел оставшиеся утверждения по нескольку раз, и все готовы сосредоточиться на самых важных.

При построении диаграммы МРМ и диаграммы сродства широко используются такие инструменты контроля качества, как карты контроля, диаграммы разброса, диаграммы стратификации и диаграммы Парето. На рис. 2.40 показана диаграмма МРМ применительно к рассматриваемой проблеме повышения срока службы изделия (увеличения долговечности).

Ограничение исходных данных показало, что существует неудовлетворенность потребителей гарантированным сроком службы изделий (1 год). Это связано с частыми ремонтами для восстановления работоспособности изделия. В то же время функциональные возможности качественно изготовленных образцов в целом определяют рыночную привлекательность изделия. Данные результаты подтверждаются изделиями, которые длительное время работают без дополнительных ремонтов. Конкретизирована сущность проблемы: повысить гарантийный срок службы до четырех лет, чтобы обеспечить стабильную долговечность и тем самым удовлетворенность потребителей.

Для построения диаграммы сродства родственные данные группируют по направлениям различных уровней. Работа считается законченной, когда все данные приведены в порядок, т.е. собраны

Рис. 2. 40. Диаграмма МРМ

в предварительные группы родственных данных, а большинство разногласий разрешены. Оставшиеся вопросы обычно снимаются во время дискуссии.

Сначала нужно попытаться определить направленность каждой группы данных по признаку сродства данных группы. Это можно сделать иначе: выбрать одну карточку из группы, установить ее во главе или сформировать новое направление. Эту процедуру можно повторять для обобщения ведущих направлений и таким образом создать иерархию. Анализ заканчивают, когда данные сгруппированы по ведущим направлениям. На рис. 2.41 показана диаграммы сродства по проблеме увеличения гарантийного срока службы изделия. Видно, что данные сгруппированы по трем направлениям, каждое из которых содержит предметные утверждения по пробле-

Рис. 2.41. Диаграмма сродства ме. Для этого используется такой инструмент, как диаграмма стратификации.

Инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными . Задачей этого инструмента управления является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения (этим объясняется некоторое сходство между диаграммой связей и причинно-следственной диаграммой - диаграммой Исикавы). Классификация этих причин по важности осуществляется с учетом используемых в компании ресурсов, а также числовых данных, характеризующих причины.

Используемые при этом данные могут, например, быть сгенерированы, если применить диаграмму сродства. Диаграмма связей является главным образом логическим инструментом, противопоставленным диаграмме сродства, которая имеет творческое начало. Диаграмма связей может быть полезной в ситуациях:

• когда предмет (тема) настолько сложен, что связи между различными идеями не могут быть установлены при помощи обычного обсуждения;
• временная последовательность, согласно которой делаются шаги, является решающей;
• есть подозрения, что проблема, затронутая в вопросе, является исключительно симптомом более фундаментальной незатронутой проблемы. Так же как и в случае с диаграммой сродства, работу над диаграммой связей должна проводить соответствующая группа. Важным является то, что сначала должен быть определен исследуемый предмет (результат). Основные причины можно определить из диаграммы сродства или используя такой инструмент контроля качества, как диаграмму Исикавы.

На рис. 2.42 показана диаграмма связей при решении проблемы увеличения гарантийного срока службы изделия до четырех лет. Определены основные задачи решаемой проблемы, лица, ответственные за их реализацию, установлены логические связи между ними. Недооценка рыночной важности проблемы сдерживала ее решение. Осознание зависимости предприятия от состояния рыночной конъюнктуры может создавать ему угрозы в будущем. Для понижения степени ее риска пересматривается модель производства. Немаловажным фактором является также необходимость использования обновленной технологической базы, что связано не

Рис. 2.42.

только с приобретением современного оборудования, но и с эффективным его использованием. Персонал для этого должен обладать необходимыми компетенциями. Для гарантирования качества требуется метрологическое обеспечение, которое позволит закрыть вопросы точности контроля.

(систематическая диаграмма) - инструмент, обеспечивающий систематический путь разрешения рассматриваемой проблемы по повышению удовлетворенности потребителей, представленных на различных уровнях.

В отличие от диаграммы сродства и диаграммы связей этот инструмент более целенаправлен. Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения проблемы. Принцип построения древовидной диаграммы приведен на рис. 2.43.

Древовидная диаграмма может быть использована в следующих случаях:

Рис. 2.43.

• когда неясно сформированные пожелания потребителя в отношении продукта преобразуются в пожелания потребителя на управляемом уровне;
• необходимо исследовать все возможные аспекты проблемы;
• краткосрочные цели необходимо достигнуть до завершения всей работы, т.е. на этапе проектирования.

Матричная диаграмма - инструмент, позволяющий установить важность различных связей и являющийся центральным звеном семи инструментов управления домом качества.

Матричная диаграмма позволяет структурировать большое количество данных, так что логические связи между различными элементами получают графическое отображение. Ее цель - изображение контура связей и корреляций между задачами, функциями и характеристиками с выделением их относительной важности. В конечном виде матричная диаграмма показывает соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также степень зависимостей этих факторов от причин их возникновения и мер по их устранению. Матричные диаграммы, называемые еще матрицами связей, приведены на рис. 2.44. В рассматриваемом случае они определяют наличие и тесноту связей факторов Т - технические факторы, Р - рыночные факторы, К - факторы компетентности. Связь между ними показывается с помощью специальных символов:

Сильная связь (определяемая в 9 баллов);

О - средняя связь (определяемая в 3 балла);

Слабая связь (определяемая в 1 балл).

Определяем важность связей основных факторов при решении проблемы повышения гарантийного срока службы производимого изделия (настольной мельницы). Матричная диаграмма состоит из трех линейных (простых) диаграмм, в виде комбинаций факторов: диаграмма а) - комбинация Т и Р; диаграмма б) - комбинация Т и К; диаграмма в) - комбинация К и Р.

Формируем основные факторы, влияющие на процесс улучшения изделия с целью повышения его гарантийного срока службы:

1. Технические факторы в виде множества Т = }